Az Emelt Szintű Támogatásra vonatkozó
Támogatási Előnyöket szabályozó Szerződési Feltételek
0. Emelt Szintű Támogatás Definíciók
A nagy kezdőbetűvel használt, de a jelen Emelt Szintű Támogatási Előnyökre vonatokozó Szerződési Feltételekben másként nem definiált fogalmak az Ön Autodesk Támogatási Szerződésében meghatározott jelentéssel bírnak.
„Dokumentáció”: bármely technikai követelményre vonatkozó vagy végfelhasználói dokumentáció, amelyet az Autodesk tett elérhetővé az Ön számára egy Érintett Szolgáltatáshoz vagy Érintett Szoftverhez
„Kibővített Támogatási Órák”: napi 24 órás időszak a hét 5 napján a vonatkozó Munkahét során, a Munkaszüneti Napok kivételével.
„Iránymutatás”: az Autodesk Támogatási személyzettől vagy egyéb, az Autodesk által biztosított forrásból származó, az Érintett Szolgáltatás funkcióinak használatára vonatkozó általános tanács vagy útmutatás.
„Munkaszüneti Napok“: a Hétvégék kivételével azok az időszakok, amelyek Autodesk munkaszüneti napokra, valamint az adott Autodesk üzleti régióban ütemezett Autodesk rendszerleállási időszakokra esnek.
„Gyorsjavítás”: olyan szoftverjavítás vagy javítócsomag, amely a telepítésével részben vagy egészében úgy állítja vissza az Érintett Szoftvert, hogy az megfeleljen az irányadó Felhasználói Dokumentációnak, vagy amely egyéb módon csökkenti vagy enyhíti az Érintett Szoftver tekintetében fellépő Esemény kedvezőtlen hatását.
„Esemény”: az Érintett Szolgáltatással vagy az Érintett Szoftverrel kapcsolatos probléma (amelyik alkalmazandó), amely magában foglalhatja az Érintett Szoftver vagy az Érintett Szolgáltatás működésében fellépő zavart, az Érintett Szoftver vagy az Érintett Szolgáltatás teljesítményének csökkenését, illetve az Érintett Szoftver vagy az Érintett Szolgáltatás telepítésének, aktiválásának vagy regisztrálásának nehézségeit, vagy a funkciókhoz való hozzáférés problémáit.
„Helyi Munkaidő”: az egyes Autodesk üzleti régiók szempontjából alkalmazandó Helyi Munkaidőket az alábbi táblázat tartalmazza.
Autodesk Üzleti Régió Helyi Munkaidő Autodesk Üzleti Régiónként
Ázsia, Csendes-óceáni Régió reggel 9:00-től este 17:00 óráig hétfőtől péntekig SGT (UTC+8), kivéve a Munkaszüneti Napokat
Amerikai Régió reggel 9:00-től este 20:00 óráig hétfőtől péntekig EST/EDT (UTC -5 /UTC -4), kivéve a Munkaszüneti Napokat
EMEA Régió reggel 9:00-től este 17:00 óráig hétfőtől péntekig CET/CEST (UTC+1/UTC+2), kivéve a Munkaszüneti Napokat
Megjegyzés: egyes Érintett Szolgáltatások esetén a felmerülő Támogatási Kérelmek szempontjából az Amerikai Régiónál feltüntetett Helyi Munkaidő alkalmazandó, függetlenül attól, hogy a Támogatási Kérelem földrajzilag honnan származik. Azok az Érintett Szolgáltatásokra vonatkozó Támogatási Kérelmek, amelyek esetében kizárólag az Amerikai Régió Helyi Munkaidője az irányadó, a következőek:
AutoCAD 360
Energy Analysis for Revit
Green Building Studio
Structural Analysis for Revit
Autodesk PLM 360
Configurator 360
Mockup 360
Optimization for Inventor
Process Analysis 360
„Meghatározott Hívó”: az Ön által megjelölt Támogatási Felhasználó, aki jogosult telefonos Támogatási Kérelmeket benyújtani az Ön nevében.
„Eredmény”: valamely bejelentett Esemény végső megoldása, amely magában foglalhatja többek között, de nem kizárólagosan, a Gyorsjavítást, a Megkerülést, az Iránymutatást vagy egyéb megoldásokat, ha pedig a gazdaságilag ésszerű erőfeszítések ellenére az előzőekben meghatározottak egyike sem érhető el, annak megállapítását, hogy az Esemény tekintetében Megoldás nem található. Az az Esemény, amelyre született Megoldás, vagy amely esetében sikerült megállapítani, hogy a Megoldása nem lehetséges, „Megoldottnak” tekintendő.
