アドバンスサポートに関する サポート特典規約 (保守プラン)
0. アドバンスサポートに関する定義
本アドバンス サポート特典規約において使用する用語のうち、本特典規約に別途定義されていない用語(初出時に英語を併記する)については、お客様("You")のオートデスク サポート契約("Autodesk Support Agreement")に定める意味を有するものとします。
「ドキュメント」：オートデスク("Autodesk")がお客様に対して利用可能にした、対象サービス("Covered Service")または対象ソフトウェア("Covered Software")に関する技術的要求およびエンドユーザの文書をいいます。
「延長サポート時間」：祝日を除く、該当する営業日における週5日、1日24時間をいいます。
「ガイダンス」：オートデスクのサポート("Support")要員またはその他オートデスクが提供するリソースによる、対象サービスの機能の使用を支援する、一般的なアドバイスおよび指示をいいます。
「祝日」：週末を除く、該当するオートデスクの営業地域におけるオートデスクの休日およびその他の予定されたオートデスクの休止期間をいいます。
「修正パッチ」：組み込むことにより、該当するドキュメントに適合するように対象ソフトウェアの全体または一部を修復する、または、その他対象ソフトウェアに生じたインシデントによる悪影響を緩和または軽減する、ソフトウェアフィックスまたはパッチをいいます。
「インシデント」：対象サービスまたは対象ソフトウェア(場合に応じて)の稼働に伴う問題または課題をいい、これには、当該対象サービスまたは対象ソフトウェアの稼働中断または性能低下、または、対象サービスもしくは対象ソフトウェアの起動もしくは登録または機能の利用における障害が含まれる場合があります。
「現地営業時間」：オートデスクの各営業地域の現地営業時間は、以下の表に記載のとおりです。
オートデスク営業地域 |
オートデスク営業地域別サポートの現地営業時間 |
アジア太平洋地域 |
祝日を除く、シンガポール標準時間(UTC +8)における月曜日から金曜日の午前9時から午後5時 |
南北アメリカ大陸地域 |
祝日を除く、東部標準時間／東部夏時間(UTC -5/UTC -4)における月曜日から金曜日の午前9時から午後8時 |
ヨーロッパ、中東、アフリカ地域 |
祝日を除く、中央ヨーロッパ標準時間／中央ヨーロッパ夏時間(UTC +1/UTC +2)における月曜日から金曜日の午前9時から午後5時 |
注記：一部の対象ソフトウェアまたは対象サービスに関連するサポート リクエストについては、当該サポート リクエストが発生する地理的な場所にかかわらず、1つの地域または所定地域における1つの国の現地営業時間が適用されます。
「レスポンス」：サポート ユーザにより報告されたインシデントに対するオートデスクの最初の応答をいいます。レスポンスは、サポート リクエストの受領確認の場合があり、または、インシデントの性質もしくは根本的原因に関する実質的な情報またはインシデントに関連するガイダンスが含まれる場合もあります。
「深刻度レベル」：サポート契約に従ってオートデスクにエスカレーションされたインシデントに割り当てられる呼称をいいます。深刻度レベルは、以下の表に示す説明に従って割り当てられるものとします。
インシデントの深刻度レベル |
説明 |
深刻度1‐重大
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対象サービスまたは対象ソフトウェアの完全な稼働不能、または、対象サービスの利用不能、対象ソフトウェアのインストール("Install")もしくは利用不能または主要な機能の使用不能を伴うインシデントであって、回復不能な主要な設計データの喪失または必要不可欠な設計プロジェクトの完全な中断という結果を招き、回避策が存在しないもの。 |
深刻度2‐緊急
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対象サービスもしくは対象ソフトウェアの主要な機能の深刻な障害、対象サービスもしくは対象ソフトウェアの利用不能または特定の機能の使用不能を伴うインシデントであって、生産性の長期的な低下を招くもの。回避策が利用可能な場合もあります。深刻度1のインシデントに該当するものでも、回避策が存在するインシデントは、深刻度2のインシデントとなります。 |
深刻度3‐標準
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対象サービスまたは対象ソフトウェアの稼働に対する限定的または軽微な悪影響がある、または、対象サービスもしくは対象ソフトウェアの利用不能または特定の機能の使用不能を伴うインシデントであって、実質的に生産性を低下させることがないもの。回避策が利用可能な場合もあります。深刻度3のインシデントには、対象サービスまたは対象ソフトウェアに関する一般的な使用上の質問およびドキュメントの意味の解説を求めるリクエストも含まれます。 |
サポート リクエストを提出する際、お客様、またはお客様のサポート ユーザは最初に、上記の定義に従って深刻度レベルを設定します。オートデスクの合理的な意見において深刻度レベルの設定が不適切である場合、オートデスクは、上記の基準に基づき深刻度レベルを適切なレベルに再設定することができます。
