Podmínky výhod pokročilé podpory (pro plány údržby)
0. Výklad pojmů pro pokročilou podporu.
Pojmy uvedené s velkými písmeny, které jsou použité, ale nikoliv definované, v těchto Podmínkách výhod pokročilé podpory, mají význam, který je jim přiřazen ve Smlouvě o podpoře Autodesk.
„Dokumentace“ znamená jakékoliv technické požadavky a dokumentaci pro koncového uživatele pro zahrnuté služby nebo zahrnutý software, který vám dala společnost Autodesk k dispozici
„Prodloužená doba dostupnosti podpory“ znamená 24 denně, 5 dnů v týdnů během příslušného pracovního týdne, vyjma státních svátků.
„Pokyny“ znamenají všeobecné poradenství a pokyny ze strany zaměstnanců podpory Autodesk nebo jiné zdroje poskytnuté společností Autodesk, které napomáhají užívání funkcí zahrnutých služeb.
„Státní svátky“ znamenají dny vyjma víkendů, které připadají na státní svátky dodržované společností Autodesk, a jinou dobu odstávek společnosti Autodesk naplánovaných v příslušné obchodní oblasti, kde společnost Autodesk působí.
„Hotfix“ znamená nainstalovaný software určený k opravě či aktualizaci, který zcela nebo částečně obnovuje zahrnutý software tak, aby odpovídal příslušné dokumentaci, nebo jinak redukuje či zmírňuje negativní dopad selhání na zahrnutý software.
„Selhání“ znamená problém či nesrovnalost ve fungování zahrnuté služby či případně zahrnutého softwaru, kterými může být přerušení provozu nebo snížená funkčnost takové zahrnuté služby či zahrnutého softwaru nebo obtíže s aktivací či registrací zahrnuté služby nebo zahrnutého softwaru či problém s přístupem.
„Místní pracovní doba“ znamená místní pracovní dobu v každé obchodní oblasti společnosti Autodesk, která je stanovena v níže uvedené tabulce.
Obchodní oblast Autodesk |
Místní pracovní doba podpory podle obchodní oblasti Autodesk |
Oblast Asie a Tichomoří |
Pondělí až pátek od 9:00 hod. do 17:00 hod. SGT (místní čas v Singapuru) (univerzální koordinovaný čas UTC +8), vyjma státních svátků |
Oblast Severní, Střední a Jižní Ameriky |
Pondělí až pátek od 9:00 hod. do 20:00 hod. EST (východní standardní čas)/EDT (Eastern Daylight Time – letní čas v některých východních oblastech) (UTC -5/UTC -4), vyjma státních svátků |
Oblast Evropy, Středního východu a Afriky |
Pondělí až pátek od 9:00 hod. do 17:00 hod. SEČ/SELČ (UTC +1/UTC +2), vyjma státních svátků |
Poznámka: V souvislosti se žádostmi o podporu týkajícími se vybraných zahrnutých služeb nebo zahrnutého softwaru platí místní pracovní doba platná pro jednotlivou oblast nebo jednotlivou zemi v dané oblasti, bez ohledu na to, odkud byla žádost o podporu podána.
„Odezva“ znamená počáteční reakci společnosti Autodesk na selhání nahlášené uživatelem podpory. Odezva může představovat potvrzení přijetí žádosti o podporu nebo může obsahovat podstatné informace týkající se povahy či primární příčiny selhání nebo pokyny týkající se selhání.
„Stupeň závažnosti“ znamená určení stupně závažnosti selhání nahlášeného společnosti Autodesk podle této Smlouvy o podpoře. Stupeň závažnosti bude stanoven v souladu s popisem uvedeným v níže uvedené tabulce:
Stupeň závažnosti selhání |
Popis |
Stupeň závažnosti 1 – kritický
|
Selhání představuje celkové selhání funkčnosti zahrnuté služby či zahrnutého softwaru nebo ztrátu přístupu k zahrnuté službě či ztrátu možnosti nainstalovat nebo mít přístup k zahrnutému softwaru či používat klíčové funkce, mající za následek nevratnou ztrátu klíčových projektových údajů nebo úplné přerušení kritické akce projektu, pro které neexistuje žádné dočasné řešení. |
Stupeň závažnosti 2 – naléhavý
|
Selhání představuje závažné narušení funkčnosti podstatné zahrnuté služby či zahrnutého softwaru nebo ztrátu přístupu k zahrnuté službě či zahrnutému softwaru nebo možnosti používat konkrétní funkce, mající za následek dlouhodobé narušení produktivity. Může existovat možnost dočasného řešení. Upozorňujeme, že selhání, jehož závažnost lze označit stupněm 1, pro které existuje dočasné řešení, bude označeno jako selhání se stupněm závažnosti 2. |
Stupeň závažnosti 3 – standardní
|
Selhání, které má omezený nebo nepatrný dopad na funkčnost zahrnuté služby či zahrnutého softwaru nebo na možnost přístupu k zahrnuté službě či zahrnutému softwaru nebo možnost užívat konkrétní funkce způsobem, který podstatně nesnižuje produktivitu. Může existovat možnost dočasného řešení. Do selhání se stupněm závažnosti 3 jsou rovněž zahrnuty otázky ohledně obecného používání zahrnuté služby nebo zahrnutého softwaru a žádosti o bližší vysvětlení významu dokumentace. |
Při podání žádosti o podporu určíte vy nebo váš uživatel podpory podle výše uvedených definic počáteční stupeň závažnosti. Pokud se bude společnost Autodesk důvodně domnívat, že stupeň závažnosti je stanoven nesprávně, může ho na základě výše uvedených kritérií změnit na správnou úroveň.
