支持利益条款 （适用于高级支持） （适用于维护服务合约 (maintenance plan)）
0. 高级支持定义。
在本高级支持利益条款中使用但未另下定义的定义词，具有您所签订的 Autodesk 支持协议对其赋予的含义。
“文档”：Autodesk 向您提供的有关涵盖服务或涵盖软件的任何技术要求和最终用户文档。
“加长支持时间”：指相关工作周期间内每周 5 天，每天 24 个小时，不包括节假日。
“有关指导”：来自 Autodesk 支持人员或由 Autodesk 提供的对使用涵盖服务的功能予以协助的其他来源的一般意见和指导。
“节假日”：指在相关 Autodesk 业务地区内恰逢 Autodesk 节假日以及 Autodesk 计划内的其他非营业时间的期间，周末除外。
“Hotfix”：一种软件修复或补丁，其在安装后，能够全部或部分恢复涵盖软件，使其符合相关文档，或能够减少或减轻事故对涵盖软件的不利影响。
“事故”：指涵盖服务或涵盖软件（以适用者为准）运行中出现的问题，包括涵盖服务或涵盖软件运行受到干扰或其功能被削弱，或在激活或登记涵盖服务或涵盖软件方面或在使用相关功能方面出现的困难。
“当地营业时间”：每一 Autodesk 业务地区的当地营业时间在下表中列出。
Autodesk 业务地区 |
Autodesk 业务地区的支持当地营业时间 |
亚太地区 |
新加坡标准时间（协调世界时间+8）星期一至星期五早9点至下午5点，节假日除外 |
美洲地区 |
东部标准时间/东部夏令时间（协调世界时间-5/协调世界时间-4）星期一至星期五早9点至晚8点，节假日除外 |
欧洲、中东、非洲地区 |
欧洲中部时间/中欧夏令时（协调世界时间+1/协调世界时间+2）星期一至星期五早9点至下午5点，节假日除外 |
注意：就与某些涵盖软件或涵盖服务有关的支持请求而言，适用的当地营业时间可能是给定区域内单个区域或国家/地区的当地营业时间，而无论支持请求来自何等地理区域。
“回复”：指 Autodesk 对支持用户报告的事故所作的最初回复。回复可以是对一项支持请求的确认收悉，也可能包括关于事故性质或根源的实质性信息或者就事故做出的有关指导。
“严重度级别”：指根据本支持协议对逐级提交至 Autodesk 的事故所确定的严重度级别。应按照下表的描述确定严重度级别：
事故严重度级别 |
描述 |
一级 – 非常严重
|
指在发生事故后，涵盖服务或涵盖软件完全无法运行，或无法使用涵盖服务，无法安装或使用涵盖软件，或无法使用关键功能，从而导致核心设计数据丢失且无法找回或关键设计项目完全中断，而且没有应急之策。 |
二级 - 紧急
|
指在发生事故后，涵盖服务或涵盖软件的重要功能严重受损，或无法使用涵盖服务或涵盖软件，或无法使用特定的功能，并将造成对生产效率的长期损害。可以提供应急之策。需要说明的是，如果原本可以界定为一级事故的某一事故如有应急之策，应界定为二级事故。 |
三级 – 标准
|
指事故的发生对涵盖服务或涵盖软件的运行造成有限或不严重的不利影响，或导致无法使用涵盖服务或涵盖软件，或无法使用特定的功能，但并没有实质性降低生产效率。可以提供应急之策。三级事故还包括有关涵盖软件的一般性使用问题和要求对文档的含义进行澄清的请求。 |
您或您的支持用户（以适用者为准）在提交支持请求时将首先根据上述界定设定严重度级别。如果 Autodesk 合理认为，严重度级别的设定有不妥之处，Autodesk 可基于上述标准将严重度级别重新设定以达到合适的级别。
“支持协议”：包含用于监管这些高级支持权益条款的支持条款和条件的协议。
“支持请求”：指您提出的、关于就事故提供协助的请求，该请求通过网络或电话方式录入 Autodesk 的产品支持系统。支持请求还可在 Autodesk 的系统中以及/或者被技术支持人员称为“案例”。
