CIO가 전하는 코로나19 속 재택근무 지원 및 스트레스 완화 위한 10가지 노하우

전대미문의 위기 사태가 하루 아침에 전세계를 강타했다. ‘코로나19(COVID-19)’가 전세계로 확산되면서 공공 및 민간 부문이 앞다퉈 해결책 찾기에 나선 사이 사업장들이 문을 닫고, 국경이 폐쇄되었다. 또 수백만 학생들이 학교에 갈 수 없고, 전세계적으로 상당수의 인력이 재택근무로 전환됐다.

이렇게 갑작스럽고 불안감을 주는 변화는 분명 힘들지만 결국 인간은 적응한다. 사람들은 격리, 사회적 거리두기, 가족 돌보기, 불확실한 경제 등 달라진 일상에 대처하는 법을 빠르게 습득하고 있다. 여기에 과거 팬데믹 때와는 달리, 현대 사회가 인류에게 주는 한 가지 커다란 위안이 있다. 그것은 바로 사람과 사람을 연결해주는 기술이다.

기업은 우선적으로 고객과 직원을 위해 제품과 서비스의 유효성, 안정성, 신뢰성 등을 유지할 수 있는 총체적인 업무 연속성 계획을 반드시 마련해야 합니다. 직원의 건강과 안전은 최우선 사항입니다. 이에 많은 기업들이 코로나19와 관련해 최선의 결정을 내릴 수 있도록 각국 정부 및 보건 당국의 지침을 예의주시하고 있다.

오늘날 기업 CIO(최고정보관리책임자)는 인력의 업무능력 제고를 위해 직원이 어디서든 생산성을 발휘할 수 있게 해줄 IT 전략이 있어야 한다. 이것이 뒷받침돼야 장소, 시간, 디바이스 종류와 상관없이 일할 수 있는 기술을 통해 직원들의 재택근무를 원활하게 지원할 수 있게 된다.

코로나19가 확산되면서 많은 기업이 재택근무 지원에 힘쓰고 있다. 이에 원활한 재택근무 경험을 제공하기 위한 몇 가지 해결 및 실천 팁을 소개한다.

마이크로소프트 오피스365, 줌(Zoom), 슬랙(Slack), 지라(Jira), 세일즈포스(Salesforce) 등 클라우드 생산성 툴을 이용하면 장소에 상관없이 일할 수 있다. 클라우드에서 마이크로소프트 팀즈(Teams), 원드라이브(OneDrive) 등과 같은 플랫폼으로 팀들 간 협업하는 문화를 만들어야 한다. 수천 킬로미터 떨어져 있어도 실시간으로 함께 파일을 편집하는 등의 작업을 진행할 수 있다.

업무의 연속성이 보장되려면 위치나 디바이스에 상관없이 생산성과 협업이 가능한 유연한 솔루션에 반드시 투자해야 한다. 스마트폰으로도 컴퓨터에서처럼 일할 수 있게 된다.

소프트웨어나 하드웨어 요구사항 때문에 실제 데스크톱으로 작업해야 하는 사람들이 있다. 예를 들어 건축가의 경우, 무거운 전문가용 워크스테이션을 집으로 가져가는 게 불가능할 수 있다. 하지만 회사 노트북이나 개인용 컴퓨터를 통해 데스크톱에 보안 원격 액세스가 가능하다면 건축가나 기타 설계자, 엔지니어 등도 장소에 구애받지 않고 생산성을 유지하며 일할 수 있을 것이다.

또 하나 고려해야 할 점은 노트북의 가용성 문제다. 마치 화장실 휴지 사재기 현상처럼 기업들이 노트북을 대량으로 주문하고 있어 전세계적으로 노트북 공급이 부족해지고 있다. 상용 노트북 제품들을 사전 비축해 공급망 문제에 대처하는 한편, 직원들이 개인용 디바이스로 가상 컴퓨터에 액세스할 수 있도록 해 노트북 가용성에 문제가 발생할 시에도 비즈니스가 원활하게 운영될 수 있도록 해야한다.

고객 및 사내 지원 기술자가 전화 시스템에 얽매이지 않고 어디서나 근무할 수 있도록 통합 컨택 센터 플랫폼(예: NICE inContact, 나이스인컨택)을 이용하는 것이 좋다. 통합 컨택 센터 솔루션은 건물 안에 한데 구축할 필요 없고, 이용 시 지원 팀 위치 및 가용성을 바탕으로 문의 내용 전달 조정과 우선순위 설정이 가능하다. 또 고품질 지원을 적기에 지속적으로 제공할 수 있다.

