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Condiciones de los Beneficios de Soporte para Soporte avanzado


0.  Definiciones del Soporte avanzado

Los términos en mayúscula utilizados pero no definidos en estas Condiciones de los Beneficios de Soporte avanzado tendrán el significado establecido en su Contrato de Soporte de Autodesk.

“Documentación”: toda la documentación de usuario final y referente a los requisitos técnicos correspondientes al Servicio cubierto o al Software cubierto que Autodesk le ofrece.

“Horario de Soporte ampliado”: 24 horas al día, 5 días a la semana, durante la correspondiente semana laborable, excluyendo festivos.

“Directrices”: las indicaciones y directrices de asesoramiento general facilitadas por el personal de Soporte de Autodesk u otros recursos facilitados por Autodesk que presten servicios de ayuda acerca del uso de las características del Servicio cubierto.

“Festivos”: los periodos de tiempo no pertenecientes a fines de semana que coinciden con festivos de Autodesk y con otros periodos de inactividad de Autodesk programados en la región de actividad de Autodesk.

“Revisión”: un parche o una corrección de errores del software que, al ser instalado, restaura el Software cubierto de forma total o parcial para adecuarse a lo dispuesto en la correspondiente Documentación, o que reduce o mitiga el efecto negativo del Incidente sobre el Software cubierto.

“Incidente”: un problema con el funcionamiento del Servicio cubierto o Software cubierto, según corresponda, que podrá consistir en una interrupción o reducción del funcionamiento de ese Servicio cubierto o Software cubierto, o una dificultad en la activación o el registro del Servicio cubierto o Software cubierto, o en el acceso a sus prestaciones.

“Horario laborable local”: el Horario laborable local correspondiente a cada región de actividad de Autodesk que se indica en la tabla siguiente.

Región de actividad de Autodesk

Horario laborable de Soporte local por región de actividad de Autodesk

Región de Asia-Pacífico

De 9:00 h a 17:00 h, de lunes a viernes SGT (UTC +8), excluyendo Festivos

Región de América

De 9:00 h a 20:00 h, de lunes a viernes EST/EDT (UTC -5/UTC -4), excluyendo Festivos

Región de Europa, Oriente Medio y África (EMEA)

De 9:00 h a 17:00 h, de lunes a viernes, CET/CEST (UTC +1/UTC +2) excluyendo Festivos

Nota: cuando se trate de Solicitudes de Soporte relativas a determinados Servicios cubiertos, el Horario laborable local de aplicación será el indicado para la Región de América, con independencia de dónde se haya originado geográficamente la Solicitud de Soporte. Estas Solicitudes de Soporte relativas a Servicios cubiertos sujetas exclusivamente al Horario laborable local de la Región de América son:

AutoCAD 360

Energy Analysis for Revit

Green Building Studio

Structural Analysis for Revit

Autodesk PLM 360

Configurator 360

Mockup 360

Optimización para Inventor

Process Analysis 360

“Interlocutor designado”: un Usuario de Soporte designado por Ud. que podrá realizar Solicitudes de Soporte por teléfono en su nombre.

“Resolución”: la decisión final adoptada ante un Incidente comunicado, que podrá incluir, sin limitación alguna, la entrega de una Revisión, una Solución alternativa, unas Directrices o cualquier otro tipo de subsanación; o bien, si ninguna de las anteriores opciones es factible pese a los esfuerzos comerciales razonables realizados, la determinación de que no existe ninguna Solución para el Incidente. Todo Incidente con respecto al cual se facilite una Solución o se comunique que no existe ninguna Solución posible, se clasificará como “Resuelto”.

“Respuesta”: la Respuesta inicial de Autodesk ante un Incidente comunicado por un Interlocutor designado. La Respuesta podrá consistir en un acuse de recibo relativo a una Solicitud de Soporte o incluir información sustantiva referente a la naturaleza o causa raíz del Incidente o Directrices relativas al Incidente.

“Nivel de gravedad”: la designación asignada a los Incidentes escalados a Autodesk de conformidad con el presente Contrato de Soporte. Los Niveles de gravedad serán asignados según las descripciones incluidas en la siguiente tabla:

Nivel de gravedad del Incidente

Descripción

Gravedad 1 – Crítico

 

Un Incidente que implica el fallo total del Servicio cubierto o Software cubierto en cuanto a su funcionamiento, la imposibilidad de acceso al Servicio cubierto o de instalación o acceso al Software cubierto, o la imposibilidad de uso de las funciones clave, resultando en una pérdida irrecuperable de datos de diseño clave o en la completa interrupción de un proyecto de diseño crítico, para el que no existe ninguna Solución alternativa.

Gravedad 2- Urgente

 

Un Incidente que implica un deterioro grave de una funcionalidad principal del Servicio cubierto o Software cubierto, la imposibilidad de acceso al Servicio cubierto o Software cubierto, o la imposibilidad de uso de determinadas funciones, resultando en un deterioro de la productividad a largo plazo. Es posible que exista una Solución alternativa a este tipo de Incidente. Un Incidente que en cualquier otro caso se clasificaría como de gravedad 1 y para el que exista una Solución alternativa sería un Incidente de gravedad 2.

Gravedad 3 – Estándar

 

Un Incidente que tiene un efecto adverso limitado o menor sobre el funcionamiento del Servicio cubierto o Software cubierto, o que implica la imposibilidad de acceso al Servicio cubierto o Software cubierto o de uso de determinadas funciones, pero sin reducir la productividad de forma significativa. Es posible que exista una Solución alternativa a este tipo de Incidente. Los Incidentes de gravedad 3 también incluyen cuestiones de uso general relativas al Servicio cubierto o al Software cubierto y solicitudes de aclaración de fragmentos de la Documentación.


