Legal Notices & Trademarks

0. Определения Поддержки по подписке

 

Написанные с заглавной буквы термины, используемые в настоящих Условиях Преимуществ для Поддержки по подписке, если за ними не закреплено иное значение, имеют значение, присвоенное им в Вашем Соглашении о Поддержке Autodesk.

 

«Документация»: любые технические требования и документация для конечного пользователя в отношении Служб, на которые распространяется действие лицензии, или Программного обеспечения, на которое распространяется действие лицензии, предоставляемые Вам Autodesk.

 

«Расширенное время поддержки»: круглосуточно, 5 дней в неделю в течение соответствующей Рабочей недели, исключая Праздничные дни.

 

«Рекомендации»: общие советы и указания персонала Поддержки Autodesk или других источников, предоставляемых Autodesk, помогающих использовать функции Служб, на которые распространяется действие лицензии.

 

«Праздничные дни»: периоды времени, кроме Выходных дней, которые выпадают на праздничные дни Autodesk и на другие запланированные периоды простоя Autodesk в соответствующем регионе деятельности Autodesk.

 

«Исправление»: программное исправление или обновление, которые при установке полностью или частично восстанавливают Программное обеспечение, на которое распространяется действие лицензии, до соответствия применимой Документации, или в ином порядке уменьшают или снижают отрицательное воздействие Инцидента на Программное обеспечение, на которое распространяется действие лицензии.

 

«Инцидент»: проблема в работе Службы, на которую распространяется действие лицензии, или Программного обеспечения, на которое распространяется действие лицензии, в зависимости от того, что применимо, которая может включать в себя сбой в работе или ухудшение производительности такой Службы, на которую распространяется действие лицензии, или Программного обеспечения, на которое распространяется действие лицензии, или трудность с активацией или регистрацией Службы, на которую распространяется действие лицензии, или Программного обеспечения, на которое распространяется действие лицензии, или с доступом к их функциям.

 

«Местное рабочее время»: Местное рабочее время для каждого региона деятельности Autodesk определено в таблице ниже.

 

Регион деятельности Autodesk	Местное рабочее время поддержки для региона деятельности Autodesk
Азиатско-тихоокеанский регион	09.00 - 17.00, с понедельника по пятницу по сингапурскому времени (всемирное координированное время +8), за исключением Праздничных дней
Американский регион	09.00 - 20.00, с понедельника по пятницу по восточному поясному времени/восточному летнему времени (всемирное координированное время -5/всемирное координированное время -4), за исключением Праздничных дней
Европа, Ближний Восток и Африка	9:00–17:00, с понедельника по пятницу по среднеевропейскому времени/среднеевропейскому летнему времени (всемирное координированное время +1/всемирное координированное время +2), за исключением Праздничных дней

 

Примечание. Для Запросов о поддержке в отношении определенного Программного обеспечения, на которое распространяется действие лицензии, или определенных Служб, на которые распространяется действие лицензии, действующее Местное рабочее время должно соответствовать указанному для одного региона или одной страны в конкретном регионе, независимо от географического местонахождения Запроса о поддержке.

 

«Ответ»: первоначальный ответ Autodesk в отношении Инцидента, о котором сообщил Пользователь поддержки. Ответом может являться подтверждение получения Запроса о поддержке или Ответ может содержать существенную информацию в отношении характера или первопричины Инцидента, либо Рекомендацию, связанную с Инцидентом.

 

«Уровень критичности»: обозначение, присвоенное Инцидентам, передаваемым в Autodesk в соответствии с настоящим Соглашением о Поддержке. Уровни критичности присваиваются в соответствии с описаниями, приведенными в таблице ниже:

 

