Legal Notices & Trademarks

0. Definicje Pomocy dotyczącej subskrypcji.

 

Terminy pisane wielką literą, które nie zostały zdefiniowane w niniejszych Warunkach Świadczeń Pomocy dotyczącej subskrypcji, mają znaczenie przypisane im w Umowie Wsparcia Autodesk.

 

„Dokumentacja": wszelkie wymogi techniczne oraz dokumentacja użytkownika końcowego Usługi Objętej Wsparciem lub Oprogramowania Objętego Wsparciem udostępnione Subskrybentowi przez Autodesk.

 

„Przedłużone Godziny Wsparcia”: 24 godziny na dobę, 5 dni w tygodniu w danym Tygodniu Roboczym, z wyjątkiem Świąt.

 

„Wytyczne”: ogólne porady i wskazówki udzielane przez personel Wsparcia Autodesk lub inne źródła Autodesk mające na celu udzielenie pomocy w korzystaniu z funkcjonalności Usług Objętych Wsparciem.

 

„Święta”: okresy inne niż Weekendy, które wypadają w dni wolne od pracy dla Autodesk oraz inne okresy przerw w pracy zaplanowane przez Autodesk w danym regionie działalności Autodesk.

 

„Hotfix”: łatka komputerowa lub poprawka, która po zainstalowaniu częściowo lub całkowicie przywraca Oprogramowanie Objęte Wsparciem do stanu zgodnego z daną Dokumentacją lub w inny sposób łagodzi lub redukuje niekorzystny wpływ Incydentu na działanie Oprogramowania Objętego Wsparciem.

 

„Incydent": problem lub zagadnienie dotyczące działania Usługi Objętej Subskrypcją lub Oprogramowania Objętego Wsparciem, które może obejmować przerwę w działaniu lub pogorszoną jakość działania Usługi Objętej Wsparciem czy Oprogramowania Objętego Wsparciem, lub problemy z aktywacją czy rejestracją Usługi Objętej Wsparciem czy Oprogramowania Objętego Wsparciem lub dostęp do funkcjonalności.

 

„Lokalne Godziny Pracy”: Lokalne Godziny Pracy określone w tabeli poniżej dla poszczególnych regionów działalności Autodesk.

 

Region Działalności Autodesk	Lokalne Godziny Wsparcia według Regionów Działalności Autodesk
Azja - Rejon Pacyfiku	od 9:00 do 17:00, od poniedziałku do piątku SGT (UTC + 8), z wyjątkiem Świąt
Ameryki	od 9:00 do 20:00, od poniedziałku do piątku EST/EDT (UTC -5/UTC -4), z wyjątkiem Świąt
Region Europy, Afryki i Bliskiego Wschodu	od 9:00 do 17:00, od poniedziałku do piątku CET/CEST (UTC +1/UTC +2), z wyjątkiem Świąt

 

Uwaga: W przypadku Zleceń Wsparcia dotyczących określonego Oprogramowania Objętego Wsparciem lub określonych Usług Objętych Wsparciem mogą obowiązywać Lokalne Godziny Pracy w danym regionie lub kraju leżącym w danym regionie, niezależnie od tego, gdzie złożono takie Zlecenie Wsparcia.

 

 

 

 

„Reakcja”: wstępna Reakcja Autodesk w przypadku Incydentu zgłoszonego przez Użytkownika Wsparcia Subskrybenta. Reakcja może stanowić potwierdzenie otrzymania Zlecenia Wsparcia lub też informacje na temat rodzaju czy przyczyny Incydentu lub Wytyczne dotyczące Incydentu.

 

„Poziom Istotności”: klasyfikacja Incydentów eskalowanych do Autodesk zgodnie z niniejszą Umową Wsparcia. Poziomy Istotności klasyfikuje się zgodnie z opisami zawartymi w poniższej tabeli:

 

