Worldwide Sites

You have been detected as being from . Where applicable, you can see country-specific product information, offers, and pricing.

Change country/language X

Условия Преимуществ по Поддержке (Support) для Базовой поддержки (Basic Support)

0. Определения Базовой поддержки

Написанные с заглавной буквы термины, используемые в настоящих Условиях Преимуществ для Базовой поддержки (Basic Support), если за ними не закреплено иное значение, имеют значение, присвоенное им в Вашем Соглашении о Поддержке Autodesk.

«Рекомендации»: общие советы и указания персонала Поддержки Autodesk или других источников, предоставляемых Autodesk, помогающие использовать функции Сервисов, на которые распространяется действие лицензии, или Программного обеспечения, на которое распространяется действие лицензии.

«Праздничные дни»: периоды времени, кроме Выходных дней, которые выпадают на праздничные дни Autodesk и на другие запланированные периоды простоя Autodesk в соответствующем регионе деятельности Autodesk.

«Исправление»: программное исправление или патч, которые при установке полностью или частично восстанавливают Программное обеспечение, на которое распространяется действие лицензии, до соответствия применимой Документации, или в ином порядке уменьшают или снижают отрицательное воздействие Инцидента на Программное обеспечение, на которое распространяется действие лицензии.

«Инцидент»: проблема в работе Сервиса, на который распространяется действие лицензии, или Программного обеспечения, на которое распространяется действие лицензии, в зависимости от того, что применимо, которая может включать в себя сбой в работе или ухудшение производительности такого Сервиса, на который распространяется действие лицензии, или Программного обеспечения, на которое распространяется действие лицензии, или трудность с активацией или регистрацией Сервиса, на который распространяется действие лицензии, или Программного обеспечения, на которое распространяется действие лицензии, или с доступом к их функциям.

«Местное рабочее время»: Местное рабочее время для каждого региона деятельности Autodesk определено в таблице ниже.

Регион деятельности Autodesk

Применимая рабочая неделя для Региона деятельности Autodesk

Азиатско-тихоокеанский регион

С понедельника по пятницу по сингапурскому времени (всемирное координированное время +8), за исключением Праздничных дней

Американский регион

С понедельника по пятницу по восточному поясному времени/восточному летнему времени (всемирное координированное время -5/всемирное координированное время -4), за исключением Праздничных дней

Европа, Ближний Восток и Африка

С понедельника по пятницу по среднеевропейскому времени/среднеевропейскому летнему времени (всемирное координированное время +1/всемирное координированное время +2), за исключением Праздничных дней

«Решение»: окончательное преодоление заявленного Инцидента, которое может включать, в том числе, предоставление Исправления, Временного решения, Рекомендации или другого решения, или, если ничего из вышеизложенного невозможно добиться, несмотря на коммерчески разумные усилия, определение, что для Инцидента не будет предоставляться никакого Решения. Инцидент, в отношении которого предложено Решение или определено, что Решение отсутствует, именуется «Разрешенным».

«Ответ»: Первоначальный ответ Autodesk в отношении Инцидента, о котором сообщил Пользователь поддержки. Ответом может являться подтверждение получения Запроса о поддержке или Ответ может содержать существенную информацию в отношении характера или первопричины Инцидента, либо Рекомендацию, связанную с Инцидентом.

«Уровень критичности»: обозначение, присвоенное Инцидентам, передаваемым в Autodesk в соответствии с настоящим Соглашением о Поддержке. Уровни критичности присваиваются в соответствии с описаниями, приведенными в таблице ниже:

Уровень критичности Инцидента

Описание

Уровень критичности 1 – Критичный

 

Инцидент, связанный с полным отказом Сервиса, на который распространяется действие лицензии, или Программного обеспечения, на которое распространяется действие лицензии, или невозможностью осуществить доступ к Сервису, на который распространяется действие лицензии, Установить или осуществить доступ к Программному обеспечению, на которое распространяется действие лицензии, или воспользоваться ключевыми функциями, что приводит к невосстановимой потере ключевых проектных данных или полному прерыванию проекта разработки, критичного для выполнения задачи, для которого не существует Временного решения.

Уровень критичности 2 – Срочный

 

Инцидент, связанный с серьезной неисправностью основного Сервиса, на который распространяется действие лицензии, или функциональности Программного обеспечения, на которое распространяется действие лицензии, невозможностью получить доступ к Сервису, на который распространяется действие лицензии, или Программному обеспечению, на которое распространяется действие лицензии, или использовать конкретные функции, что приводит к долговременному уменьшению производительности. Может существовать Временное решение. Следует отметить, что Инцидент, который был бы в ином случае квалифицирован как Инцидент с Уровнем критичности 1, если для него существует Временное решение, будет являться Инцидентом с Уровнем критичности 2.