Уровень критичности Инцидента	Описание
Уровень критичности 1 — Критичный	Инцидент, связанный с полным отказом Службы, на которую распространяется действие лицензии, или Программного обеспечения, на которое распространяется действие лицензии, или невозможностью осуществить доступ к Службе, на которую распространяется действие лицензии, Установить или осуществить доступ к Программному обеспечению, на которое распространяется действие лицензии, или воспользоваться ключевыми возможностями, что приводит к невосстановимой потере ключевых проектных данных или полному прерыванию проекта разработки, критичного для выполнения задачи, для которого не существует Временного решения.
Уровень критичности 2 — Срочный	Инцидент, связанный с серьезной неисправностью основной Службы, на которую распространяется действие лицензии, или функциональности Программного обеспечения, на которое распространяется действие лицензии, невозможностью получить доступ к Службе, на которую распространяется действие лицензии, или Программному обеспечению, на которое распространяется действие лицензии, или использовать конкретные функции, что приводит к долговременному уменьшению производительности. Может существовать Временное решение. Следует отметить, что Инцидент, который был бы в ином случае квалифицирован как Инцидент с Уровнем критичности 1, если для него существует Временное решение, будет являться Инцидентом с Уровнем критичности 2.
Уровень критичности 3 — Стандартный	Инцидент, который оказывает ограниченное или незначительное отрицательное воздействие на работу Службы, на которую распространяется действие лицензии, или Программного обеспечения, на которое распространяется действие лицензии, или связан с невозможностью осуществить доступ к Службе, на которую распространяется действие лицензии, или Программному обеспечению, на которое распространяется действие лицензии, или использовать конкретные функции таким образом, что производительность существенно не снижается. Может существовать Временное решение. Инциденты с Уровнем критичности 3 также включают вопросы общего использования в отношении Службы, на которую распространяется действие лицензии, или Программного обеспечения, на которое распространяется действие лицензии, а также запросы по уточнению смысла Документации.

 

Вы или Ваш Пользователь поддержки, в зависимости от того, что применимо, будете первоначально указывать Уровень критичности в соответствии с вышеуказанными определениями при направлении Запроса о поддержке. Если, по разумному суждению Autodesk, Уровень критичности указан неверно, Autodesk вправе изменить Уровень критичности на соответствующий уровень на основании вышеуказанных критериев.

 

«Соглашение о Поддержке»: соглашение, в котором указаны Условия и положения оказания поддержки, управляющие настоящими Условиями Преимуществ для Поддержки по подписке.

 

 

«Запрос о поддержке»: запрос с Вашей стороны об оказании помощи в отношении Инцидента, переданный в систему Поддержки продуктов Autodesk через интернет или по телефону. Запросы о поддержке могут также обозначаться в системах Autodesk и/или персоналом технической поддержки Autodesk как «Обращения» ("Cases").

 

«Пользователь поддержки»: квалифицированный специалист, утвержденный Вами для направления Запросов о поддержке и доступа к Преимуществам по поддержке от Вашего лица. Право специалиста на назначение в качестве Пользователя поддержки определяется в соответствии с политиками Autodesk в отношении определенных уровней Поддержки, Подписок к бессрочным лицензиям Autodesk или Договоров подписки Autodesk (в зависимости от того, что применимо).

 

«Выходные дни»: периоды в течение недели, когда предприятия обычно закрыты в часовом поясе соответствующей региональной Рабочей недели (обычно с вечера пятницы до утра понедельника в соответствующем часовом поясе).

 

«Временное решение»: методика или информация, уменьшающая отрицательное воздействие Инцидента на функционирование Службы, на которую распространяется действие лицензии, или Программного обеспечения, на которое распространяется действие лицензии, в зависимости от того, что применимо, но которая не позволяет полностью устранить отрицательное воздействие Инцидента на Службу, на которую распространяется действие лицензии, или Программное обеспечение, на которое распространяется действие лицензии.

 

«Рабочая неделя»: соответствующая Рабочая неделя для каждого региона деятельности Autodesk определена в таблице ниже.

