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基本サポートに関する サポート特典規約

0.  基本サポートに関する定義

本基本サポート特典規約において使用する用語のうち、本特典規約に別途定義されていない用語(初出時に英語を併記する)については、お客様("You")のオートデスク サポート契約("Autodesk Support Agreement")に定める意味を有するものとします。

「ガイダンス」:オートデスクのサポート("Support")要員またはその他オートデスク("Autodesk")が提供するリソースによる、対象サービス("Covered Service")または対象ソフトウェア("Covered Software")の機能の使用を支援する、一般的なアドバイスおよび指示をいいます。

「祝日」:週末("Weekends")を除く、該当するオートデスクの営業地域におけるオートデスクの休日およびその他の予定されたオートデスクの休止期間をいいます。

「修正パッチ」:組み込むことにより、該当するドキュメント("Documentation")に適合するように対象ソフトウェアの全体または一部を修復する、または、その他対象ソフトウェアに生じたインシデントによる悪影響を緩和または軽減する、ソフトウェアフィックスまたはパッチをいいます。

「インシデント」:対象サービスまたは対象ソフトウエア(場合に応じて)の稼働に伴う問題または課題をいい、これには、当該対象サービスもしくは対象ソフトウェアの稼働中断もしくは性能低下、または、対象サービスもしくは対象ソフトウェアの起動もしくは登録または機能の利用における障害が含まれる場合があります。

「現地営業時間」:オートデスクの各営業地域の現地営業時間は、以下の表に記載のとおりです。

オートデスク営業地域

オートデスク営業地域別
適用される営業日

アジア太平洋地域

祝日を除く、シンガポール標準時間(UTC +8)における月曜日から金曜日

南北アメリカ大陸地域

祝日を除く、東部標準時間/東部夏時間(UTC -5/UTC -4)における月曜日から金曜日

ヨーロッパ、中東、アフリカ地域

祝日を除く、中央ヨーロッパ標準時間/中央ヨーロッパ夏時間(UTC +1/UTC +2)における月曜日から金曜日


「解決処理」
:報告されたインシデントの最終的な処理をいい、これにはホットフィックス、修正パッチ、回避策、ガイダンスまたはその他の解決の提供などが含まれる場合があります。商業上合理的な努力にもかかわらず、前述の事項が実現できないときは、解決処理には、当該インシデントに対して何らの解決策も施さない旨の判断も含まれるものとします。解決策が施された、または解決策がない旨の判断がなされたインシデントは、「解決済み」とみなされます。

「レスポンス」:サポート ユーザ("Support User")により報告されたインシデントに対するオートデスクの最初の応答をいいます。レスポンスは、サポート リクエストの受領確認の場合があり、または、インシデントの性質もしくは根本的原因に関する実質的な情報またはインシデントに関連するガイダンスが含まれる場合もあります。

「深刻度レベル」:サポート契約に従ってオートデスクにエスカレーションされたインシデントに割り当てられる呼称をいいます。深刻度レベルは、以下の表に示す説明に従って割り当てられるものとします。

インシデントの深刻度レベル

説明

深刻度1‐重大

 

 

 

対象サービスまたは対象ソフトウェアの完全な稼働不能、または、対象サービスの利用不能、対象ソフトウェアのインストール("Install")もしくは利用不能または主要な機能の使用不能を伴うインシデントであって、回復不能な主要な設計データの喪失または必要不可欠な設計プロジェクトの完全な中断という結果を招き、回避策が存在しないもの

深刻度2‐緊急

 

対象サービスもしくは対象ソフトウェアの主要な機能の深刻な障害、対象サービスもしくは対象ソフトウェアの利用不能または特定の機能の使用不能を伴うインシデントであって、生産性の長期的な低下を招くもの。回避策が利用可能な場合もあります。深刻度1のインシデントに該当するものでも、回避策が存在するインシデントは、深刻度2のインシデントとなります。

深刻度3‐標準

 

