Legal Notices & Trademarks

0. Définitions de l'Assistance Avancée.

 

Les termes commençant par une lettre majuscule et non définis spécifiquement dans ces Conditions Générales des Avantages de l'Assistance Avancée auront la signification qui leur est attribuée dans Votre Contrat d'Assistance Autodesk.

 

"Documentation" : toute documentation sur les exigences techniques et destinée à l'utilisateur final concernant le Service Couvert ou le Logiciel Couvert et mise à Votre disposition par Autodesk.

 

"Horaires Etendus de l'Assistance" : 24 heures / 24 et 5 jours par semaine au cours de la Semaine Ouvrée applicable, à l'exception des Jours Fériés.

 

"Indications" : conseils et orientation d'ordre général fournis par le personnel d'Assistance Autodesk ou par d'autres intervenants mis à disposition par Autodesk dans le but de faciliter l'utilisation des fonctionnalités du Service Couvert.

 

"Jours Fériés" : périodes en dehors des Week-ends qui correspondent à des jours fériés pour Autodesk et d'autres périodes d'arrêt choisies par Autodesk pour la région en question.

 

"Correctif" : un correctif ou un patch logiciel qui, lorsqu'il est installé, restaure intégralement ou partiellement le Logiciel Couvert conformément à la Documentation applicable ou qui réduit ou limite l'effet négatif de l'Incident sur le Logiciel Couvert.

 

"Incident" : un problème lié à l'exploitation du Service Couvert ou du Logiciel Couvert, selon le cas, y compris l'interruption de l'exploitation ou le fonctionnement limité dudit Service Couvert ou Logiciel Couvert ou une difficulté à activer ou enregistrer le Service Couvert ou le Logiciel Couvert ou à accéder aux fonctionnalités.

 

"Heures Ouvrées Locales" : les Heures Ouvrées Locales correspondant à chacune des régions d'activité d'Autodesk sont indiquées dans le tableau ci-dessous.

 

Régions d'Activité d'Autodesk	Heures Ouvrées Locales de l'Assistance par Région d'Activité d'Autodesk
Région Asie-Pacifique	De 9 h à 17 h, du lundi au vendredi, SGT (UTC +8), hors Jours Fériés
Région Amériques	De 9 h à 20 h, du lundi au vendredi EST/EDT (UTC-5/UTC-4), hors Jours Fériés
Région EMEA	De 9 h à 17 h, du lundi au vendredi, CET/CEST (UTC+1/UTC+2), hors Jours Fériés

 

Remarque : pour les Demandes d'Assistance concernant certains Services Couverts ou Logiciels Couverts, les Heures Ouvrées Locales applicables seront celles indiquées pour une seule zone géographique ou un seul pays d'une région donnée, quel que soit le lieu à partir duquel la Demande d'Assistance a été émise.

 

"Réponse" : la réponse initiale d'Autodesk à un Incident signalé par un Utilisateur de l'Assistance. Une Réponse peut être un accusé de réception à une Demande d'Assistance ou des informations importantes concernant la nature ou la cause à l'origine de l'Incident ou un Conseil concernant l'Incident.

 

"Niveau de Gravité" : la qualification des Incidents signalés à Autodesk conformément au présent Contrat d'Assistance. Les Niveaux de Gravité seront attribués conformément au tableau suivant :

 

Niveau de Gravité des Incidents	Description
Niveau de Gravité 1 – Critique	Un Incident qui implique une défaillance totale du Service Couvert ou du Logiciel Couvert, l'impossibilité d'accéder au Service Couvert ou d'Installer le Logiciel Couvert ou d'utiliser ses fonctionnalités principales, entraînant une perte irrémédiable de données de conception essentielles ou l'interruption complète d'un projet de conception essentiel, pour lequel il n'existe aucune Solution de Contournement.
Niveau de Gravité 2 – Urgent	Un Incident qui entraîne un dommage sévère aux fonctionnalités principales du Service Couvert ou du Logiciel Couvert ou l'impossibilité d'accéder au Service Couvert ou au Logiciel Couvert ou d'utiliser une fonctionnalité spécifique, qui risquerait de porter gravement préjudice à la productivité sur le long-terme. Une Solution de Contournement peut être disponible. Notez qu'un Incident qui pourrait prétendre au Niveau de Gravité 1 mais pour lequel une Solution de Contournement existe sera qualifié d'Incident de Niveau de Gravité 2.
Niveau de Gravité 3 – Standard	Un Incident qui aurait un effet négatif limité ou mineur sur le Service Couvert ou le Logiciel Couvert ou qui impliquerait l'impossibilité d'accéder au Service Couvert ou au Logiciel Couvert ou d'utiliser une fonctionnalité spécifique, mais qui ne réduirait pas la productivité de manière significative. Une Solution de Contournement peut être disponible. Les Incidents de Niveau de Gravité 3 désignent également les questions générales d'utilisation du Service Couvert ou du Logiciel Couvert ainsi que les demandes de clarification de la Documentation.

 

Lors de l'envoi d'une Demande d'Assistance, Vous, ou Votre Utilisateur de l'Assistance, selon le cas, fixera initialement le Niveau de Gravité conformément aux définitions ci-dessus. Si, de l'avis raisonnable d'Autodesk, le Niveau de Gravité est fixé de manière incorrecte, Autodesk pourra fixer un nouveau Niveau de Gravité en fonction des critères ci-dessus.

 

"Contrat d'Assistance" : le contrat incluant les Termes et Conditions relatifs à l'Assistance régissant ces Termes applicables aux Avantages liés à l'Assistance Avancée.