 

Регион деятельности Autodesk	Применимая рабочая неделя для Региона деятельности Autodesk
Азиатско-тихоокеанский регион	С понедельника по пятницу по сингапурскому времени (всемирное координированное время +8), за исключением Праздничных дней
Американский регион	С понедельника по пятницу по восточному поясному времени/восточному летнему времени (всемирное координированное время -5/всемирное координированное время -4), за исключением Праздничных дней
Европа, Ближний Восток и Африка	С понедельника по пятницу по среднеевропейскому времени/среднеевропейскому летнему времени (всемирное координированное время +1/всемирное координированное время +2), за исключением Праздничных дней

 

 

 

1. Поддержка по подписке (Форумы поддержки, Интернет-поддержка и Телефонная поддержка):

 

A. Ускоренная поддержка на форумах

 

В отношении некоторых Служб, на которые распространяется действие лицензии, и Программного обеспечения, на которое распространяется действие лицензии, в определенных странах или регионах специалисты по техподдержке Autodesk будут проверять форумы продуктов и оказывать помощь по вопросам технической поддержки. Autodesk будет предпринимать коммерчески разумные усилия для направления Ответов на Ваши Запросы о поддержке, отправленные на контролируемый форум, в течение двух дней в Местное рабочее время при условии, что Вы правильно связали Вашу учетную запись для Служб, на которые распространяется действие лицензии, со своей учетной записью на форуме.

 

B. Интернет-поддержка/поддержка по электронной почте

 

Интернет-поддержка будет предоставляться Вам через Ваших Пользователей или Назначенных пользователей, в зависимости от того, что применимо, в течение Доступного времени поддержки, определенного в таблице далее, за исключением того, что Интернет-поддержка может быть временно недоступна во время запланированного обслуживания системы. Компания Autodesk будет прилагать коммерчески разумные усилия для предоставления Ответов в рамках применимых Целевых показателей, определенных в таблице далее. Сообщения, связанные с Интернет-поддержкой Autodesk, будут обычно размещаться на сайте Autodesk Account, и Ваш Пользователь поддержки будет уведомлен о размещении информации по электронной почте. С Вашим Пользователем поддержки также могут связаться по электронной почте или по телефону для ускоренного разрешения конкретных Инцидентов по усмотрению Autodesk.

Компания Autodesk будет прилагать коммерчески разумные усилия для предоставления Ответов на Запросы об Интернет-поддержке в пределах указанных целевых временных показателей в зависимости от Уровня критичности Инцидента, как указано в таблице ниже. Запросы об Интернет-поддержке можно направлять в любое время.

 

Уровень критичности Инцидента	Целевой показатель Ответа
Уровень критичности 1 – Критичный	В течение 2 часов в Расширенное время поддержки с момента получения Autodesk Вашего Запроса о поддержке
Уровень критичности 2 – Срочный	В течение 4 часов в Расширенное время поддержки с момента получения Autodesk Вашего Запроса о поддержке
Уровень критичности 3 – Стандартный	В течение 8 часов в Расширенное время поддержки с момента получения Autodesk Вашего Запроса о поддержке

 

 

C. Телефонная поддержка по подписке и Время поддержки

 

Если Вы имеете право на получение Поддержки по подписке, Ваши Пользователи поддержки должны быть уполномочены на направление Запросов о поддержке во время запланированного телефонного разговора с одним из специалистов по техподдержке Autodesk. Телефонная поддержка оказывается Вашим Пользователям поддержки в Расширенное время поддержки. Все Запросы о поддержке для получения Телефонной поддержки могут направляться в любой региональный колл-центр Autodesk, с учетом доступности обеспечения поддержки на нужном языке, как указано в Соглашении о поддержке.

 

D. Другие виды Поддержки по подписке

 

Кроме Интернет-поддержки и Телефонной поддержки, компания Autodesk иногда может предоставлять Вам и другие виды Поддержки по подписке. К ним относятся, например, Поддержка по API Программного обеспечения, на которое распространяется действие лицензии, или Служб, на которые распространяется действие лицензии, предоставляемая посредством Autodesk Developer Network; устранение неполадок с подключением к удаленному рабочему столу, онлайн-чат (ограниченная доступность), а также специализированные информационные ресурсы по технической поддержке, включая статьи, видеоролики и другие подобные материалы.