Legal Notices & Trademarks

0. Definities Abonnementsondersteuning.

 

Met een hoofdletter geschreven termen die niet in deze Voorwaarden voor Abonnementsondersteuningsvoordelen worden omschreven, hebben de betekenis die daaraan is toegekend in Uw Ondersteuningsovereenkomst van Autodesk.

 

Documentatie: technische vereisten en eindgebruikersdocumentatie voor de Ondersteunde Service of Ondersteunde Software die Autodesk aan U verstrekt.

 

Uitgebreide Ondersteuningstijden: 24 uur per dag, 5 dagen per week gedurende de desbetreffende Werkweek, met uitzondering van Feestdagen.

 

Begeleiding: algemene adviezen en aanwijzingen door Ondersteuningspersoneel van Autodesk of andere van Autodesk afkomstige bronnen voor ondersteuning bij het gebruik van functies van Ondersteunde Service.

 

Feestdagen: periodes, met uitzondering van weekenden, die samenvallen met Feestdagen van Autodesk en andere geplande onderbrekingen in de desbetreffende bedrijfsregio van Autodesk.

 

Hotfix: een software fix of patch die na Installatie de Ondersteunde Software geheel of gedeeltelijk herstelt, zodat deze aansluit op de toepasselijke Documentatie of anderszins de nadelige effecten van het Incident op de Ondersteunde Software vermindert of beperkt.

 

Incident: een probleem of kwestie met de werking van, naargelang van toepassing, de Ondersteunde Service of de Ondersteunde Software, waaronder een eventuele onderbreking in de werking of vermindering in de prestaties van de Ondersteunde Service of Ondersteunde Software of problemen bij het activeren of registreren van de Ondersteunde Service of Ondersteunde Software of de Toegang tot functies.

 

Lokale Kantooruren: de Lokale Kantooruren voor elke bedrijfsregio van Autodesk worden vermeld in het onderstaande overzicht.

 

Bedrijfsregio van Autodesk	Lokale Kantooruren voor ondersteuning per bedrijfsregio van Autodesk
Pacifisch Azië	9:00 tot 17:00 uur, maandag tot en met vrijdag SGT (UTC+8), uitgezonderd Feestdagen
Regio Noord-, Zuid- en Midden-Amerika	9:00 tot 17:00 uur, maandag tot en met vrijdag EST/EDT UTC-5/UTC-4), uitgezonderd Feestdagen
Regio EMEA	9:00 tot 17:00 uur, maandag tot en met vrijdag, CET/CEST (UTC+1/UTC+2), uitgezonderd Feestdagen

 

Opmerking: voor Ondersteuningsverzoeken met betrekking tot bepaalde Ondersteunde Software of Ondersteunde Services gelden mogelijk de vermelde tijden voor één regio of één land binnen een bepaalde regio als Lokale Kantooruren, ongeacht de geografische oorsprong van het Ondersteuningsverzoek.

 

Antwoord: het eerste antwoord van Autodesk op een Incident dat door een Ondersteuningsgebruiker wordt gemeld. Een Antwoord kan bestaan uit een ontvangstbevestiging aan een Ondersteuningsgebruiker, inhoudelijke informatie omtrent de aard of de achterliggende oorzaak van het Incident of Begeleiding ten aanzien van het Incident.

 

Urgentieniveau: de aanduiding die wordt gegeven aan Incidenten die ingevolge deze Ondersteuningsovereenkomst naar Autodesk zijn doorverwezen. Urgentieniveaus worden toegekend op basis van de omschrijvingen in de onderstaande tabel.

