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Condiciones de los Beneficios de Soporte para Soporte básico


0.  Definiciones del Soporte básico

Los términos en mayúscula utilizados pero no definidos en estas Condiciones de los Beneficios de Soporte básico tendrán el significado establecido en su Contrato de Soporte de Autodesk.

“Directrices”: las indicaciones y directrices de asesoramiento general facilitadas por el personal de Soporte de Autodesk u otros recursos facilitados por Autodesk que presten servicios de ayuda acerca del uso de las características del Servicio cubierto o del Software cubierto.

“Festivos”: los periodos de tiempo no pertenecientes a fines de semana que coinciden con festivos de Autodesk y con otros periodos de inactividad de Autodesk programados en la región de actividad de Autodesk.

“Revisión”: un parche o una corrección de errores del software que, al ser instalado, restaura el Software cubierto de forma total o parcial para adecuarse a lo dispuesto en la correspondiente Documentación, o que reduce o mitiga el efecto negativo del Incidente sobre el Software cubierto.

“Incidente”: un problema con el funcionamiento del Servicio cubierto o Software cubierto, según corresponda, que podrá consistir en una interrupción o reducción del funcionamiento de ese Servicio cubierto o Software cubierto, o una dificultad en la activación o el registro del Servicio cubierto o Software cubierto, o en el acceso a sus prestaciones.

“Horario laborable local”: el Horario laborable local correspondiente a cada región de actividad de Autodesk que se indica en la tabla siguiente.

Región de actividad de Autodesk

Semana laborable por región de actividad de Autodesk

Región de Asia-Pacífico

De lunes a viernes SGT (UTC +8), excluyendo Festivos

Región de América

De lunes a viernes, EST/EDT (UTC -5/UTC -4), excluyendo Festivos

Región de Europa, Oriente Medio y África (EMEA)

De lunes a viernes, CET/CEST (UTC +1/UTC +2), excluyendo Festivos

“Resolución”: la decisión final adoptada ante un Incidente comunicado, que podrá incluir, sin limitación alguna, la entrega de una Revisión, una Solución alternativa, unas Directrices o cualquier otro tipo de subsanación; o bien, si ninguna de las anteriores opciones es factible pese a los esfuerzos comerciales razonables realizados, la determinación de que no existe ninguna Solución para el Incidente. Todo Incidente con respecto al cual se facilite una Solución o se comunique que no existe ninguna Solución posible se clasificará como “Resuelto”.

“Respuesta”: la Respuesta inicial de Autodesk ante un Incidente comunicado por un Usuario de Soporte. La Respuesta podrá consistir en un acuse de recibo relativo a una Solicitud de Soporte o incluir información sustantiva referente a la naturaleza o causa raíz del Incidente o Directrices relativas al Incidente.

“Nivel de gravedad”: la designación asignada a los Incidentes escalados a Autodesk de conformidad con el presente Contrato de Soporte. Los Niveles de gravedad serán asignados según las descripciones incluidas en la siguiente tabla:

Nivel de gravedad del Incidente

Descripción

Gravedad 1 – Crítico

 

Un Incidente que implica el fallo total del Servicio cubierto o Software cubierto en cuanto a su funcionamiento, la imposibilidad de acceso al Servicio cubierto o de instalación o acceso al Software cubierto, o la imposibilidad de uso de las funciones clave, resultando en una pérdida irrecuperable de datos de diseño clave o en la completa interrupción de un proyecto de diseño crítico, para el que no existe ninguna Solución alternativa.

Gravedad 2- Urgente

 

Un Incidente que implica un deterioro grave de una funcionalidad principal del Servicio cubierto o Software cubierto, la imposibilidad de acceso al Servicio cubierto o Software cubierto, o la imposibilidad de uso de determinadas funciones, resultando en un deterioro de la productividad a largo plazo. Es posible que exista una Solución alternativa a este tipo de Incidente. Un Incidente que en cualquier otro caso se clasificaría como de gravedad 1 y para el que exista una Solución alternativa sería un Incidente de gravedad 2.

Gravedad 3 – Estándar

 

Un Incidente que tiene un efecto adverso limitado o menor sobre el funcionamiento del Servicio cubierto o Software cubierto, o que implica la imposibilidad de acceso al Servicio cubierto o Software cubierto o de uso de determinadas funciones, pero sin reducir la productividad de forma significativa. Es posible que exista una Solución alternativa a este tipo de Incidente. Los Incidentes de gravedad 3 también incluyen cuestiones de uso general relativas al Servicio cubierto o al Software cubierto y solicitudes de aclaración de fragmentos de la Documentación.