Poziom Istotności Incydentu	Opis
Poziom Istotności 1 - Krytyczny	Incydent powodujący całkowitą awarię Usługi Objętej Wsparciem czy Oprogramowania Objętego Wsparciem czy też brak dostępu do Usługi Objętej Wsparciem lub Instalacji czy dostępu do Oprogramowania Objętego Wsparciem, czy też użytkowania kluczowych funkcjonalności, w wyniku którego ma miejsce nieodwracalna utrata kluczowych danych lub całkowita przerwa w pracach projektowych o krytycznym znaczeniu, dla których nie można zapewnić żadnego Obejścia.
Poziom Istotności 2 - Pilny	Incydent powodujący poważne uszkodzenie głównej funkcjonalności Usługi Objętej Wsparciem lub Oprogramowania Objętego Wsparciem lub uniemożliwiający dostęp do Usługi Objętej Wsparciem lub Oprogramowania Objętego Wsparciem, lub użytkowanie konkretnych funkcjonalności, w wyniku którego ma miejsce długotrwałe obniżenie wydajności pracy. Może być dostępne Obejście. Należy pamiętać, że Incydent, który można zaklasyfikować jako Incydent o Poziomie Istotności 1, dla którego dostępne jest Obejście, zaklasyfikowany będzie jako Incydent o Poziomie Istotności 2.
Poziom Istotności 3 - Standardowy	Incydent, który ma ograniczony lub nieznaczny niekorzystny wpływ na działanie Usługi Objętej Wsparciem lub Oprogramowania Objętego Wsparciem lub który uniemożliwia Dostęp do Usługi Objętej Wsparciem lub Oprogramowania Objętego Wsparciem, lub korzystania z konkretnych funkcjonalności w sposób, który nie zmniejsza wydajności pracy w znacznym stopniu. Może być dostępne Obejście. Incydenty o Poziomie Istotności 3 obejmują zapytania natury ogólnej dotyczące Usługi Objętej Wsparciem lub Oprogramowania Objętego Wsparciem oraz zapytania o wyjaśnienia dotyczące Dokumentacji.

 

Każdy Subskrybent lub Użytkownik Wsparcia Subskrybenta, składając Zlecenie Wsparcia, określa wstępnie Poziom Istotności zgodnie z powyższymi definicjami. Jeżeli, zgodnie z uzasadnioną opinią Autodesk, Poziom Istotności nie został określony prawidłowo, Autodesk może zmienić Poziom Istotności w oparciu o powyższe kryteria.

 

„Umowa Wsparcia”: umowa zawierająca Warunki Wsparcia regulujące niniejsze Warunki Świadczeń Pomocy dotyczącej subskrypcji.

 

„Zlecenie Wsparcia”: każde zlecenie Wsparcia składane przez Subskrybenta telefonicznie lub przez Internet w przypadku Incydentu i wprowadzone do systemu Wsparcia Produktu Autodesk. Zlecenia Wsparcia mogą również być określane przez personel wsparcia technicznego i/lub systemy Autodesk jako „Przypadki”.

 

„Użytkownik Wsparcia Subskrybenta”: kwalifikująca się osoba, upoważniona przez Subskrybenta do składania Zleceń Wsparcia i mająca dostęp do Świadczeń Wsparcia w imieniu Subskrybenta. Kwalifikacje danej osoby jako Użytkownika Wsparcia Subskrybenta zostaną określone zgodnie z politykami Autodesk, dotyczącymi odpowiednio konkretnych Planów Wsparcia, Planów obsługi firmy Autodesk lub Umów Subskrypcji Autodesk.

 

„Weekendy”: okresy w ciągu tygodnia, kiedy przedsiębiorstwa są zwyczajowo zamknięte w strefie czasowej właściwej dla danego Tygodnia Roboczego (zazwyczaj we właściwej strefie czasowej jest to okres rozpoczynający się w piątek wieczorem i kończący się w poniedziałek rano).

 

„Obejście”: technologia lub informacja pozwalająca na złagodzenie niekorzystnego wpływu Incydentu na działanie, odpowiednio, Usługi Objętej Wsparciem lub Oprogramowania Objętego Wsparciem, która jednak może nie wyeliminować całkowicie niekorzystnego wpływu Incydentu na działanie Usługi Objętej Wsparciem lub Oprogramowania Objętego Wsparciem.

 

„Tydzień Roboczy”: Tydzień Roboczy dla danego Regionu Działalności Autodesk wykazany w poniższej tabeli.

 

Region Działalności Autodesk	Tydzień Roboczy wg Regionów Działalności Autodesk
Azja – Rejon Pacyfiku	od poniedziałku do piątku SGT (UTC + 8), z wyjątkiem Świąt
Ameryki	od poniedziałku do piątku EST/EDT (UTC -5/UTC -4), z wyjątkiem Świąt
Region Europy, Afryki i Bliskiego Wschodu	od poniedziałku do piątku, CET/CEST (UTC +1/UTC +2), z wyjątkiem Świąt

 

1. Pomoc dotycząca subskrypcji (Forum Wsparcia, Wsparcie przez Internet i Wsparcie przez Telefon):

 