 

Urgentieniveau Incident	Omschrijving
Urgentie 1 - Kritiek	Een Incident waarbij de Ondersteunde Service of Ondersteunde Software volledig uitvalt, geen toegang tot de Ondersteunde Service mogelijk is of Installatie van of Toegang tot de Ondersteunde Software of het gebruik van belangrijke functies onmogelijk is, waardoor belangrijke ontwerpgegevens onherstelbaar verloren gaan of een essentieel ontwerpproject voor een opdracht volledig stilvalt en waarvoor geen Workaround bestaat.
Urgentie 2 – Dringend	Een Incident waarbij een ernstige beperking optreedt in de functionaliteit van een belangrijke Ondersteunde Service of de Ondersteunde Software, de Toegang tot de Ondersteunde Service of Ondersteunde Software of waardoor het gebruik van bepaalde functies onmogelijk is en de productiviteit langdurig wordt beperkt. Er is mogelijk een Workaround beschikbaar. NB Als er voor een Incident met Urgentie 1 een Workaround beschikbaar is, wordt het Incident gekwalificeerd als een Incident met Urgentie 2.
Urgentie 3 - Standaard	Een Incident met beperkte of geringe nadelige effecten op de Ondersteunde Service of Ondersteunde Software of waarbij geen Toegang tot de Ondersteunde Service, de Ondersteunde Software of bepaalde functies kan worden verkregen, zonder dat de productiviteit aanzienlijk vermindert. Er is mogelijk een Workaround beschikbaar. Incidenten met Urgentie 3 omvatten onder meer algemene vragen over het gebruik van de Ondersteunde Service of Ondersteunde Software en verzoeken om uitleg over de Documentatie.

 

Bij het indienen van een Ondersteuningsverzoek bepaalt, naar gelang van toepassing, U of Uw Ondersteuningsgebruiker op basis van de bovenstaande definities in eerste instantie het Urgentieniveau. Indien het Urgentieniveau naar het redelijke oordeel van Autodesk onjuist is, kan Autodesk op grond van de bovenstaande criteria het juiste Urgentieniveau bepalen.

 

Ondersteuningsovereenkomst: de overeenkomst die de Algemene Ondersteuningsvoorwaarden bevat die voor deze Voorwaarden voor Abonnementsondersteuningsvoordelen gelden.

 

Ondersteuningsverzoek: Uw verzoek om hulp bij een Incident, zoals online of telefonisch in het Productondersteuningssysteem van Autodesk is ingevoerd. Ondersteuningsverzoeken kunnen in de systemen en door de ondersteuningstechnici van Autodesk ook als 'Cases' worden aangeduid.

 

Ondersteuningsgebruiker: gekwalificeerde personen die door U geautoriseerd zijn om Ondersteuningsverzoeken in te dienen en toegang te hebben tot Ondersteuningsvoordelen. De geschiktheid van een persoon om als Ondersteuningsgebruiker op te treden wordt bepaald volgens het beleid van Autodesk met betrekking tot specifieke Ondersteuning of Onderhoudsplannen van Autodesk of Abonnementsovereenkomsten van Autodesk (indien van toepassing).

 

Weekenden: perioden gedurende de week waarop bedrijven in de tijdzone van de desbetreffende regionale Werkweek gewoonlijk zijn gesloten (doorgaans van vrijdagavond tot maandagochtend in de desbetreffende tijdzone).

 

Workaround: een techniek of methode die de nadelige effecten van een Incident op de werking van de Ondersteunde Service of Ondersteunde Software beperkt, maar mogelijk geen volledige oplossing biedt voor de nadelige effecten van het Incident op de Ondersteunde Service of Ondersteunde Software.

 

Werkweek: de Werkweek voor elke Bedrijfsregio van Autodesk wordt vermeld in het onderstaande overzicht.