Ud., Sus Usuarios, Usuarios designados o Interlocutores designados, según corresponda, establecerán inicialmente el Nivel de gravedad atendiendo a las anteriores definiciones cuando remita una Solicitud de Soporte. Si, a juicio razonable de Autodesk, el Nivel de gravedad no es el correcto, Autodesk podrá volver a establecerlo y fijarlo en el nivel apropiado según los criterios arriba indicados.

“Solicitud de Soporte”: su solicitud de asistencia ante un Incidente registrado en el sistema de Soporte de productos de Autodesk ya sea vía web o por teléfono. Las Solicitudes de Soporte también podrán ser denominadas en los sistemas de Autodesk y/o por el personal de Soporte técnico de Autodesk como “Casos”.

“Fines de semana”: los periodos de tiempo de la semana en los que la actividad laboral se encuentra generalmente interrumpida en la zona horaria de la correspondiente semana laborable de la región (normalmente, desde el viernes por la tarde hasta el lunes por la mañana de la zona horaria en cuestión).

“Solución alternativa”: una técnica o información que alivia los efectos adversos de un Incidente sobre el funcionamiento del Servicio cubierto o del Software cubierto, según corresponda, pero que no podrá aliviar íntegramente el efecto adverso del Incidente sobre el Servicio cubierto o Software cubierto.

“Semana laborable”: las semanas laborables correspondientes a cada región de actividad de Autodesk se encuentran establecidas en la tabla siguiente:

Región de actividad de Autodesk

Semana laborable por región de actividad de Autodesk

Región de Asia-Pacífico

De lunes a viernes SGT (UTC +8), excluyendo Festivos

Región de América

De lunes a viernes, EST/EDT (UTC -5/UTC -4), excluyendo Festivos

Región de Europa, Oriente Medio y África (EMEA)

De lunes a viernes, CET/CEST (UTC +1/UTC +2), excluyendo Festivos


1. Soporte avanzado (foro de Soporte, Soporte web y Soporte telefónico)
:

A.  Foro de Soporte inmediato:

Para determinados Servicios cubiertos y Software cubierto, y en determinados países o regiones, los especialistas de Soporte de productos de Autodesk vigilarán los foros de productos y colaborarán solucionando las preguntas de Soporte técnico. Autodesk tratará por todos los medios comerciales razonables que estén a su alcance de dar Respuesta a las Solicitudes de Soporte que haya remitido a través del foro moderado en un plazo de dos días durante el Horario laborable local, siempre y cuando Ud. haya asociado correctamente su cuenta de Servicios cubiertos con su cuenta del foro.

B.  Soporte web:

El Soporte web le será prestado a través de sus Usuarios o Usuarios designados, según corresponda, durante el Horario de Soporte disponible estipulado en la tabla del subapartado C siguiente, si bien el Soporte web podrá no estar temporalmente disponible durante los periodos de mantenimiento del sistema. Autodesk tratará por todos los medios comerciales razonables que estén a su alcance de proporcionar Respuestas dentro de los correspondientes objetivos indicados en la tabla del subapartado C siguiente. Por norma general, el Soporte web de Autodesk relativo a las comunicaciones se publicará en su Autodesk Account y se notificará a su Usuario de Soporte por correo electrónico sobre la publicación de la información en cuestión. Su Usuario de Soporte también podrá ser contactado por correo electrónico o por teléfono para facilitar la gestión de determinados Incidentes, a elección exclusiva de Autodesk.

C.  Soporte telefónico avanzado, Horario de Soporte y objetivos de respuesta:

Si Ud. tiene derecho al Soporte avanzado, sus Interlocutores designados podrán remitir Solicitudes de Soporte por teléfono. El Soporte telefónico avanzado será prestado a sus Interlocutores designados por teléfono durante el Horario de Soporte disponible estipulado en la tabla siguiente. Todas las Solicitudes de Soporte telefónico avanzado podrán remitirse a cualquier centro de llamadas regional de Autodesk, con sujeción a los requisitos previstos en la cláusula 2.2 del presente Contrato de Soporte. Autodesk tratará por todos los medios comerciales razonables que estén a su alcance de proporcionar Respuestas dentro de los plazos de objetivo especificados, dependiendo del Nivel de gravedad del Incidente, conforme a lo especificado en la tabla siguiente. Por lo general, las Respuestas se comunicarán a su Interlocutor designado mediante llamada telefónica realizada por un especialista de Soporte de productos.

Nivel de gravedad del Incidente

Horario de Soporte disponible

Objetivo de respuesta

Gravedad 1 – Crítico

Podrán remitirse Solicitudes de Soporte telefónico durante el Horario de Soporte ampliado. Podrán remitirse Solicitudes de Soporte web en cualquier momento.

En el plazo de 2 horas del Horario de Soporte ampliado a partir del momento en que Autodesk reciba la Solicitud de Soporte.

Gravedad 2 - Urgente

Podrán remitirse Solicitudes de Soporte telefónico durante el Horario de Soporte ampliado. Podrán remitirse Solicitudes de Soporte web en cualquier momento.

En el plazo de 4 horas durante el Horario de Soporte ampliado a partir del momento en que Autodesk reciba la Solicitud de Soporte.

Gravedad 3 – Estándar

Podrán remitirse Solicitudes de Soporte telefónico durante el Horario de Soporte ampliado. Podrán remitirse Solicitudes de Soporte web en cualquier momento.

En el plazo de 8 horas durante el Horario de Soporte ampliado a partir del momento en que Autodesk reciba la Solicitud de Soporte.