 

"Demande d'Assistance" : votre demande d'assistance concernant un Incident, telle qu'enregistrée dans le système d'Assistance Produits d'Autodesk par voie électronique ou par téléphone. Les Demandes d'Assistance peuvent également être qualifiées de "Cas" dans les systèmes d'Autodesk et/ou par le personnel d'assistance technique d'Autodesk.

 

"Utilisateur de l'Assistance" : personnes qualifiées que Vous avez autorisées à soumettre des Demandes d'Assistance et à bénéficier des Avantages liés à l'Assistance en Votre nom. L'éligibilité d'une personne à être Utilisateur de l'Assistance doit être définie conformément aux politiques d'Autodesk associées à une Assistance, des Plans de Maintenance Autodesk ou des Contrats d'Abonnement spécifiques (le cas échéant).

 

"Week-ends" : les périodes de la semaine où les entreprises sont habituellement fermées pendant la plage horaire correspondant à la Semaine Ouvrée régionale applicable (généralement du vendredi soir au lundi matin dans la zone horaire applicable).

 

"Solution de Contournement" : une technique ou information qui réduit les effets négatifs d'un Incident sur l'exploitation du Service Couvert ou du Logiciel Couvert, selon le cas, mais qui risque de ne pas réduire totalement l'effet négatif sur le Service Couvert ou le Logiciel Couvert.

 

"Semaine Ouvrée" : la semaine ouvrée applicable à chacune des Régions d'Activité d'Autodesk est indiquée dans le tableau ci-dessous.

 

Régions d'Activité d'Autodesk	Semaine Ouvrée Applicable par Région d'Activité d'Autodesk
Région Asie-Pacifique	Du lundi au vendredi, SGT (UTC +8), hors Jours Fériés
Région Amériques	Du lundi au vendredi EST / EDT (UTC -5 / UTC -4), hors Jours Fériés
Région EMEA	Du lundi au vendredi, CET / CEST (UTC +1 / UTC +2), hors Jours Fériés

 

1. Assistance Avancée (Assistance sur Forum, Assistance par Internet et Assistance Téléphonique) :

 

A. Assistance Expresse sur Forum :

 

Pour certains Services Couverts et Logiciels Couverts, dans certains pays ou certaines régions, les spécialistes de l'assistance produits d'Autodesk contrôleront les forums des produits et répondront aux questions d'assistance technique. Autodesk fera des efforts raisonnables d'un point de vue commercial pour donner une Réponse à Vos Demandes d'Assistance soumises sur un forum contrôlé dans un délai de deux jours, aux Heures Ouvrées Locales, à condition que Vous ayez correctement lié Votre compte Services Couverts à Votre compte forum.

 

B. Assistance par Internet/Courrier électronique :

 

L'Assistance par Internet vous sera fournie via Vos Utilisateurs ou Utilisateurs Désignés, selon le cas, pendant les Horaires Disponibles de l'Assistance indiqués dans le tableau figurant ci-dessous ; cependant, l'Assistance par Internet pourra être temporairement indisponible pendant les périodes de maintenance prévues du système. Autodesk fera des efforts raisonnables d'un point de vue commercial pour fournir une Réponse dans les Délais Ciblés mentionnés dans le tableau ci-dessous. Les communications relatives à l'Assistance par Internet d'Autodesk seront généralement publiées sur le Compte d'Autodesk et Votre Utilisateur de l'Assistance sera informé de la publication de ces informations par courrier électronique. Votre Utilisateur de l'Assistance peut également être contacté par courrier électronique ou par téléphone afin de faciliter le traitement des Incidents spécifiques, à la discrétion d'Autodesk.

Autodesk fera des efforts raisonnables d'un point de vue commercial pour fournir des Réponses aux Demandes d'Assistance par Internet dans les délais ciblés mentionnés dans le tableau ci-dessous, selon le Niveau de Gravité de l'Incident. Les Demandes d'Assistance par Internet peuvent être soumises à tout moment.

 

Niveau de Gravité des Incidents	Délai de Réponse Ciblé à une Demande d'Assistance par Internet
Niveau de Gravité 1 – Critique	Dans un délai de 2 heures pendant les Horaires Etendus de l'Assistance à compter de la réception par Autodesk de Votre Demande d'Assistance
Niveau de Gravité 2 – Urgent	Dans un délai de 4 heures pendant les Horaires Etendus de l'Assistance à compter de la réception par Autodesk de Votre Demande d'Assistance
Niveau de Gravité 3 – Standard	Dans un délai de 8 heures pendant les Horaires Etendus de l'Assistance à compter de la réception par Autodesk de Votre Demande d'Assistance

 

 

C. Assistance Téléphonique Avancée et Horaires de l'Assistance :

 

Si Vous pouvez bénéficier de l'Assistance Avancée, Vos Utilisateurs de l'Assistance seront autorisés à soumettre des Demandes d'Assistance en programmant un rendez-vous téléphonique avec des spécialistes de l'assistance produit d'Autodesk. L'Assistance Téléphonique est disponible pour Vos Utilisateurs de l'Assistance pendant les Horaires Etendus de l'Assistance. Toutes les Demandes d'Assistance Téléphonique pourront être soumises à un centre d'appel régional d'Autodesk, sous réserve de la disponibilité des langues prises en charge répertoriées dans le présent Contrat d'Assistance.

 

D. Autres modes d'Assistance concernant les Abonnements :

 

Outre l'Assistance par Internet et l'Assistance Téléphonique, Autodesk peut ponctuellement vous proposer d'autres modes d'Assistance Avancée. Les exemples incluent une Assistance pour les API associées aux Logiciels Couverts et aux Services Couverts via le Réseau de développeurs Autodesk, le dépannage avec prise en main à distance, les conversations en ligne (disponibilité limitée) et un accès à des ressources concernant l'assistance technique, notamment des articles, des vidéos et du contenu similaire.