Legal Notices & Trademarks

0. Definições do Suporte de Assinatura

 

Os termos em letras maiúsculas usados e não definidos nestes Termos de Benefícios de Suporte de Assinatura terão o significado a eles atribuídos no seu Contrato de Suporte da Autodesk.

 

“Documentação”: quaisquer requisitos técnicos e documentação de usuário final para o Serviço Coberto ou Software Coberto disponibilizado a Você pela Autodesk.

 

“Horário Estendido de Suporte”: 24 horas por dia, 5 dias por semana durante a Semana de Trabalho aplicável, exceto Feriados.

 

“Orientação”: Aconselhamento e direcionamento geral do pessoal de Suporte da Autodesk ou de outras fontes fornecidas pela Autodesk, auxiliando no uso de funcionalidades do Serviço Coberto.

 

“Feriados”: períodos que não sejam Finais de Semana que caiam em feriados da Autodesk ou outros períodos agendados de inatividade da Autodesk na região comercial da Autodesk aplicável.

 

“Reparo”: um reparo ou patch de software que, quando instalado, restaura inteira ou parcialmente o Software Coberto em conformidade com a Documentação aplicável ou de outra forma reduz ou alivia o efeito adverso de um Incidente no Software Coberto.

 

“Incidente”: um problema ou uma questão com a operação do Serviço Coberto ou Software Coberto, conforme aplicável, que pode incluir uma interrupção na operação ou uma redução no desempenho de tal Serviço Coberto ou Software Coberto, ou dificuldade na ativação ou registro do Serviço Coberto ou Software Coberto ou acesso às funcionalidades.

 

“Horário Comercial Local”: o Horário Comercial Local para cada região comercial da Autodesk está estabelecido na tabela abaixo.

 

Região Comercial da Autodesk	Horário Comercial Local de Suporte por Região Comercial da Autodesk
Região da Ásia-Pacífico	De segunda a sexta-feira SGT (UTC +8), das 9h às 17h, exceto feriados
Região das Américas	De segunda a sexta-feira EST/EDT (UTC -5/UTC -4), das 9h às 20h, exceto feriados
Região EMEA	De segunda a sexta-feira CET/CEST (UTC +1/UTC +2) das 9h às 17h, exceto feriados

 

Observação: Para Solicitações de Suporte relacionadas a determinados Softwares Cobertos ou Serviços Cobertos, os Horários Comerciais Locais aplicáveis serão os estabelecidos para uma única região ou um único país de uma determinada região, independentemente do local de origem da Solicitação de Suporte.

 

 

 

 

 

“Resposta”: A resposta inicial da Autodesk para um Incidente reportado por um Usuário do Suporte. Uma Resposta pode ser um reconhecimento do recebimento de uma Solicitação de Suporte, ou pode incluir informação substancial relacionada à natureza ou raiz da causa do Incidente ou uma Orientação relacionada ao Incidente.

 

“Nível de Severidade”: A designação apontada para os Incidentes escalados para a Autodesk de acordo com este Contrato de Suporte. Os Níveis de Severidade serão apontados de acordo com as descrições previstas na tabela a seguir:

 

Nível de Severidade do Incidente	Descrição
Severidade 1 – Crítica	Um Incidente que envolve falha total de operação do Serviço Coberto ou Software Coberto, ou incapacidade para acessar o Serviço Coberto ou Software Coberto ou Acessar ou Instalar o Software Coberto ou para utilizar funcionalidades chave, resultando em perda irrecuperável de desenho de chave ou interrupção completa de um projeto de desenho crítico de missão, para o qual não existe Solução Paliativa.
Severidade 2 – Urgente	Um Incidente que envolve prejuízos severos dos principais Serviços Cobertos ou Softwares Cobertos ou incapacidade para acessar o Serviço Coberto ou Software Coberto ou para utilizar funcionalidades específicas, que resulte em prejuízo de produtividade a longo prazo. Uma Solução Paliativa pode estar disponível. Note que um Incidente que de outra forma seria qualificado como Incidente de Severidade 1 para o qual exista uma Solução Paliativa será um Incidente de Severidade 2.
Severidade 3 – Padrão	Um Incidente que tem um efeito adverso limitado ou reduzido na operação do Serviço Coberto ou Software Coberto, ou envolva incapacidade para acessar o Serviço Coberto ou Software Coberto ou para utilizar funcionalidades específicas de forma que não reduza substancialmente a produtividade. Uma Solução Paliativa pode estar disponível. Os Incidentes de Severidade 3 também incluem questões gerais de uso relacionadas ao Serviço Coberto ou Software Coberto e solicitações de esclarecimento do significado da Documentação.

 

O Cliente ou seu Usuário do Suporte, conforme aplicável, a princípio irá determinar o Nível de Severidade de acordo com as definições acima, ao enviar uma Solicitação de Suporte. Caso, na opinião razoável da Autodesk, o Nível de Severidade tenha sido determinado impropriamente, a Autodesk poderá reajustar o Nível de Severidade ao nível apropriado com base nos critérios acima.

 

“Contrato do Suporte”: O contrato que contém os Termos e Condições de Suporte que regem estes Termos de Benefícios de Suporte de Assinatura.

