10 conseils pour réussir le passage en douceur au télétravail pendant le Covid-19

Du jour au lendemain ou presque, une crise sans précédent a frappé le monde : le coronavirus, aussi connu sous le nom de Covid-19, a commencé à se propager d’un pays à l’autre, laissant les secteurs privé et public démunis face aux arrêts d’activité, aux frontières fermées, aux écoles qui renvoient leurs élèves chez eux. Dans le monde entier, la grande majorité des actifs ont dû se mettre au télétravail.

En dépit de la brutalité des changements, aussi soudains qu’anxiogènes, l’être humain s’adapte. À pas de géant, la population apprend à faire face aux nouvelles normes de confinement et de distanciation sociale, aux besoins de sa famille, ainsi qu’aux incertitudes économiques. Ce qui distingue cette crise des pandémies du passé, c’est le grand confort des temps modernes : la technologie nous permet de garder le contact.

Il est primordial que les entreprises mettent en place un plan exhaustif de continuité de leurs activités afin d’assurer la disponibilité, la sécurité et la fiabilité de leurs services et produits à la fois pour leurs clients et pour leurs collaborateurs. La santé et la sécurité des collaborateurs sont la priorité, aussi de nombreuses entreprises surveillent-elles avec attention les directives émanant du gouvernement et des organisations de santé au sujet du coronavirus, afin de prendre des décisions éclairées.

Les responsables des systèmes d’information doivent pouvoir adopter une stratégie informatique qui permette d’assurer la productivité partout à distance. En mettant les outils informatiques à disposition de leurs collaborateurs, ils seront en mesure de soutenir le personnel à distance partout et à tout instant, quel que soit le matériel dont ils disposent.

Au fur et à mesure de l’évolution du Covid-19, les entreprises améliorent leur soutien aux effectifs assignés à domicile. Voici quelques exemples de solutions pour vivre au mieux l’expérience du travail à distance.

1. Investissez dans des solutions cloud et SaaS (logiciel en tant que service)

Les outils de productivité sur le cloud tels que Microsoft Office 365, Zoom, Slack, Jira et Salesforce facilitent le travail à distance où que vous soyez. Créez une culture qui favorise la collaboration de vos équipes sur les plateformes cloud comme Microsoft Teams et OneDrive. Cela leur permettra de travailler et de co-éditer des fichiers en direct, même si des milliers de kilomètres les séparent.

Pour ceux qui continuent de travailler, il est primordial d’investir dans des solutions flexibles qui décuplent la productivité et la collaboration, quels que soient les distances et le matériel. La plupart des employés peuvent travailler aussi bien depuis un téléphone que depuis un ordinateur.

2. Garantissez l’accès virtuel

En raison des exigences logicielles et matérielles, certains employés doivent tout de même travailler sur un ordinateur de bureau. Les architectes, par exemple, ainsi que les dessinateurs et les ingénieurs, ne pourront pas nécessairement emporter leurs machines imposantes à la maison, mais si vous leur fournissez un accès à distance sécurisé au moyen d’un ordinateur portable ou autre, ils resteront actifs où qu’ils soient confinés.

Autre question, celle de la disponibilité des ordinateurs portables. De la même façon que les gens se ruent pour acheter du papier toilette, les entreprises commandent des ordinateurs portables en grandes quantités, ce qui conduit à une pénurie mondiale. Stockez en prévision les ordinateurs disponibles en magasin pour faire face au manque d’approvisionnement et même s’il y a pénurie d’ordinateurs portables, ouvrez un accès virtuel à vos employés depuis leur ordinateur personnel, afin de ne pas interrompre l’activité.

3. Assurez-vous que vos employés puissent s’occuper de leurs clients de n’importe quel endroit

À l’aide d’une plateforme de centre de contact (telle que Genesys), vos clients et vos techniciens pourront travailler sans devoir compter sur un service téléphonique. Ces solutions n’ont pas besoin d’être regroupées dans le même bâtiment. Continuez d’apporter une assistance instantanée et de haute qualité au moyen du routage et de la priorisation des requêtes en fonction de la disponibilité et du lieu où se trouvent vos équipes.

