0. Alap Szintű Támogatás Definíciók

A nagy kezdőbetűvel használt, de a jelen Alap Támogatási Előnyökre vonatokozó Szerződési Feltételekben másként nem definiált fogalmak az Ön Autodesk Támogatási Szerződésében meghatározott jelentéssel bírnak.

 „Iránymutatás”: az Autodesk Támogatási személyzettől vagy egyéb, az Autodesk által biztosított forrásból származó, az Érintett Szolgáltatás funkcióinak használatára vonatkozó általános tanács vagy útmutatás jelent.

„Munkaszüneti Napok": a Hétvégék kivételével azok az időszakok, amelyek Autodesk munkaszüneti napokra, valamint az adott Autodesk üzleti régióban ütemezett Autodesk rendszerleállási időszakokra esnek.

„Gyorsjavítás”: olyan szoftverjavítás vagy javítócsomag, amely a telepítésével részben vagy egészében úgy állítja vissza az Érintett Szoftvert, hogy az megfeleljen az irányadó Felhasználói Dokumentációnak, vagy amely egyéb módon csökkenti, vagy enyhíti az Érintett Szoftver tekintetében fellépő Esemény kedvezőtlen hatását.

„Esemény”: az Érintett Szolgáltatással vagy az Érintett Szoftverrel kapcsolatos probléma, amely magában foglalhatja az Érintett Szolgáltatás vagy az Érintett Szoftver működésében fellépő zavart vagy a teljesítmény csökkenését, illetve az Érintett Szolgáltatás vagy az Érintett Szoftver telepítésének, aktiválásának vagy regisztrálásának nehézségeit vagy a funkciókhoz való hozzáférés problémáit.

 „Helyi Munkaidő”: az egyes Autodesk üzleti régiók szempontjából alkalmazandó Helyi Munkaidőket az alábbi táblázat tartalmazza.

Autodesk Üzleti Régió                                                             Helyi Munkahét Autodesk Üzleti Régiónként

Ázsia, Csendes-óceáni Régió                                                     hétfőtől péntekig SGT (UTC+8), kivéve a Munkaszüneti Napokat

Amerikai Régió                                                                          hétfőtől péntekig EST/EDT (UTC -5 /UTC -4), kivéve a Munkaszüneti Napokat

EMEA Régió                                                                               hétfőtől péntekig CET/CEST (UTC+1/UTC+2),     kivéve a Munkaszüneti Napokat

„Eredmény”: valamely bejelentett Esemény végső megoldása, amely magában foglalhatja többek között a Gyorsjavítást, a Megkerülést, az Iránymutatást vagy egyéb megoldásokat, ha pedig a gazdaságilag ésszerű erőfeszítések ellenére az előzőekben meghatározottak egyike sem érhető el, annak megállapítását, hogy az Esemény tekintetében nem található Megoldás. Az az Esemény, amelyre született Megoldás, vagy amely esetében sikerült megállapítani, hogy a Megoldása nem lehetséges, „Megoldottnak” tekintendő.

„Válasz”: az Autodesk kezdeti, a Támogatási Felhasználó által jelzett Eseménnyel kapcsolatos válasza. A Válasz jelentheti a Támogatási Kérelem beérkezésének tudomásul vételét, vagy magában foglalhat az Esemény természetével vagy alapvető okával kapcsolatos lényegi információkat is, illetve Iránymutatást az Eseményre vonatkozóan.

„Súlyossági Szint”: a jelen Támogatási Szerződés alapján az Autodesk vállalathoz eljutott Eseményekhez kapcsolódó meghatározás. A Súlyossági Szintek megállapítása az alábbi táblázatban meghatározott leírások alapján történik:

Az Esemény Súlyossági Szintje	Leírás
1. Súlyossági Szint – Kritikus	Olyan Esemény, amely az Érintett Termék vagy az Érintett Szoftver működésének teljes ellehetetlenülését vonja maga után, vagy amely esetben lehetetlen az Érintett Szolgáltatáshoz való hozzáférés, vagy az Érintett Szoftver Telepítése, valamint az ahhoz való Hozzáférés, vagy a fő funkciók használata, amelynek eredményeként a főbb tervezési adatok visszaállíthatatlanul elvesztek, vagy egy kritikus fontosságú tervezési projekt teljes mértékben megsérült/megszakadt, és amely tekintetében Megkerülés nem lehetséges.
2. Súlyossági Szint – Sürgős	Olyan Esemény, amely egy Érintett Szolgáltatás vagy Érintett Szoftver egy főbb funkciójának súlyos meghibásodását, vagy az Érintett Szolgáltatáshoz vagy az Érintett Szoftverhez vagy való hozzáférés, vagy bizonyos funkciók használatának lehetetlenségét vonja maga, amely a termelékenység  hosszú távú csökkenését eredményezi. Ebben az esetben Megkerülésre lehet lehetőség. Felhívjuk a figyelmét arra, hogy az olyan, egyébként 1. Súlyossági Szintű Esemény ahol Megkerülésre lehet lehetőség, a 2. Súlyossági Szintű Eseménynek minősül.
3. Súlyossági Szint – Általános	Olyan Esemény, amelynek az Érintett Szolgáltatásra vagy az Érintett Szoftverre korlátozott vagy kisebb jelentőségű hátrányos hatása van, vagy az Érintett Szolgáltatás vagy az Érintett Szoftverhez való hozzáférés vagy bizonyos funkciók használatának lehetetlenségét vonja maga után, azonban olyan módon, amely a termelékenységet nem csökkenti jelentősen. Ebben az esetben Megkerülésre lehet lehetőség. A 3. Súlyossági Szintű Események magukban foglalják az Érintett Szolgáltatáshoz vagy az Érintett Szoftverhez kapcsolódó általános használati kérdéseket és a Felhasználói Dokumentáció kapcsán felmerülő értelmezési kérdéseket is.