A. Forum Wsparcia:

 

W niektórych krajach i regionach, w przypadku określonych Usług Objętych Wsparciem oraz Oprogramowania Objętego Wsparciem specjaliści ds. wsparcia produktów Autodesk będą monitorować fora dotyczące produktów i udzielać odpowiedzi na zapytania w sprawie wsparcia technicznego. Autodesk dołoży wszelkich uzasadnionych ekonomicznie starań, aby zapewnić Reakcję na Zlecenia Wsparcia Subskrybenta składane w ramach monitorowanego forum w ciągu dwóch dni w Lokalnych Godzinach Pracy, pod warunkiem, że Subskrybent w prawidłowy sposób podłączy konto Usług Objętych Wsparciem do konta Subskrybenta na takim forum.

 

B. Wsparcie przez Internet/za pośrednictwem poczty elektronicznej:

 

Wsparcie przez Internet zapewnione będzie Subskrybentowi za pośrednictwem jego Użytkowników lub Wyznaczonych Użytkowników, w Dostępnych Godzinach Wsparcia określonych w tabeli poniżej, przy czym Wsparcie przez Internet może być czasowo niedostępne w trakcie zaplanowanej przerwy technicznej w dostępności systemu. Autodesk dołoży wszelkich uzasadnionych ekonomicznie starań, aby zapewnić Reakcję w przedziałach czasowych określonych w tabeli poniżej. Wszelka korespondencja dotycząca Wsparcia przez Internet Autodesk będzie zamieszczana na Autodesk Account, a Użytkownicy Wsparcia Subskrybenta będą powiadamiani o zamieszczeniu takich informacji pocztą elektroniczną. Użytkownicy Wsparcia Subskrybenta zostaną również powiadomieni pocztą elektroniczną lub telefonicznie w celu rozwiązania danego Incydentu, wedle uznania Autodesk.

Autodesk dołoży wszelkich uzasadnionych ekonomicznie starań, aby zapewnić Reakcję na Zlecenia Wsparcia przez Internet w określonych przedziałach czasowych, zgodnie z Poziomem Istotności Incydentu, jak określono w tabeli poniżej. Zlecenia Wsparcia przez Internet można składać w dowolnym czasie.

 

Poziom Istotności Incydentu	Przedziały czasowe
Poziom Istotności 1 - Krytyczny	W ciągu 2 godzin w trakcie Przedłużonych Godzin Wsparcia od momentu otrzymania przez Autodesk Zlecenia Wsparcia Subskrybenta
Poziom Istotności 2 - Pilny	W ciągu 4 godzin w trakcie Przedłużonych Godzin Wsparcia od momentu otrzymania przez Autodesk Zlecenia Wsparcia Subskrybenta
Poziom Istotności 3 - Standardowy	W ciągu 8 godzin w trakcie Przedłużonych Godzin Wsparcia od momentu otrzymania przez Autodesk Zlecenia Wsparcia Subskrybenta

 

 

C. Pomoc dotycząca subskrypcji przez Telefon i Godziny Wsparcia:

 

W przypadku Subskrybentów, którym przysługuje Pomoc dotycząca subskrypcji, Użytkownicy Wsparcia Subskrybenta mają prawo składać Zlecenia Wsparcia, umawiając się na rozmowę telefoniczną z jednym ze specjalistów ds. wsparcia produktów Autodesk. Wsparcie przez Telefon będzie dostępne dla Użytkowników Wsparcia Subskrybenta w Przedłużonych Godzinach Wsparcia. Wszystkie Zlecenia Wsparcia przez Telefon można składać w dowolnym regionalnym telefonicznym centrum obsługi Autodesk, z zastrzeżeniem zapisów dotyczących dostępności obsługi w danym języku, znajdujących się w Umowie Wsparcia.

 

D. Inne tryby udzielania Pomocy dotyczącej subskrypcji:

 

Oprócz Wsparcia przez Internet oraz Wsparcia przez Telefon Autodesk może opracować dodatkowe tryby Pomocy dotyczącej subskrypcji dostępne od czasu do czasu dla Użytkownika. Są to na przykład: Wsparcie dotyczące Oprogramowania Objętego Wsparciem i interfejsów API Usług Objętych Wsparciem dostarczane za pośrednictwem sieci programistów Autodesk, zdalne wykrywanie i rozwiązywanie problemów, czat online (ograniczona dostępność) oraz dostęp do zasobów informacyjnych dotyczących wsparcia technicznego, w tym artykułów, materiałów wideo itp.