Su Usuario de Soporte establecerá inicialmente el Nivel de gravedad atendiendo a las anteriores definiciones cuando remita una Solicitud de Soporte. Si, a juicio razonable de Autodesk, el Nivel de gravedad no es el correcto, Autodesk podrá volver a establecerlo y fijarlo en el nivel apropiado según los criterios arriba indicados.

“Solicitud de Soporte”: su solicitud de asistencia o la de su Usuario de Soporte ante un Incidente registrado en el sistema de Soporte de productos de Autodesk ya sea vía web o por teléfono. Las Solicitudes de Soporte también podrán ser denominadas en los sistemas de Autodesk y/o por el personal de Soporte técnico de Autodesk como “Casos”.

“Solución alternativa”: una técnica o información que alivia los efectos adversos de un Incidente sobre el funcionamiento del Servicio cubierto o del Software cubierto, según corresponda, pero que no podrá aliviar íntegramente el efecto adverso del Incidente sobre el Servicio cubierto o Software cubierto.

1. Soporte básico (foro de Soporte y Soporte web):

A. Foro de Soporte inmediato:

Para determinados Servicios cubiertos y Software cubierto, y en determinados países o regiones, los especialistas de Soporte de productos de Autodesk vigilarán los foros de productos y colaborarán solucionando las preguntas de Soporte técnico. Autodesk tratará por todos los medios comercialmente razonables que estén a su alcance de dar Respuesta a las Solicitudes de soporte relativas a los Servicios cubiertos que haya remitido a través del foro moderado en un plazo de dos días durante el Horario laborable local, siempre y cuando Ud. haya asociado correctamente su cuenta de Servicios cubiertos con su cuenta del foro.

B. Soporte web:

El Soporte web le será prestado a través de sus Usuarios de Soporte durante el Horario de Soporte disponible estipulado en la tabla del subapartado C siguiente, si bien el Soporte web podrá no estar temporalmente disponible durante los periodos de mantenimiento del sistema. Todas las Solicitudes de Soporte web deberán remitirse exclusivamente a través del portal de Soporte establecido a tal efecto, siguiendo las instrucciones y procedimientos que aquí se describen. Autodesk tratará por todos los medios comercialmente razonables que estén a su alcance de proporcionar Respuestas dentro de los correspondientes objetivos indicados en la tabla del subapartado C siguiente.

C. Soporte web, Horario de Soporte y objetivos de respuesta:

Autodesk tratará por todos los medios comercialmente razonables que estén a su alcance de proporcionar Respuestas dentro de los plazos de objetivo especificados, dependiendo del Nivel de gravedad del Incidente, conforme a lo especificado en la tabla siguiente. Por norma general, el Soporte web de Autodesk relativo a las comunicaciones se publicará en su Autodesk Account y se notificará a su Usuario de Soporte por correo electrónico sobre la publicación de la información en cuestión. Su Usuario de Soporte también podrá ser contactado por correo electrónico o por teléfono para facilitar la gestión de determinados Incidentes, a elección exclusiva de Autodesk.      

Nivel de gravedad del incidente

Horario de Soporte disponible

Objetivo de respuesta

Gravedad 1 – Crítico

Ud. podrá remitir Solicitudes de Soporte web en cualquier momento.

En el plazo de 8 horas dentro del Horario laborable local a partir del momento en que Autodesk reciba la Solicitud de Soporte.

Gravedad 2 - Urgente

Ud. podrá remitir Solicitudes de Soporte web en cualquier momento.

En el plazo de 16 horas dentro del Horario laborable local a partir del momento en que Autodesk reciba la Solicitud de Soporte.

Gravedad 3 – Estándar

Ud. podrá remitir Solicitudes de Soporte web en cualquier momento.

En el plazo de 32 horas dentro del Horario laborable local a partir del momento en que Autodesk reciba la Solicitud de Soporte.


D. Aceptación.
Ud. reconoce y acepta que su derecho a recibir los servicios de Soporte básico le faculta a utilizar el Soporte web y el foro de soporte que se describen en estas Condiciones de los Beneficios de Soporte básico, exclusivamente. Sin limitación del carácter general de lo anteriormente dispuesto, Ud. reconoce que no tendrá derecho a solicitar ni a recibir Soporte telefónico.