 

“Solicitação de Suporte”: Sua solicitação de assistência com um Incidente, conforme inserido no sistema de Suporte ao Produto Autodesk, seja pela web ou por telefone. Solicitações de Suporte também poderão ser referidas como “Casos” nos sistemas da Autodesk e/ou pela equipe de suporte técnico da Autodesk.

 

“Usuário do Suporte”: Pessoas qualificadas e autorizadas a enviarem Solicitações de Suporte e a acessarem os Benefícios do Suporte em seu nome. A elegibilidade de um indivíduo para ser um Usuário do Suporte será determinada de acordo com as políticas da Autodesk referentes ao Suporte ou Planos de Manutenção da Autodesk específicos, ou aos Contratos de Assinatura da Autodesk (conforme aplicável).

 

“Finais de Semana”: períodos durante a semana quando as empresas são habitualmente fechadas no fuso horário para a Semana de Trabalho regional aplicável (tipicamente da noite de sexta-feira até a manhã de segunda-feira no fuso horário aplicável).

 

“Solução Paliativa”: uma técnica ou informações que aliviem os efeitos adversos de um Incidente na operação do Serviço Coberto ou Software Coberto, conforme aplicável, mas que não podem aliviar por completo o efeito adverso do Incidente no Serviço Coberto ou Software Coberto.

 

“Semana de Trabalho”: a semana de trabalho aplicável a cada Região Comercial da Autodesk está estabelecida na tabela abaixo.

 

Região Comercial da Autodesk	Semana de Trabalho Aplicável por Região Comercial da Autodesk
Região da Ásia-Pacífico	De segunda a sexta-feira SGT (UTC +8), exceto feriados
Região das Américas	De segunda a sexta-feira EST/EDT (UTC - 5/UTC – 4), exceto feriados
Região EMEA	De segunda a sexta-feira, CET/CEST (UTC+1/UTC +2), exceto feriados

 

1. Suporte de Assinatura (Suporte no Fórum, Suporte pela Web e Suporte por Telefone):

 

A. Suporte Acelerado no Fórum:

 

Para determinados Serviços Cobertos e Software Cobertos, em determinados países ou regiões, os especialistas de suporte a produto da Autodesk monitorarão fóruns de produto e auxiliarão com questões de suporte técnico. A Autodesk usará esforços comercialmente razoáveis para fornecer uma Resposta às Suas Solicitações de Suporte submetidas a um fórum monitorado dentro de dois dias durante Horário Comercial Local, desde que Você tenha relacionado corretamente a Sua conta de Serviços Cobertos com sua conta de fórum.

 

B. Suporte pela Web/E-mail:

 

O Suporte pela Web será fornecido ao Cliente por meio de seus Usuários ou Usuários Designados, conforme aplicável, durante o Horário de Suporte Disponível previsto na tabela abaixo, com a ressalva de que o Suporte pela Web poderá estar temporariamente indisponível durante manutenção programada do sistema. A Autodesk usará os esforços comercialmente razoáveis para fornecer Respostas dentro dos Horários aplicáveis previstos na tabela abaixo. As comunicações relacionadas ao Suporte pela Web da Autodesk serão geralmente publicadas na Autodesk Account, e Seu Usuário do Suporte será notificado da publicação da informação por e-mail. O Seu Usuário do Suporte também poderá ser contatado por e-mail ou telefone para facilitar o tratamento de Incidentes específicos, a critério da Autodesk.

A Autodesk usará os esforços comercialmente razoáveis para fornecer Respostas a Solicitações de Suporte pela Web  dentro dos horários de destino especificados, com base no Nível de Severidade do Incidente, conforme tabela abaixo. As Solicitações de Suporte pela Web poderão ser submetidas a qualquer tempo.

 

Nível de Severidade do Incidente	Alvo de Resposta
Severidade 1 – Crítica	Em até 2 horas durante os Horários Estendidos de Suporte, contadas do recebimento pela Autodesk de Sua Solicitação de Suporte
Severidade 2 - Urgente	Em até 4 horas durante os Horários Estendidos de Suporte, contadas do recebimento pela Autodesk de Sua Solicitação de Suporte
Severidade 3 – Padrão	Em até 8 horas durante os Horários Estendidos de Suporte, contadas do recebimento pela Autodesk de Sua Solicitação de Suporte

 

 

C. Suporte por Telefone e Horário de Suporte de Assinatura:

 

Se o Cliente tiver direito ao Suporte de Assinatura, seus Usuários do Suporte terão o direito de enviar Solicitações de Suporte programando uma chamada telefônica com um dos especialistas de suporte ao produto Autodesk. O Suporte por Telefone estará disponível para os seus Usuários do Suporte durante os Horários de Suporte Estendidos. Todas as Solicitações de Suporte do Suporte por Telefone poderão ser enviadas para qualquer central de atendimento regional da Autodesk, sujeitas à disponibilidade do idioma contido no Contrato de Suporte.

 

D. Outros modos de suporte de assinatura:

 

Além do Suporte pela Web e do Suporte por Telefone, a Autodesk pode disponibilizar periodicamente modos adicionais de Suporte de Assinatura ao Cliente. Por exemplo, Suporte para Software Coberto e APIs de Serviços Cobertos fornecidos pela Autodesk Developer Network, solução de problemas da área de trabalho remota, bate-papo online (disponibilidade limitada) e acesso a recursos informativos de suporte técnico com curadoria, incluindo artigos, vídeos e conteúdo semelhante.