Уровень критичности 3 – Стандартный

 

Инцидент, который оказывает ограниченное или незначительное отрицательное воздействие на работу Сервиса, на который распространяется действие лицензии, или Программного обеспечения, на которое распространяется действие лицензии, или связан с невозможностью осуществить доступ к Сервису, на который распространяется действие лицензии, или Программному обеспечению, на которое распространяется действие лицензии, или использовать конкретные функции, таким образом, что производительность существенно не снижается. Может существовать Временное решение. Инциденты с Уровнем критичности 3 также включают вопросы общего использования в отношении Сервиса, на который распространяется действие лицензии, или Программного обеспечения, на которое распространяется действие лицензии, а также запросы по уточнению смысла Документации.


Ваш Пользователь поддержки будет первоначально указывать Уровень критичности в соответствии с вышеуказанными определениями при направлении Запроса о поддержке. Если, по разумному суждению Autodesk, Уровень критичности указан неверно, Autodesk вправе изменить Уровень критичности на соответствующий уровень на основании вышеуказанных критериев.

«Запрос о поддержке»: Запрос от Вас или Вашего Пользователя поддержки об оказании помощи в отношении Инцидента, переданный в систему Поддержки продуктов Autodesk через интернет или по телефону. Запросы о поддержке могут также обозначаться в системах Autodesk и/или персоналом технической поддержки Autodesk как «Обращения» ("Cases").

«Временное решение»: методика или информация, уменьшающая отрицательное воздействие Инцидента на функционирование Сервиса, на который распространяется действие лицензии, или Программного обеспечения, на которое распространяется действие лицензии, в зависимости от того, что применимо, но которая не позволяет полностью устранить отрицательное воздействие Инцидента на Сервис, на который распространяется действие лицензии, или Программное обеспечение, на которое распространяется действие лицензии.

1. Базовая поддержка (Форумы поддержки и Интернет-поддержка)

A. Ускоренная поддержка на форумах 

В отношении некоторых Сервисов, на которые распространяется действие лицензии, и Программного обеспечения, на которое распространяется действие лицензии, в определенных странах или регионах специалисты по поддержке продуктов Autodesk будут проверять форумы продуктов и оказывать помощь по вопросам технической поддержки. Autodesk будет предпринимать коммерчески разумные усилия для направления Ответов на Ваши Запросы о поддержке, отправленные на контролируемый форум, в течение двух дней в Местное рабочее время при условии, что Вы правильно связали Вашу учетную запись для Сервисов, на которые распространяется действие лицензии, со своей учетной записью на форуме.

B. Интернет-поддержка

Интернет-поддержка будет предоставляться Вам через Ваших Пользователей поддержки в течение Доступного времени поддержки, определенного в таблице в подразделе С далее, за исключением того, что Интернет-поддержка может быть временно недоступна во время запланированного обслуживания системы. Все Запросы о поддержке для получения Интернет-поддержки должны направляться исключительно через предусмотренный портал Поддержки в соответствии с инструкциями и процедурами, указанными на нем. Autodesk будет прилагать коммерчески разумные усилия для предоставления Ответов в рамках применимых Целевых показателей, определенных в таблице в подразделе С далее.

C. Интернет-поддержка, время поддержки и Целевые показатели для ответов

Autodesk будет прилагать коммерчески разумные усилия для предоставления Ответов в пределах указанных целевых временных показателей в зависимости от Уровня критичности Инцидента, как указано в таблице ниже. Сообщения, связанные с Интернет-поддержкой Autodesk, будут обычно размещаться на сайте Autodesk Account, и Ваш Пользователь поддержки будет уведомлен о размещении информации по электронной почте. С Вашим Пользователем поддержки также могут связаться по электронной почте или по телефону для ускоренного разрешения конкретных Инцидентов по усмотрению Autodesk.

Уровень критичности Инцидента

Доступное время поддержки

Целевой показатель Ответа

Уровень критичности 1 – Критичный

Вы можете направлять Запросы об Интернет-поддержке в любое время.

В течение 8 часов в Местное рабочее время с момента получения Autodesk Вашего Запроса о поддержке

Уровень критичности 2 – Срочный

Вы можете направлять Запросы об Интернет-поддержке в любое время.

В течение 16 часов в Местное рабочее время с момента получения Autodesk Вашего Запроса о поддержке

Уровень критичности 3 – Стандартный

Вы можете направлять Запросы об Интернет-поддержке в любое время.

В течение 32 часов в Местное рабочее время c момента получения Autodesk Вашего Запроса о поддержке


D. Подтверждение

Вы подтверждаете, что Ваше право на Базовую поддержку предоставляет Вам право исключительно на Интернет-поддержку и Поддержку на форумах, которые описаны в настоящих Условиях Преимуществ для Базовой поддержки. Без ограничения общего характера настоящего подтверждения, Вы подтверждаете, что не имеете права запрашивать или получать Поддержку по телефону.