Termini per i Vantaggi dell’assistenza relativa agli abbonamenti
0. Definizioni per l’assistenza relativa agli abbonamenti.
I termini in maiuscolo non specificatamente definiti nei presenti Termini per i Vantaggi dell’assistenza relativa agli abbonamenti hanno il significato attribuito loro nell’Accordo di Assistenza Autodesk.
“Documentazione”: qualsiasi requisito tecnico e documentazione utente per il Servizio Incluso o per il Software Incluso reso disponibile al Sottoscrittore da Autodesk.
“Orari Estesi di Assistenza”: 24 ore al giorno, 5 giorni la settimana nel corso della Settimana Lavorativa, escluse le Festività.
“Guida”: i consigli e/o le indicazioni provenienti dal personale di Assistenza Autodesk o da qualsiasi altra fonte resa disponibile da Autodesk per assistere nell’uso delle funzionalità del Servizio Incluso.
“Festività”: i giorni non compresi nei Fine Settimana e che rappresentano festività o altri giorni di chiusura per Autodesk nei rispettivi paesi di operatività.
“Hotfix”: un software di riparazione o patch che, quando installato, ripristina in tutto o in parte il Software Incluso in modo che esso risulti di nuovo conforme alla relativa Documentazione o che, diversamente, riduce gli effetti negativi dell’Episodio occorso al Software Incluso.
“Episodio”: un problema con l’operatività del Servizio Incluso o del Software Incluso, a seconda del caso, che può comprendere un’interruzione nel funzionamento o un peggioramento delle prestazioni del Servizio Incluso o del Software Incluso o difficoltà nell’attivazione o registrazione del Servizio Incluso o del Software Incluso o nella fruizione delle relative funzionalità.
“Ore di Lavoro Locali”: le Ore di Lavoro Locali dei paesi in cui Autodesk è operativa, come specificati nella tabella seguente.
Paese di operatività di Autodesk |
Ore di Lavoro Locali per regione |
Regione Asia-Pacifico |
Dalle 9:00 alle 17:00 dal lunedì al venerdì SGT (UTC +8), escluse le Festività |
Americhe |
Dalle 9:00 alle 20:00 dal lunedì al venerdì, EST/EDT (UTC -5/UTC -4), escluse le Festività |
EMEA |
Dalle 9:00 alle 17:00 dal lunedì al venerdì, CET/CEST (UTC +1/UTC +2), escluse le Festività |
Nota: per le Richieste di Assistenza relative ad alcuni Servizi Inclusi o Software Inclusi, le Ore di Lavoro Locali applicabili possono essere quelle di una singola regione o di un singolo paese di una data regione, indipendentemente dall’origine geografica della relativa Richiesta di Assistenza.
“Risposta”: la risposta iniziale da parte di Autodesk ad un Episodio segnalato da un Utente Designato all’Assistenza. Una risposta può essere il riscontro ad una Richiesta di Assistenza o potrebbe includere informazioni sostanziali riguardanti la natura o la causa dell’Episodio o una Guida relativa all’Episodio.
“Livello di Gravità”: la scala degli Episodi segnalati ad Autodesk ai sensi del presente Accordo di Assistenza. I Livelli di Gravità saranno assegnati in base alle descrizioni di cui alla seguente tabella:
Livello di Gravità dell’Episodio |
Descrizione |
Gravità 1 – Critico
|
Un Episodio che comporta totale mancanza di funzionamento del Servizio Incluso o Software Incluso o l’impossibilità di accedere al Servizio Incluso o di installare o accedere al Software Incluso o di usufruire di funzionalità essenziali, che comporti un’irrisolvibile perdita di dati di progettazione o la completa interruzione di un progetto di disegno di importanza fondamentale, per cui non esiste una Soluzione Temporanea. |
Gravità 2 – Urgente
|
Un Episodio che comporti un notevole peggioramento delle più importanti funzionalità del Servizio Incluso o del Software Incluso o l’impossibilità di accedere al Servizio Incluso o al Software Incluso o l’impossibilità di usufruire di particolari funzionalità che porterà, nel lungo termine, ad una diminuzione della produttività. Potrebbe essere disponibile una Soluzione Temporanea. Nota Bene: un Episodio che altrimenti si qualificherebbe come di Gravità 1, si qualifica invece come di Gravità 2 se esiste una Soluzione Temporanea. |
Gravità 3 – Normale
|
Un Episodio che ha limitati effetti negativi sul funzionamento del Servizio Incluso o del Software Incluso o comporta l’impossibilità di accedere al Servizio Incluso o al Software Incluso o l’impossibilità di usufruire di particolari funzionalità, con modalità tali da non pregiudicare sostanzialmente la produttività. Potrebbe essere disponibile una Soluzione Temporanea. Gli Episodi di Gravità 3 includono altresì domande generali sull’utilizzo del Servizio Incluso o del Software Incluso e richieste di chiarimenti sul significato della Documentazione. |
Al momento dell’invio di una Richiesta di Assistenza, il Sottoscrittore o il Suo Utente Designato all’Assistenza, a seconda del caso, assegnerà inizialmente il Livello di Gravità in base alle descrizioni summenzionate. Se, a ragionevole giudizio di Autodesk, il Livello di Gravità non è stato assegnato correttamente, Autodesk potrà reimpostare il Livello di Gravità in base al grado appropriato, basandosi sulle medesime descrizioni.
“Accordo di Assistenza”: l’accordo contenente i Termini e le Condizioni di Assistenza che disciplinano i Termini per i Vantaggi dell’assistenza relativa agli abbonamenti.
