Legal Notices & Trademarks

0. 進階支援定義

 

本進階支援利益條款未另行予以定義之特定用詞，其意思應依據您的 Autodesk 支援合約書對該些特定用詞之定義。

 

「說明書」：係指由 Autodesk 提供給您有關主購服務與主購軟體之技術規格書及終端使用者說明文件。

 

「延伸支援時間」：係指在相關工作週中每週 5 天，每天 24 小時的時間，不含假日。

 

「指導意見」：係指 Autodesk 支援人員或 Autodesk 指定協助使用主購服務功能之他處人員所提供之一般意見與指示。

 

「假日」：係指在相關 Autodesk 營業地區，每逢 Autodesk 假日或其他 Autodesk 預定休息時間之日，週末除外。

 

「修補軟體」：係指軟體之修復或修補軟體，該軟體安裝後，可使主購軟體全部或部分恢復至符合相關說明書之程度，或以其他方式降低或減輕問題事件對主購軟體之不利影響。

 

「問題事件」：係指在主購服務或主購軟體（依實際適用情形而定）操作上之困難或問題，包括主購服務或主購軟體之操作中斷或功能減低，或主購服務或主購軟體在啟動或登記上之困難，或功能存取上之困難。

 

「地方營業時間」：Autodesk 各營業地區之地方營業時間如下表所示。

 

Autodesk 營業地區	按 Autodesk 營業地區訂定之支援地方營業時間
亞太地區	新加坡時間：週一至週五，上午九時至下午五時（世界標準時間+8），假日除外。
美洲地區	美東標準時間／美東日光節約時間：週一至週五，上午九時至下午八時（世界標準時間-5／世界標準時間-4 ），假日除外。
歐洲、中東和非洲地區	歐洲中央時間／歐洲中央夏日時間：週一至週五，上午九時至下午五時（世界標準時間+1／世界標準時間+2），假日除外。

 

附註：對於與若干主購服務有關之支援請求而言，其適用之地方營業時間，應為指定區域內單一地區或單一國家之時間，而無論該支援請求從何處而來。

 

 

 

 

「回應」：係指 Autodesk 對支援使用者所提報問題事件之最初回應。回應可以是一份已接獲支援請求之聲明，亦得包括有關問題事件性質或根本原因之實質資料，或與問題事件有關之指導意見。

 

「嚴重等級」：係指對於提報給 Autodesk 之問題事件，依據本支援合約所認定之等級。嚴重等級之認定，應依據下列表格之說明：

 

問題事件嚴重等級	說明
嚴重等級 1 – 嚴重	係指下列問題事件：涉及主購服務或主購軟體完全無法操作，或無法存取主購服務，或無法安裝或存取主購軟體，或無法使用主要功能，因而導致無法回復之重要設計資料損失，或一項重要設計專案任務完全中斷；不存在權宜辦法。
嚴重等級 2 – 緊急	係指下列問題事件：涉及主購服務或主購軟體重大功能嚴重損害，或無法存取主購服務或主購軟體，或無法使用特定功能，因而將導致長期損害生產力。可能有權宜辦法。請注意，對於若非因存在權宜辦法即被歸入嚴重等級1之問題事件，因其存有權宜辦法，所以應被歸入嚴重等級2。
嚴重等級3 – 標準	係指下列問題事件：對於主購服務或主購軟體之操作造成有限或輕微不利影響，或涉及無法存取主購服務或主購軟體，或無法使用特定功能，但未實質降低生產力。可能有權宜辦法。嚴重等級3之問題事件，亦包括關於主購服務或主購軟體之一般使用問題，以及對於說明書內容之釋義請求。

 

您或您的支援使用者（依實際適用情形而定）於提出支援請求時，應先依據上述定義設定嚴重等級。若依 Autodesk 之合理意見，認為嚴重等級設定不當，則 Autodesk 得依據前開標準重新設定適當的嚴重等級。

 

「支援合約」：係指該協議包含關於這些進階支援利益條款的支援條款和條件。

 