対象サービスまたは対象ソフトウェアの稼働に対する限定的または軽微な悪影響がある、または、対象サービスもしくは対象ソフトウェアの利用不能または特定の機能の使用不能を伴うインシデントであって、実質的に生産性を低下させることがないもの。回避策が利用可能な場合もあります。深刻度3のインシデントには、対象サービスまたは対象ソフトウェアに関する一般的な使用上の質問およびドキュメントの意味の解説を求めるリクエストも含まれます。


サポート リクエストを提出する際、お客様のサポート ユーザは最初に、上記の定義に従って深刻度レベルを設定します。オートデスクの合理的な意見において深刻度レベルの設定が不適切である場合、オートデスクは、上記の基準に基づき深刻度レベルを適切なレベルに再設定することができます。

「サポート リクエスト」:お客様またはお客様のサポート ユーザの、インシデントに関する支援の依頼であり、オートデスクの製品サポート("Product Support") システムに、ウェブまたは電話で入力されたものをいいます。サポート リクエストは、オートデスクのシステム内で、および/またはオートデスクの技術サポート要員により、「ケース」と呼ばれる場合もあります。

「回避策」:対象サービスまたは対象ソフトウェア(場合に応じて)の稼働において生じたインシデントの悪影響を緩和するが、対象サービスまたは対象ソフトウェアに生じたインシデントの悪影響を完全には緩和しないおそれがある、技法または情報をいいます。

1.  基本サポート(フォーラム サポートおよびWebサポート):

A.  優先的フォーラム サポート:

特定の対象サービスおよび対象ソフトウェアに関して、一部の国または地域では、オートデスクの製品サポート スペシャリストが製品フォーラムを監視し、技術サポートの問い合わせに対応します。オートデスクは、お客様がご自身の対象サービスのアカウントとお客様のフォーラムのアカウントを適切にリンクさせていることを前提として、現地営業時間中2日以内に、監視対象のフォーラムに提出された、対象サービスに関するお客様のサポート リクエストへのレスポンスを提供するための商業上合理的な努力を払います。

B.  Webサポート:

Webサポートは、下記Cの表に記載の利用可能サポート時間中に、お客様のサポート ユーザを通じて、お客様に提供されます。ただし、予定されたシステム メンテナンスの間は、Webサポートが一時的に利用できない場合があります。Webサポートに関するすべてのサポートリクエストは、所定のサポート ポータルに記載の指示および手順に従い、当該ポータルを通じてのみ、提出されるものとします。オートデスクは、下記Cの表に記載の、該当する目標時間内にレスポンスを提供するための商業上合理的な努力を払います。

C.  Webサポート、サポート時間およびレスポンス目標:

オートデスクは、インシデントの深刻度レベルに基づき、レスポンスを下記の表に示す目標時間内に提供するための商業上合理的な努力を払います。 オートデスクのWebサポートに関連する連絡は、通常、オートデスク アカウント ("Autodesk Account")に掲示され、お客様のサポート ユーザは、当該情報の掲示について電子メールにより通知を受けます。特定のインシデントの処理を円滑にするため、オートデスクの裁量により、お客様のサポート ユーザは電子メールまたは電話での連絡を受ける場合もあります。

インシデントの深刻度レベル

利用可能サポート時間

レスポンス目標

深刻度1‐重大

お客様はいつでもWebサポート リクエストを提出することができます。

オートデスクによるお客様のサポート リクエストの受領後8現地営業時間以内

深刻度2‐緊急

お客様はいつでもWebサポート リクエストを提出することができます。

オートデスクによるお客様のサポート リクエストの受領後16現地営業時間以内

深刻度3‐標準

お客様はいつでもWebサポート リクエストを提出することができます。

オートデスクによるお客様のサポート リクエストの受領後32現地営業時間以内


D.  了承 お客様は、お客様の基本サポートを受ける権利においては、本基本サポート特典規約に記載のWebサポートおよびフォーラム サポートのみが利用できることについて了承します。かかる了承の一般性を制限することなく、お客様は、お客様が電話によるサポートを求めるまたは受けることはできないことについて、了承するものとします。