사무실 출근을 하지 않는다고 해서 신규 입사자들의 온보딩(Onboarding, 조직 안착 프로그램) 또한 중단되는 것도 아니다. 몇 가지만 조정하면 될 것이다. 대면 회의는 직접 만나지 않는 화상 회의로 진행한다. 회사 노트북은 신규 입사자의 자택으로 보내고, 로그인 자격증명을 안전한 방식으로 전달한다. 노트북을 처음 시작하는 데 있어서 기술 지원이 필요한 경우, 기술 지원 담당자가 전화, 이메일, 채팅 등으로 언제든지 도움을 제공할 수 있다. 신규 입사자 오리엔테이션의 경우, 현장 진행은 어려울 수 있으나 각국의 팀원들을 위해 가상 진행도 충분히 가능하다.

근무 조건이 바뀌면 추가 지원 요청도 발생할 것이다. 따라서 지원 팀은 요청 증가에 대비, 충원 계획도 마련해야한다. 또 가능하면 항상 셀프 서비스 옵션을 제공하고, 챗봇, 슬랙 채널, 채팅, 이메일, 전화 등 다양한 채널로 쉽게 지원받게 한다.

재택근무가 매우 큰 변화로 느껴지는 직원들이 있을 것이다. 이들에게는 회사 시스템에 대한 제대로 된 이용과 액세스 방법을 파악하는 것이 중요하다. 재택근무 전환에 도움이 될 만한 자주 묻는 질문(FAQ), 정보, 모범사례 등을 준비해 직원들에게 전달하고, 중요한 정보는 모두 찾기가 쉬운 사내 웹사이트에서 관리하는 것이 좋다. 그리고 수많은 정보들 가운데 특정 답변을 찾는 것이 불편할 수 있다는 점을 감안, 직원들이 즉각적으로 답변을 받을 수 있도록 재택근무와 관련된 자주 묻는 질문에 자동화 챗봇이 답변할 수 있게 조치해놓아야 한다.

재택근무 준비가 완료됐다면, 직원들이 리소스를 성공적으로 이용할 수 있도록 해야 한다. 이를 위해 시스템 건전성과 접근성을 적극적으로 모니터링할 대시보드를 설치해야 한다. 대시보드에서 제공되는 소중한 데이터를 통해 직원의 적극적인 시스템 활동 여부와 예상되는 기능 실행 가능성 여부 등을 파악할 수 있다. 또 사용량에 대한 즉각적인 인사이트가 제공되고, 라이선스 추가 제공이나 문제 해결 등 직원의 생산성 유지를 위해 필요한 조치를 통보해준다.

재택근무자 증가에 따라 가상사설망(VPN) 수요도 늘어난다. VPN 사용량의 지속적 모니터링과 라이선스 번호 및 위치 조정(VPN 유휴 제한시간을 줄임으로써 사용하지 않는 라이선스를 다른 사용자가 이용할 수 있도록 함) 외에도 연결성을 양호한 상태로 유지할 수 있는 몇 가지 조치들이 있다.

첫째, VPN이 요구되는 애플리케이션에는 어떤 것들이 있는지 확실히 설명하여 직원들이 필요한 경우에만 사용할 수 있도록 한다. VPN이 모든 온라인 근무에 사용되다 보면, 트래픽이 직원의 재택근무지가 아닌 데이터 센터로 전송되면서 결국 성능 저하로 이어질 수 있다. 둘째, 인프라 장비의 펌웨어 업그레이드 및 재부팅을 용이하게 하여 연결 안정성을 강화한다.

코로나19 같은 심각한 상황을 해커들은 악용하려 들 수 있다. 따라서 이중 인증, 데이터 암호화, 전송 보안 등 일반 보안조치와 물리적 단말 및 가상 데스크톱의 고급 보안 설정으로 직원이 원격으로 시스템을 이용할 때도 데이터가 안전성을 유지할 수 있도록 해야 한다.

기술 문제를 대비한 백업 플랜을 수립하고, 직원이 알고 있는 주요 정보를 파일화 해놓아야 한다. 가령 주요 시스템의 비밀번호를 아는 직원이 세 명뿐인데 이 세 명 모두 일을 할 수 없는 상황이 발생한다면 이러한 경우를 대비한 실행 계획이 있는가? 운영 센터와 더불어 계획을 수립하여 주요 지식과 정보를 안전하게 파일화 해야 한다. 그래야 팀원이 근무할 수 없는 예기치 못한 상황이 생기더라도 비즈니스가 중단되는 일은 발생하지 않을 것이다.

기업은 위치, 시간, 디바이스와 상관없는 근무 모델에 대한 투자와 베스트 프랙티스 실행을 통해 위기 상황 속에서도 좋은 결과를 얻게 될 것이다. 그리고 일반적으로 직원들의 생산성과 효율성을 유지하기가 용이해질 것이다.

지금과 같은 전례 없는 변화는 받아들이기 어렵고, 기업과 직원 모두가 변화에 적응해야 하는 상황에서 기업은 아무것도 완벽을 기대할 수는 없다. 그러나 긍정적인 면은 존재한다. 위기로 인해 인류는 국가와 대륙을 넘어 소통과 연결을 강화하고 있으며, 결국 인간은 더욱 강해지고 더욱 단단해진 회복력을 갖게 될 것이다.