„Válasz”: az Autodesk kezdeti, a Meghatározott Hívó által jelzett Eseménnyel kapcsolatos válasza. A Válasz jelentheti a Támogatási Kérelem beérkezésének tudomásul vételét, vagy magában foglalhat az Esemény természetével vagy alapvető okával kapcsolatos lényegi információkat is, illetve Iránymutatást az Eseményre vonatkozóan.
„Súlyossági Szint”: az Autodesk vállalathoz eljutott Eseményekhez a jelen Támogatási Szerződés alapján kapcsolódó meghatározás. A Súlyossági Szintek megállapítása az alábbi táblázatban meghatározott leírások alapján történik:
Az Esemény Súlyossági Szintje |
Leírás |
1. Súlyossági Szint – Kritikus |
Olyan Esemény, amely az Érintett Termék vagy az Érintett Szoftver működésének teljes ellehetetlenülését vonja maga után, vagy amely esetben lehetetlen az Érintett Szolgáltatáshoz való hozzáférés, vagy az Érintett Szoftver Telepítése, valamint az ahhoz való Hozzáférés, vagy a fő funkciók használata, amelynek eredményeként a főbb tervezési adatok visszaállíthatatlanul elvesztek, vagy egy kritikus fontosságú tervezési projekt teljes mértékben megsérült/megszakadt, és amely tekintetében Megkerülés nem lehetséges.
|
2. Súlyossági Szint – Sürgős |
Olyan Esemény, amely egy Érintett Szolgáltatás vagy Érintett Szoftver egy főbb funkciójának súlyos meghibásodását, vagy az Érintett Szolgáltatáshoz vagy az Érintett Szoftverhez való hozzáférés, vagy bizonyos funkciók használatának lehetetlenségét vonja maga után, és amely a termelékenység hosszú távú csökkenését eredményezi. Ebben az esetben Megkerülésre lehet lehetőség. Felhívjuk a figyelmét arra, hogy az olyan, egyébként 1. Súlyossági Szintű Esemény, ahol Megkerülésre lehet lehetőség, 2. Súlyossági Szintű Eseménynek minősül. |
3. Súlyossági Szint – Általános |
Olyan Esemény, amelynek az Érintett Szolgáltatásra vagy az Érintett Szoftverre korlátozott vagy kisebb jelentőségű hátrányos hatása van, vagy az Érintett Szolgáltatás vagy az Érintett Szoftverhez való hozzáférés vagy bizonyos funkciók használatának lehetetlenségét vonja maga után, azonban olyan módon, amely a termelékenységet nem csökkenti jelentősen. Ebben az esetben Megkerülésre lehet lehetőség. A 3. Súlyossági Szintű Események magukban foglalják az Érintett Szolgáltatáshoz vagy az Érintett Szoftverhez kapcsolódó általános használati kérdéseket és a Felhasználói Dokumentáció kapcsán felmerülő értelmezési kérdéseket is.
|
A Súlyossági Szinteket eredetileg Ön, az Ön Felhasználója, az Ön Kijelölt Felhasználója vagy Meghatározott Hívója (amelyik alkalmazandó) állapítja meg a Támogatási Kérelem benyújtásakor a fenti meghatározás alapján. Amennyiben az Autodesk ésszerű véleménye szerint a Súlyossági Szint nem megfelelően lett megállapítva, az Autodesk fenntartja magának a jogot arra, hogy a fenti kritériumok alapján a megfelelő Súlyossági Szintet meghatározza.
„Támogatási Kérelem”: az Esemény kapcsán az Autodesk Terméktámogatási rendszerében az Ön által telefonon vagy online benyújtott, segítségre irányuló kérelem. A Támogatási Kérelmet „Eset”-nek is hívhatják az Autodesk rendszereiben és/vagy az Autodesk technikai támogatási szakemberei.
„Hétvégék": a hét folyamán az az időszak, amikor a vonatkozó időzónában a regionális Munkahéten az üzletek szokásosan zárva tartanak (jellemzően péntek estétől hétfő reggelig a vonatkozó időzónában).
„Megkerülés”: olyan technika vagy információ, amely az Eseménynek az Érintett Szolgáltatás vagy az Érintett Szoftver működésére gyakorolt kedvezőtlen hatását csökkenti, azonban nem teljesen állítja vissza az Esemény kedvezőtlen hatásait az Érintett Szolgáltatás vagy az Érintett Termék vonatkozásában.
„Munkahét”: az egyes Autodesk Üzleti Régiók szempontjából alkalmazandó, a lenti táblázatban meghatározott Munkahét.