“支持用户”：经您授权可以代表您提交支持请求和访问支持权益的符合条件的人员。个体是否符合成为支持用户的条件应根据与特定支持或 Autodesk 维护服务合约 (maintenance plan) 或者 Autodesk 固定期限的使用许可协议（以适用者为准）有关的 Autodesk 政策予以确定。
“周末”：指在有关地区工作周时区内每周内通常停止营业的期间（在有关时区内，通常为周五晚上到周一早上）。
“应急之策”：指缓解事故对涵盖服务或涵盖软件（以适用者为准）的运行造成的不利影响，但可能无法彻底缓解事故对涵盖服务或涵盖软件造成的不利影响的技术或信息。
“工作周”：每一 Autodesk 业务地区的适用工作周在下表中列出。
Autodesk 业务地区 |
Autodesk 业务地区的适用工作周 |
亚太地区 |
新加坡标准时间（协调世界时间+8）星期一至星期五，节假日除外 |
美洲地区 |
东部标准时间/东部夏令时间（协调世界时间-5/协调世界时间-4）星期一至星期五，节假日除外 |
欧洲、中东、非洲地区 |
欧洲中部时间/中欧夏令时（协调世界时间+1/协调世界时间+2）星期一至星期五，节假日除外 |
1. 高级支持（论坛支持、网络支持和电话支持）：
A. 快捷的论坛支持：
Autodesk 产品支持专员将针对某些涵盖服务和涵盖软件并在某些国家或地区对产品论坛进行监督，并就技术支持方面的问题提供协助。Autodesk 将尽商业上合理的努力，力争于两天内在当地营业时间内针对提交给受监督的论坛的您的支持请求提供回复，但前提是，您的涵盖服务账户必须准确地连接至您的论坛账户。
B. Web/电子邮件支持：
Autodesk 将在以下表格中所载的“可获得支持的时间”内通过您的用户或指定用户（以适用者为准）向您提供 Web 支持。但是，在预定的系统维护期间，将暂停 Web 支持。Autodesk 将尽商业上合理的努力，力争在以下表格中所载的相关目标时间内提供回复。Autodesk 与网络支持相关的通讯，一般将发布在 Autodesk 帐户，Autodesk 将通过电子邮件向您的支持用户发送关于已发布该等信息的通知。Autodesk 经自行决定还将通过电话或电子邮件联系您的支持用户，以促进特定事故的处理。
Autodesk 将尽商业上合理的努力，力争在规定的目标时间内并根据事故的严重度级别（具体见下表）提供对 Web 支持请求的回复。网络支持请求可随时提交。
严重度级别 |
Web 支持回复目标时间 |
一级 – 非常严重 |
自 Autodesk 收到您的支持请求起 2 个小时的加长支持时间内 |
二级 – 紧急 |
自 Autodesk 收到您的支持请求起 4 个小时的加长支持时间内 |
三级 – 标准 |
自 Autodesk 收到您的支持请求起 8 个小时的加长支持时间内 |
C. 高级电话支持和支持时间（小时）：
如果您有权获得高级支持，您的支持用户应当有权通过与某位 Autodesk 产品支持专家预约电话提交支持请求。在延长的支持时间内，您的支持用户可获得电话支持。对电话支持的所有支持请求，可提交给任何区域性的 Autodesk 请求中心，但必须遵守本支持协议中所包含的语言可用性条款。
D. 固定期限的使用许可支持的其他模式 ：
除了 Web 支持和电话支持外，Autodesk 还会不时为您提供其他高级支持模式。例如，通过 Autodesk 开发人员网络提供对涵盖软件和涵盖服务 API 的支持、远程桌面疑难解答、在线交谈（有限可用性），以及对精选技术支持信息资源（包括文章、视频及类似内容）的访问权限。