 

Bedrijfsregio van Autodesk	Werkweek per bedrijfsregio van Autodesk
Pacifisch Azië	Maandag tot en met vrijdag SGT (UTC+8), uitgezonderd Feestdagen
Regio Noord-, Zuid- en Midden-Amerika	Maandag tot en met vrijdag, EST/EDT (UTC-5/UTC-4) uitgezonderd Feestdagen
Regio EMEA	Maandag tot en met vrijdag, CET/CEST (UTC+1/UTC+2) uitgezonderd Feestdagen

 

1. Abonnementsondersteuning (Forumondersteuning, Webondersteuning en Telefonische Ondersteuning):

 

A. Versnelde Forumondersteuning:

 

Productsupportspecialisten van Autodesk volgen in bepaalde landen of regio's de productforums voor bepaalde Ondersteunde Services en Ondersteunde Software en helpen bij technische ondersteuningsvragen. Autodesk levert commercieel redelijke inspanningen om binnen twee dagen, tijdens de Lokale Kantooruren, Antwoord te geven op Uw Ondersteuningsverzoeken voor Ondersteunde Services op forums die zij volgt, mits Uw account voor Uw Ondersteunde Services op correct wijze aan Uw forumaccount is gekoppeld.

 

B. Ondersteuning via web/e-mail:

 

U kunt gedurende de Ondersteuningstijden in het onderstaande overzicht via Uw Gebruikers of Aangewezen Gebruikers Webondersteuning ontvangen, met dien verstande dat de Webondersteuning tijdelijk niet beschikbaar kan zijn wegens gepland systeemonderhoud. Autodesk levert commercieel redelijke inspanningen om binnen de Streeftermijnen in het onderstaande overzicht Antwoord te geven. Mededelingen omtrent Webondersteuning van Autodesk worden doorgaans in Autodesk Account geplaatst. Uw Ondersteuningsgebruiker ontvangt per e-mail bericht over de plaatsing. Uw Ondersteuningsgebruiker kan naar eigen inzicht van Autodesk ook per e-mail of telefonisch worden benaderd om de afhandeling van bepaalde Incidenten te vergemakkelijken.

Autodesk levert commercieel redelijke inspanningen om binnen de aangegeven streeftermijnen Antwoord te geven op Webondersteuningsverzoeken, afhankelijk van het Urgentieniveau van het Incident zoals aangegeven in het onderstaande overzicht. Verzoeken om Webondersteuning kunnen op elk moment worden ingediend.

 

Urgentieniveau van het Incident	Streeftermijn voor Antwoord
Urgentie 1 - Kritiek	Binnen 2 uur nadat Autodesk Uw Ondersteuningsverzoek tijdens de Uitgebreide Ondersteuningstijden heeft ontvangen
Urgentie 2 - Dringend	Binnen 4 uur nadat Autodesk Uw Ondersteuningsverzoek tijdens de Uitgebreide Ondersteuningstijden heeft ontvangen
Urgentie 3 - Standaard	Binnen 8 uur nadat Autodesk Uw Ondersteuningsverzoek tijdens de Uitgebreide Ondersteuningstijden heeft ontvangen

 

 

C. Telefonische Ondersteuning en Ondersteuningstijden voor Abonnement:

 

Als U recht hebt op  Abonnementsondersteuning, hebben Uw Ondersteuningsgebruikers het recht om Ondersteuningsverzoeken in te dienen door een telefoongesprek in te plannen met een van de deskundigen van de productondersteuning van Autodesk. Er is tijdens de Uitgebreide Ondersteuningstijden Telefonische Ondersteuning beschikbaar voor Uw Ondersteuningsgebruikers. Alle Ondersteuningsverzoeken voor Telefonische Ondersteuning kunnen bij een regionaal callcenter van Autodesk worden ingediend, afhankelijk van de taalbeschikbaarheidsbepalingen in de Ondersteuningsovereenkomst.

 

D. Overige Modi van Abonnementsondersteuning:

 

Aanvullend op de Webondersteuning en Telefonische Ondersteuning kan Autodesk U af en toe alternatieve modi voor Abonnementsondersteuning ter beschikking stellen. Voorbeelden omvatten Ondersteuning voor API's van Ondersteunde Software en Ondersteunde Services die zijn verstrekt via het Autodesk Developer Network, probleemoplossing via extern bureaublad, online-chat (beperkte beschikbaarheid) en toegang tot beheerde technische ondersteuningsinformatiebronnen, inclusief artikelen, video's en soortgelijke inhoud.