Autodesk Üzleti Régió |
Alkalmazandó Munkahét Autodesk Üzleti Régiónként
|
Ázsia, Csendes-óceáni Régió |
Hétfőtől péntekig SGT (UTC+8), kivéve a Munkaszüneti Napokat
|
Amerikai Régió |
Hétfőtől péntekig EST/EDT (UTC-5/UTC-4), kivéve a Munkaszüneti Napokat
|
EMEA Régió |
Hétfőtől péntekig CET/CEST (UTC+1/UTC+2), kivéve a Munkaszüneti Napokat |
1. Emelt Szintű Támogatás (Fórum Támogatás, Webes Támogatás és Telefonos Támogatás)
A. Gyorsított Fórumos Támogatás
Bizonyos Érintett Szolgáltatások és Érintett Termékek esetében, bizonyos országokban és régiókban az Autodesk terméktámogatási szakértők ellenőrzik a termékekkel kapcsolatos fórumokat, és segítséget nyújtanak a technikai támogatási kérdésekben. Az Autodesk gazdaságilag ésszerű erőfeszítéseket tesz annak érdekében, hogy az Ön ellenőrzött fórumon közzétett Támogatási Kérelmére két napon belül Választ nyújtson a Helyi Munkaidő alatt, feltéve, hogy Ön helyesen kapcsolta össze az Érintett Szolgáltatások fiókját az Ön fórum fiókjával.
B. Webes Támogatás
Webes Támogatást az Ön Felhasználóin vagy Kijelölt Felhasználóin keresztül (amelyik alkalmazandó) nyújtunk Önnek a Rendelkezésre Álló Támogatási Időben, amint az a C Alpontban található táblázatban van meghatározva, kivéve, ha a Webes Támogatás előre tervezett rendszerkarbantartás miatt ideiglenesen nem érhető el. Az Autodesk üzletileg ésszerű erőfeszítéseket tesz annak érdekében, hogy a Választ a lenti C alpontban található táblázatban meghatározott Célidőkön belül megadja. Az Autodesk a Webes Támogatással kapcsolatos kommunikációit általában az Autodesk-fiókban jeleníti meg, és az Ön Támogatási Felhasználóját az információ megjelenítéséről e-mailben értesíti. Elképzelhető, hogy e-mail vagy telefon útján is felveszi a kapcsolatot az Ön Felhasználójával ha ez az Autodesk döntése szerint elősegíti bizonyos Események kezelését.
C. Emelt Szintű Telefonos Támogatás, Támogatási Órák és Célidők a Válasz megadása tekintetében:
Ha Ön Emelt Szintű Támogatási Előfizetésre jogosult, akkor az Ön Meghatározott Hívói jogosultak a Támogatási Kérelmeket telefonon keresztül előterjeszteni. Az Emelt Szintű Telefonos Támogatást telefonon nyújtjuk az Ön Meghatározott Hívói részére a Rendelkezésre Álló Támogatási Órák folyamán, amint az az alábbiakban található táblázatban van meghatározva. Valamennyi Emelt Szintű Telefonos Támogatásra vonatkozó Támogatási Kérelem előterjeszthető bármely regionális Autodesk telefonos központban a jelen Támogatási Szerződés 2.2 pontjában meghatározott feltételeknek megfelelően. Az Autodesk üzletileg ésszerű erőfeszítéseket tesz annak érdekében, hogy az Esemény Súlyossági Szintje szerint meghatározott, és az alábbi táblázatban körülírt célidőn belül megadja a Választ. Az Autodesk Válaszait általában terméktámogatási szakértők telefonon közlik az Ön Meghatározott Hívójával.
Esemény Súlyossági Szintje
|
Rendelkezésre Álló Támogatási Órák
|
Célidő a Válasz megadása tekintetében
|
1. súlyossági szint – Kritikus |
Telefonos Támogatási Kérelem előterjesztésére a Kibővített Támogatási Órák során van lehetőség. Webes Támogatási Kérelem bármikor benyújtható.
|
A Kibővített Támogatási Órák során 2 órán belül attól számítva, hogy az Autodesk megkapta az Ön Támogatási Kérelmét |
2. súlyossági szint – Sürgős |
Telefonos Támogatási Kérelem előterjesztésére a Kibővített Támogatási Órák során van lehetőség. Webes Támogatási Kérelem bármikor benyújtható.
|
A Kibővített Támogatási Órák során 4 órán belül attól számítva, hogy az Autodesk megkapta az Ön Támogatási Kérelmét
|
3. súlyossági szint – Általános |
Támogatási Kérelem előterjesztésére a Kibővített Támogatási Órák során van lehetőség. Webes Támogatási Kérelem bármikor benyújtható.
|
A Kibővített Támogatási Órák során 8 órán belül attól számítva, hogy az Autodesk megkapta az Ön Támogatási Kérelmét
|