「サポート契約」：契約には、本アドバンス サポート特典規約を規定するサポート利用条件("Support Terms and Conditions")が含まれます。
「サポート リクエスト」：インシデントについてのお客様からの支援の依頼であり、オートデスク製品サポート("Product Support")システムに、ウェブまたは電話で入力されたものをいいます。サポート リクエストは、オートデスクのシステム内で、および／またはオートデスクの技術サポート要員により、「ケース」と呼ばれる場合もあります。
「サポート ユーザ」：お客様に代わってサポート リクエストを送信したり、サポート特典を利用できる、お客様によって承認されている有資格の個人です。サポート ユーザになるための資格は、特定のサポート プラン、オートデスク保守プランのオートデスクのポリシー、またはオートデスク サブスクリプション契約("Autodesk Subscription Agreements")(該当する場合)のオートデスクのポリシーに沿って規定されます。
「週末」：1週のうちの該当する地域の営業日の時間帯の中で、通例、営業が行われない期間(通常、該当する時間帯における金曜日の夕方から月曜日の朝まで)をいいます。
「回避策」：対象サービスまたは対象ソフトウェア(場合に応じて)の稼働において生じたインシデントの悪影響を緩和するが、対象サービスまたは対象ソフトウェアに生じたインシデントの悪影響を完全には緩和しないおそれがある、技法または情報をいいます。
「営業日」：オートデスクの各営業地域における営業日は、下記の表に記載のとおりです。
オートデスクの営業地域 |
オートデスクの営業地域別適用される営業日 |
アジア太平洋地域 |
祝日を除く、シンガポール標準時間(UTC +8)における月曜日から金曜日 |
南北アメリカ大陸地域 |
祝日を除く、東部標準時間／東部夏時間(UTC -5/UTC -4)における月曜日から金曜日 |
ヨーロッパ、中東、アフリカ地域 |
祝日を除く、中央ヨーロッパ標準時間／中央ヨーロッパ夏時間(UTC +1/UTC +2)における月曜日から金曜日 |
1. アドバンスサポート(フォーラム サポート、Webサポートおよび電話サポート)
A. 優先的フォーラム サポート：
特定の対象サービスおよび対象ソフトウェアに関して、一部の国または地域では、オートデスクの製品サポート スペシャリストが製品フォーラムを監視し、技術サポートの問い合わせに対応します。オートデスクは、お客様がご自身の対象サービスのアカウントとお客様のフォーラムのアカウントを適切にリンクさせていることを前提として、現地営業時間中2日以内に、監視対象のフォーラムに提出された、お客様のサポート リクエストへのレスポンスを提供するための商業上合理的な努力を払います。
B. Web/電子メール サポート：
Webサポートは、下記の表にある利用可能なサポート時間中に、お客様のユーザまたは指定ユーザ(該当する場合)を通じて、お客様に提供されます。ただし、予定されたシステム メンテナンスの間は、Webサポートを一時的に利用できない場合があります。オートデスクは、下記Cの表に記載の、該当する目標時間内にレスポンスを提供するための商業上合理的な努力を払います。オートデスクのWebサポートに関連する連絡は、通常、オートデスク アカウント ("Autodesk Account")に掲示され、お客様のサポート ユーザは、当該情報の掲示について電子メールによって通知を受けます。特定のインシデントの処理を円滑にするため、オートデスクの裁量により、お客様のサポート ユーザは、電子メールまたは電話での連絡を受ける場合もあります。
オートデスクは、インシデントの深刻度に基づき、Webサポート リクエストへのレスポンスを下記の表に示した目標時間内に提供するための商業上合理的な努力を払います。Webサポート リクエストはいつでも提出することができます。
インシデントの深刻度レベル |
Webサポート レスポンス目標 |
深刻度1‐重大 |
オートデスクによるお客様のサポート リクエストの受領後延長サポート時間中2時間以内 |
深刻度2‐緊急 |
オートデスクによるお客様のサポート リクエストの受領後延長サポート時間中4時間以内 |
深刻度3‐標準 |
オートデスクによるお客様のサポート リクエストの受領後延長サポート時間中8時間以内 |
C. アドバンス電話サポートおよびサポート時間：
お客様がアドバンス サポートの利用権利を有する場合、サポート ユーザは、オートデスクの製品サポート スペシャリストとの電話のスケジュールを設定することによって、サポート リクエストを申請することができます。サポート ユーザは延長サポート時間中に電話サポートをご利用いただけます。電話サポートのサポート リクエストはすべて、サポート契約の利用可能な言語に関する条項の要件に従い、現地のオートデスクのコールセンターに申請することができます。
D. 他の方法によるサブスクリプション サポート：
Webサポートと電話サポート以外にも、オートデスクは別の方法によるアドバンス サポートをお客様に適宜提供する場合があります。たとえば、オートデスク デベロッパ ネットワーク経由で提供される対象ソフトウェアまたは対象サービス向けAPIのサポート、オンライン チャット(利用に制限があります)、選別されたテクニカル サポート情報リソース(記事、動画および同様のコンテンツなど)によるサポートなどがあります。