「支援請求」：係指您所提出而經由網路或電話進入 Autodesk 產品支援系統之問題事件協助請求。支援請求亦可能在 Autodesk 系統內及/或被 Autodesk 技術支援人員稱為「案件」。

 

「支援使用者」：係指由您指定授權的人員，得代您提出支援請求並使用支援利益。個人作為支援使用者的資格，應根據 Autodesk 對於特定支援或 Autodesk 維護方案 (maintenance plan) 或 Autodesk 固定期限的使用授權合約（如適用）的政策來決定。

 

「週末」：係指在相關地區工作週之時區內，一週當中公司行號通常不營業的期間（一般而言，在相關時區週五晚上至週一早上）。

 

「權宜辦法」：係指可減輕問題事件對主購服務或主購軟體（依實際適用情形而定）之操作所造成不利影響之技術或資料，但該技術或資料無法完全減輕問題事件對主購服務或主購軟體之不利影響。

 

 

 

「工作週」：Autodesk 各營業地區之適用工作週如下表所示。

 

Autodesk 營業地區	按 Autodesk 營業地區訂定之適用工作週
亞太地區	新加坡時間週一至週五（世界標準時間+8），假日除外。
美洲地區	美東標準時間／美東日光節約時間週一至週五（世界標準時間-5／世界標準時間-4 ），假日除外。
歐洲、中東和非洲地區	歐洲中央時間／歐洲中央夏日時間週一至週五（世界標準時間+1／世界標準時間+2），假日除外。

 

1. 進階支援（論壇支援、網路支援、電話支援）：

 

一、加速之論壇支援：

 

對於若干主購服務與主購軟體，在若干國家或地區，Autodesk 產品支援專員將監看產品論壇，並協助技術支援問題。Autodesk 將盡其商業上合理努力，在地方營業時間兩日內，對您提交至監看論壇之支援請求提出回應，但您必須將您的主購服務帳戶與您的論壇帳戶進行正確連線。

 

二、網路/電子郵件支援：

 

網路支援將透過您的使用者或指定使用者（依實際適用情形而定）提供給您，提供時間則在下列表格所載之支援時間內，但在預定系統維修時間內，Autodesk 可能暫時不提供網路支援。Autodesk 將盡其商業上合理努力，在下列表格所載適用目標時間內提出回應。Autodesk 之網路支援相關通訊，一般而言，將張貼於Autodesk Account，而您的支援使用者將接獲相關資料張貼之電子郵件通知書。而且您的支援使用者亦可能接獲電子郵件或電話聯絡，以便促進特定問題事件之處理，悉依 Autodesk 之裁量。

Autodesk 將盡其商業上合理努力，根據問題事件之嚴重等級，在指定之目標時間內對網路支援請求提出回應，詳如下列表格所示。網路支援請求可隨時提出。

 

問題事件嚴重等級	網路支援回應目標
嚴重等級 1 – 嚴重	自 Autodesk 接獲您的支援請求起，在延伸支援時間內 2 個小時內。
嚴重等級2 – 緊急	自 Autodesk 接獲您的支援請求起，在延伸支援時間內 4 個小時內。
嚴重等級3 – 標準	自 Autodesk 接獲您的支援請求起，在延伸支援時間內 8 個小時內。

 

三、進階電話支援與支援時間：

 

若您有權獲得進階支援，您的支援使用者即有權以電話提交支援請求，與 Autodesk 的產品支援專家安排通話。電話支援將在延伸支援時間內，提供給您的支援使用者。電話支援之所有支援請求，可提交至 Autodesk 任何地區客服中心，但須視支援合約中所含的提供語言而定。

 

四、其他固定期限的使用授權支援模式：

 

除了網路支援和電話支援外，Autodesk 可能會不定期向您提供其他的進階支援模式。範例包括透過 Autodesk 開發人員網路提供的主購軟體和主購服務 API，遠端桌面疑難排解，線上交談（有限可用性）以及訪問專業技術支援訊息資源，包括文章、視訊和類似內容。