 

A Súlyossági Szinteket eredetileg az Ön Támogatási Felhasználója állapítja meg a Támogatási Kérelem benyújtásakor a fenti meghatározás alapján. Amennyiben az Autodesk ésszerű véleménye szerint a Súlyossági Szint nem megfelelően lett megállapítva, az Autodesk fenntartja magának a jogot arra, hogy a fenti kritériumok alapján a megfelelő Súlyossági Szintet meghatározza.

„Támogatási Kérelem”: az Esemény kapcsán Ön vagy az Ön Támogatási Felhasználója által az Autodesk Terméktámogatási rendszerében telefonon vagy online benyújtott, segítségre irányuló kérelem. A Támogatási Kérelmet „Eset”-nek is hívhatják az Autodesk rendszereiben és/vagy az Autodesk technikai támogatási szakemberei.

„Megkerülés”: olyan technika vagy információ, amely az Eseménynek az Érintett Szolgáltatás vagy az Érintett Szoftver működésére (ahogy alkalmazandó) gyakorolt kedvezőtlen hatását csökkenti, amely azonban nem teljesen állítja vissza az Esemény kedvezőtlen hatásait az Érintett Szolgáltatás vagy az Érintett Termék vonatkozásában.

1.  Alap Szintű Támogatás (Fórumos Támogatás és Webes Támogatás)

A. Gyorsított Fórumos Támogatás

Bizonyos Érintett Szolgáltatások és Érintett Termékek esetében, bizonyos országokban és régiókban az Autodesk terméktámogatási-szakértők ellenőrzik a termékekkel kapcsolatos fórumokat, és segítséget nyújtanak a technikai támogatási kérdésekben. Az Autodesk gazdaságilag ésszerű erőfeszítéseket tesz annak érdekében, hogy az Ön ellenőrzött fórumon közzétett, Érintett Szolgáltatásra vonatkozó Támogatási Kérelmére két napon belül Választ nyújtson a Helyi Munkaidő alatt, feltéve, hogy Ön helyesen kapcsolta össze az Érintett Szolgáltatások fiókját az Ön fórum fiókjával.

B. Webes Támogatás

Webes Támogatást az Ön Támogatási Felhasználóin keresztül nyújtunk Önnek a Rendelkezésre Álló Támogatási Időben, amint az a C alpontban található táblázatban van meghatározva, kivéve, ha a Webes Támogatás előre tervezett rendszerkarbantartás miatt ideiglenesen nem érhető el. Minden, a Webes Támogatás érdekében előterjesztett Támogatási Kérelmet kizárólag az ezen célra üzemeltett Támogatási portálon keresztül lehet benyújtani, a jelen dokumentumban meghatározott utasítások és eljárások figyelembe vételével. Az Autodesk üzletileg ésszerű erőfeszítéseket tesz annak érdekében, hogy a Választ a lenti C alpontban található táblázatban meghatározott Célidőkön belül megadja.

C.  Webes Támogatás, Támogatási Órák és Célidők a Válasz megadása tekintetében

Az Autodesk üzletileg ésszerű erőfeszítéseket tesz annak érdekében, hogy az Esemény Súlyossági Szintje szerint meghatározott, az alábbi táblázatban körülírt célidőkön belül megadja a Választ. Az Autodesk a Webes Támogatással összefüggő közléseit általában az Autodesk Subscription Center központban teszi közzé, és az Ön Támogatási Felhasználóját e-mailben értesíti az információ feltöltéséről. Elképzelhető,  hogy e-mail vagy telefon útján is felveszi a kapcsolatot az Ön Támogatási Felhasználójával, ha ez az Autodesk döntése szerint elősegíti bizonyos Események kezelését.

Esemény Súlyossági Szintje	Rendelkezésre Álló Támogatási Órák	Célidő a Válasz megadása tekintetében
1. súlyossági szint – Kritikus	Webes Támogatási Kérelem bármikor benyújtható.	A Támogatási Kérelem Autodesk általi megkapásától számított 8, a Helyi Munkaidőbe eső órán belül
2. súlyossági szint – Sürgős	Webes Támogatási Kérelem bármikor benyújtható.	A Támogatási Kérelem Autodesk általi megkapásától számított 16, a Helyi Munkaidőbe eső órán belül
3. súlyossági szint – Általános	Webes Támogatási Kérelem bármikor benyújtható.	A Támogatási Kérelem Autodesk általi megkapásától számított 32, a Helyi Munkaidőbe eső órán belül

 

D. Tudomásul vétel. Ön tudomásul veszi, hogy az Alap Szintű Támogatás Önt kizárólag a jelen Alap Szintű Támogatási Előnyökre vonatkozó Szerződési Feltételekben meghatározott Webes Támogatás és Fórumos Támogatás igénybevételére jogosítja. Anélkül, hogy ezzel a jelen Tudomásul vétel általános jellegét korlátozná, Ön tudomásul veszi és elismeri, hogy Ön nem jogosult telefonos Támogatás igénylésére és annak igénybevételére.