“Richiesta di Assistenza”: la richiesta di assistenza da parte del Sottoscrittore riferita ad un Episodio e come segnalata tramite il sistema di supporto del prodotto Autodesk, via Web o per telefono. Le Richieste di Assistenza possono essere anche definite, nei sistemi Autodesk e/o dal personale di assistenza tecnica di Autodesk, come “Casi”.
“Utente Designato all’Assistenza”: soggetti idonei autorizzati dal Sottoscrittore a inviare una Richiesta di Assistenza e ad accedere ai Vantaggi dell’Assistenza per Suo conto. L’idoneità di un soggetto ad essere un Utente Designato all’Assistenza sarà stabilita ai sensi dei criteri di Autodesk relativi a specifici Piani di Assistenza o Manutenzione Autodesk o contratti di abbonamento Autodesk (come applicabile).
“Fine Settimana”: giorni della settimana durante i quali gli uffici rimangono chiusi, a seconda del fuso orario del relativo paese (solitamente, dal venerdì pomeriggio al lunedì mattina).
“Soluzione Temporanea”: una tecnica o informazione che attenua gli effetti negativi di un Episodio relativo al funzionamento del Servizio Incluso o del Software Incluso, a seconda del caso, ma che non elimina definitivamente gli effetti negativi dell’Episodio sul Servizio Incluso o sul Software Incluso.
“Settimana Lavorativa”: la settimana lavorativa di ciascuna Area Geografica in cui è operativa Autodesk, come stabilito nella seguente tabella.
Paese di operatività di Autodesk |
Settimana Lavorativa per regione |
Regione Asia-Pacifico |
Dal lunedì al venerdì SGT (UTC +8), escluse le Festività |
Americhe |
Dal lunedì al venerdì, EST/EDT (UTC -5/UTC -4), escluse le Festività |
EMEA |
Dal lunedì al venerdì, CET/CEST (UTC +1/UTC +2), escluse le Festività |
1. Assistenza relativa agli abbonamenti (via Forum, via Web, per Telefono):
A. Assistenza Rapida tramite Forum:
Per determinati Servizi Inclusi e Software Inclusi, in determinati paesi o regioni, gli specialisti di supporto del prodotto Autodesk monitoreranno i forum legati ai prodotti e risponderanno ai quesiti relativi all’assistenza tecnica. Autodesk si impegnerà, per quanto possibile, a fornire una Risposta entro due giorni, durante le Ore di Lavoro Locali, alle Richieste di Assistenza del Sottoscrittore relative ai Servizi Inclusi inviate dal Sottoscrittore tramite uno dei suddetti forum, a condizione che il Sottoscrittore abbia correttamente collegato i Suoi account dei Servizi Inclusi al Suo account sul forum.
B. Assistenza via Web/e-mail:
L’Assistenza Web sarà fornita al Sottoscrittore tramite i Suoi Utenti o Utenti Designati, a seconda del caso, nel corso degli Orari di Assistenza Disponibili indicati nella tabella seguente, salvo il caso in cui l’Assistenza Web risulti temporaneamente non disponibile a causa della manutenzione programmata del sistema. Autodesk si impegnerà, per quanto possibile, a fornire Risposte entro i relativi Obiettivi stabiliti nella tabella seguente. Le comunicazioni di Autodesk relative all’Assistenza via Web saranno normalmente postate sull’Autodesk Account e l’Utente Designato all'Assistenza del Sottoscrittore riceverà notifica del caricamento delle informazioni via email. L'Utente Designato all'Assistenza del Sottoscrittore può altresì essere contattato, a discrezione di Autodesk, via email o per telefono per facilitare la gestione di specifici Episodi.
Autodesk si impegnerà, per quanto possibile, a fornire Risposte alle Richieste di Assistenza Web entro le tempistiche specificate in base al Livello di Gravità dell’Episodio, come indicato nella tabella di seguito. L’Assistenza via Web può essere richiesta in qualsiasi momento.
Livello di Gravità dell’Episodio |
Obiettivi di Risposta |
Gravità 1 – Critico |
Entro 2 ore durante gli Orari Estesi di Assistenza dal momento del ricevimento da parte di Autodesk della Richiesta di Assistenza. |
Gravità 2 - Urgente |
Entro 4 ore durante gli Orari Estesi di Assistenza dal momento del ricevimento da parte di Autodesk della Richiesta di Assistenza. |
Gravità 3 – Normale |
Entro 8 ore durante gli Orari Estesi di Assistenza dal momento del ricevimento da parte di Autodesk della Richiesta di Assistenza. |
C. Assistenza Telefonica relativa agli abbonamenti e Orari dell’Assistenza:
Se il Sottoscrittore è idoneo a ricevere l'assistenza relativa agli abbonamenti, i Suoi Utenti Designati all’Assistenza avranno diritto a inviare Richieste di Assistenza pianificando una telefonata con uno degli specialisti di supporto del prodotto Autodesk. L’Assistenza Telefonica sarà disponibile agli Utenti Designati all’Assistenza del Sottoscrittore durante gli Orari di Assistenza Estesi. Tutte le Richieste di Assistenza per l’Assistenza Telefonica possono essere presentate a qualsiasi call center regionale di Autodesk, fatte salve le disposizioni di disponibilità a livello linguistico di cui al presente Accordo di Assistenza.
D. Altre modalità dell’assistenza relativa agli abbonamenti:
Oltre all’Assistenza Web e Telefonica, Autodesk può occasionalmente rendere disponibili ulteriori modalità di assistenza relativa agli abbonamenti. Esempi di tali modalità includono: Assistenza per le API di Software Inclusi e Servizi Inclusi fornita tramite Autodesk Developer Network, risoluzione dei problemi tramite desktop remoto, chat online (disponibilità limitata) e accesso a risorse informative selezionate dell’assistenza tecnica, compresi articoli, video e contenuti simili.