„Smlouva o podpoře“ smlouva obsahující podmínky podpory, jimiž se řídí tyto podmínky výhod pokročilé podpory.
„Žádost o podporu“ znamená vaši žádost o pomoc při selhání, zadanou do systému produktové podpory Autodesk prostřednictvím webu nebo telefonicky. Žádosti o podporu mohou být v systémech Autodesk a/nebo technickými pracovníky společnosti Autodesk označovány také jako „případy“.
„Uživatel podpory“ oprávněné osoby, které jsou vámi autorizovány vaším jménem předkládat žádosti ohledně podpory a využívat výhody podpory. Způsobilost osoby působit jako uživatel podpory musí být stanovena v souladu se zásadami společnosti Autodesk, které se týkají konkrétních plánů podpory nebo plánů údržby společnosti Autodesk nebo smluv k předplatnému Autodesk (podle potřeby).
„Víkendy“ znamenají dobu v rámci týdne, kdy jsou obchody v časové zóně odpovídající pracovnímu týdnu v příslušné oblasti uzavřeny (obvykle od pátku večer do pondělí ráno v příslušné časové zóně).
„Dočasné řešení“ znamená techniku nebo informaci, která zmírní nepříznivý dopad selhání na funkčnost zahrnuté služby nebo případně zahrnutého softwaru, ale nedokáže nepříznivý dopad selhání na zahrnutou službu nebo zahrnutý software vyřešit zcela.
„Pracovní týden“ znamená příslušný pracovní týden v každé obchodní oblasti Autodesk tak, jak je uvedeno tabulce níže.
Obchodní oblast Autodesk |
Pracovní týden podle příslušné obchodní oblasti Autodesk |
Oblast Asie a Tichomoří |
Pondělí až pátek SGT (místní čas v Singapuru) (univerzální koordinovaný čas UTC +8), vyjma státních svátků |
Oblast Severní, Střední a Jižní Ameriky |
Pondělí až pátek, EST (východní standardní čas)/EDT (Eastern Daylight Time – letní čas v některých východních oblastech) (UTC -5/UTC -4), vyjma státních svátků |
Oblast Evropy, Středního východu a Afriky |
Pondělí až pátek, SEČ/SELČ (UTC +1/UTC +2), vyjma státních svátků |
1. Pokročilá podpora (podpora na fóru, webová podpora a telefonická podpora):
A. Rychlá podpora na fóru:
U některých zahrnutých služeb a zahrnutého softwaru v některých zemích nebo oblastech budou specialisté společnosti Autodesk na produktovou podporu monitorovat produktová fóra a pomáhat s otázkami technické podpory. Společnost Autodesk vynaloží obchodně přiměřené úsilí k tomu, aby reagovala na vaše žádosti o podporu předložené na monitorovaném fóru do dvou dnů během místní pracovní doby za předpokladu, že jste správně propojili svůj účet zahrnutých služeb se svým účtem na fóru.
B. Webová/e-mailová podpora:
Webová podpora vám bude poskytnuta prostřednictvím vašich uživatelů nebo případně určených uživatelů během doby dostupnosti podpory uvedené v tabulce níže, ovšem s tím, že webová podpora může být dočasně nedostupná v případě plánované údržby systému. Společnost Autodesk vynaloží obchodně přiměřené úsilí, aby reagovala na žádosti v rámci příslušné cílové doby odezvy uvedené v tabulce níže. Sdělení společnosti Autodesk související s webovou podporou budou obvykle zaslána na účet Autodesk Account a váš uživatel podpory bude o zaslání informací vyrozuměn e-mailem. K usnadnění řešení konkrétních selhání může také společnost Autodesk na základě vlastního uvážení kontaktovat vašeho uživatele podpory e-mailem nebo telefonicky.
Společnost Autodesk vynaloží obchodně přiměřené úsilí, aby podle stupně závažnosti selhání reagovala na žádosti o webovou podporu v rámci příslušné cílové doby odezvy uvedené v tabulce níže. Žádosti o webovou podporu mohou být předloženy kdykoliv.
Stupeň závažnosti selhání |
Cílová doba odezvy webové podpory |
Stupeň závažnosti 1 – kritický |
Do 2 hodin v rámci prodloužené doby dostupnosti podpory od obdržení vaší žádosti o podporu společností Autodesk |
Stupeň závažnosti 2 – naléhavý |
Do 4 hodin v rámci prodloužené doby dostupnosti podpory od obdržení vaší žádosti o podporu společností Autodesk |
Stupeň závažnosti 3 – standardní |
Do 8 hodin v rámci prodloužené doby dostupnosti podpory od obdržení vaší žádosti o podporu společností Autodesk |
C. Pokročilá telefonická podpora a pracovní doba:
Pokud máte nárok na pokročilou podporu, budou vaši uživatelé podpory moci podávat žádosti o podporu naplánováním telefonického hovoru se specialistou společnosti Autodesk na produktovou podporu. Telefonická podpora bude vašim uživatelům podpory poskytnuta v rámci prodloužené doby dostupnosti podpory. Všechny žádosti o telefonickou podporu lze podávat kterémukoliv regionálnímu call centru společnosti Autodesk za dodržení ustanovení o jazykové dostupnosti obsaženém ve smlouvě o podpoře.
D. Další režimy podpory k předplatnému:
Kromě webové a telefonické podpory vám společnost Autodesk může čas od času poskytovat další režimy pokročilé podpory. Patří sem například podpora pro rozhraní API pro zahrnutý software a zahrnuté služby poskytované prostřednictvím programu Autodesk Developer Network, řešení problémů prostřednictvím vzdálené plochy, online chat (omezená dostupnost) a přístup k uspořádaným zdrojům informací o technické podpoře, včetně článků, videofilmů a podobného obsahu.