4. Continuez de recruter de nouveaux talents

Malgré le confinement, le recrutement se poursuit, il convient toutefois de faire quelques ajustements. Les entretiens peuvent être conduits par vidéoconférence plutôt qu’en présentiel. Ensuite, il faudra leur faire parvenir leur nouvel ordinateur portable et les informer en toute sécurité de leurs identifiants de connexion. En cas de besoin d’assistance au démarrage, vos techniciens seront prêts à les aider par téléphone, e-mail ou discussion en ligne. L’intégration de vos nouveaux employés ne se fera plus dans vos locaux, mais de manière virtuelle, dans le monde entier.

5. Préparez-vous à une recrudescence des demandes d’assistance technique

Dès que l’on change les conditions de travail, cela entraîne un besoin accru en assistance. Demandez à vos équipes de soutien de mettre en place un planning pour anticiper la recrudescence des demandes d’assistance. Proposez des options en libre-service dès que possible et simplifiez l’accès grâce à diverses possibilités : bots, canaux Slack, discussion en ligne, e-mail et téléphone.

6. Communiquez avec clarté

Travailler à la maison peut représenter un défi de taille pour certains employés, il est donc important qu’ils comprennent bien le fonctionnement de vos systèmes et la façon d’y accéder. Préparez des FAQ à envoyer aux employés, ainsi que des conseils et des guides pour la transition, et conservez toutes les informations importantes sur une page interne facile à retrouver. Comprenez qu’il peut être épuisant de ratisser toutes les informations avant de trouver la réponse à un problème précis : vous pouvez entraîner un robot d’assistance pour répondre aux questions les plus fréquentes sur le travail à domicile. Ainsi, les employés peuvent obtenir une réponse immédiate.

7. Exploitez les données

Maintenant que tous les employés sont installés en télétravail, il faut s’assurer que l’accès aux ressources est bien utilisé. Mettez en place des tableaux de bord afin de surveiller la santé et l’accessibilité au système. Ces précieuses données vous indiquent si vos employés sont actifs sur vos systèmes et prêts à exécuter leurs missions comme prévu. Cela donne un aperçu immédiat de leur utilisation du système et vous informe si une action est nécessaire, s’il manque des licences, si un problème est survenu, etc. C’est la garantie que vos employés restent productifs.

8. Optimisez votre réseau et vos infrastructures en vue de l’utilisation accrue du VPN

Avec plus de personnel en télétravail, la demande en réseaux privés virtuels (VPN) sera plus grande. En plus d’une surveillance permanente de l’utilisation du VPN et des ajustements aux licences et aux lieux (en réduisant le délai d’inactivité du VPN, afin que les licences non utilisées soient à la disposition d’autres personnes) vous pouvez prendre d’autres mesures pour garantir une bonne connectivité.

Tout d’abord, indiquez clairement quelles applications nécessitent un VPN afin que les employés ne s’en servent que si nécessaire. Si on y a recourt pour tous les travaux en ligne, cela utilise un chemin vers les data centers plutôt que vers le réseau privé de l’employé, ce qui ralentirait la vitesse. Ensuite, encouragez les mises à niveau et les reboots du matériel d’infrastructure afin d’obtenir une meilleure connectivité.

9. Veillez toujours à la sécurité de vos réseaux

Malheureusement, lors d’un événement aussi grave que celui du Covid-19, les pirates informatiques peuvent profiter de la situation. Mettez en œuvre des mesures de sécurité normalisées, dont une authentification à deux facteurs, un chiffrement des données et un paramétrage de sécurité avancé sur les machines et sur les bureaux virtuels afin de garantir la sécurité des données, même lorsque vos employés accèdent à vos systèmes à distance.

10. Ayez un plan de secours

Il est important d’avoir un plan de secours pour les pannes techniques et d’identifier les connaissances de l’employé. Par exemple, si seuls trois employés connaissent le mot de passe d’un système critique, quel est le plan d’action si tous trois sont indisponibles ? Développez un plan avec votre centre d’exploitation afin de garantir que les informations de la plus haute importance sont en sécurité. Ainsi, si certains membres de l’équipe sont indisponibles, cela ne causera pas d’arrêt d’activité.

Investir dans un modèle de « travail ubiquitaire » de partout, à toute heure et sur tous les appareils; des solutions comme celles-ci sont un réel avantage pour les entreprises en temps de crise. La productivité et l’efficacité des employés ne s’en porteront que mieux.

Ce changement sans précédent est difficile et des écueils attendent encore les entreprises lors de l’adaptation de leurs employés à ce nouvel état de fait. Voyons les choses du bon côté : la crise force l’humanité à être mieux connectée à travers les pays et les continents et par conséquent, les gens en sortiront plus forts et plus résilients.