Worldwide Sites

You have been detected as being from . Where applicable, you can see country-specific product information, offers, and pricing.

Change country/language X

Условия Преимуществ по Поддержке (Support) для Расширенной поддержки (Advanced Support)

0. Определения Расширенной поддержки

Написанные с заглавной буквы термины, используемые в настоящих Условиях Преимуществ для Расширенной поддержки (Advanced Support), если за ними не закреплено иное значение, имеют значение, присвоенное им в Вашем Соглашении о Поддержке Autodesk.

«Документация»: любые технические требования и документация для конечного пользователя в отношении Сервисов, на которые распространяется действие лицензии, или Программного обеспечения, на которое распространяется действие лицензии, предоставляемые Вам Autodesk.

«Расширенное время поддержки»: круглосуточно, 5 дней в неделю в течение соответствующей Рабочей недели, исключая Праздничные дни.

«Рекомендации»: общие советы и указания персонала Поддержки Autodesk или других источников, предоставляемых Autodesk, помогающих использовать функции Сервисов, на которые распространяется действие лицензии.

«Праздничные дни»: периоды времени, кроме Выходных дней, которые выпадают на праздничные дни Autodesk и на другие запланированные периоды простоя Autodesk в соответствующем регионе деятельности Autodesk.

«Исправление»: программное исправление или обновление, которые при установке полностью или частично восстанавливают Программное обеспечение, на которое распространяется действие лицензии, до соответствия применимой Документации, или в ином порядке уменьшают или снижают отрицательное воздействие Инцидента на Программное обеспечение, на которое распространяется действие лицензии.

«Инцидент»: проблема в работе Сервиса, на который распространяется действие лицензии, или Программного обеспечения, на которое распространяется действие лицензии, в зависимости от того, что применимо, которая может включать в себя сбой в работе или ухудшение производительности такого Сервиса, на который распространяется действие лицензии, или Программного обеспечения, на которое распространяется действие лицензии, или трудность с активацией или регистрацией Сервиса, на который распространяется действие лицензии, или Программного обеспечения, на которое распространяется действие лицензии, или с доступом к их функциям.

«Местное рабочее время»: Местное рабочее время для каждого региона деятельности Autodesk определено в таблице ниже.

Регион деятельности Autodesk

Местное рабочее время поддержки для региона деятельности Autodesk

Азиатско-тихоокеанский регион

09.00 - 17.00, с понедельника по пятницу по сингапурскому времени (всемирное координированное время +8), за исключением Праздничных дней

Американский регион

09.00 - 20.00, с понедельника по пятницу по восточному поясному времени/восточному летнему времени (всемирное координированное время -5/всемирное координированное время -4), за исключением Праздничных дней

Европа, Ближний Восток и Африка

09.00 – 17.00, с понедельника по пятницу по среднеевропейскому времени/среднеевропейскому летнему времени (всемирное координированное время +1/всемирное координированное время +2), за исключением Праздничных дней

Примечание. Для Запросов о поддержке в отношении определенных Сервисов, на которые распространяется действие лицензии, действующее Местное рабочее время должно соответствовать указанному для Американского региона, независимо от географического местонахождения Запроса о поддержке. Такие Запросы о поддержке в отношении Сервисов, на которые распространяется действие лицензии, с учетом исключительно Местного рабочего времени Американского региона, касаются программ:

AutoCAD 360
Energy Analysis for Revit
Green Building Studio
Structural Analysis for Revit
Autodesk PLM 360
Configurator 360
Mockup 360
Optimization for Inventor
Process Analysis 360

«Назначенный абонент»: Пользователь Поддержки, указанный Вами, который может обращаться с телефонными Запросами о поддержке от Вашего имени.

«Решение»: окончательное преодоление заявленного Инцидента, которое может включать, в том числе, предоставление Исправления, Временного решения, Рекомендации или другого решения, или, если ничего из вышеизложенного невозможно добиться, несмотря на коммерчески разумные усилия, определение, что для Инцидента не будет предоставляться никакого Решения. Инцидент, в отношении которого предложено Решение или определено, что Решение отсутствует, именуется «Разрешенным».

«Ответ»: Первоначальный ответ Autodesk в отношении Инцидента, о котором сообщил Назначенный абонент. Ответом может являться подтверждение получения Запроса о поддержке или Ответ может содержать существенную информацию в отношении характера или первопричины Инцидента, либо Рекомендацию, связанную с Инцидентом.

«Уровень критичности»: обозначение, присвоенное Инцидентам, передаваемым в Autodesk в соответствии с настоящим Соглашением о Поддержке. Уровни критичности присваиваются в соответствии с описаниями, приведенными в таблице ниже: 

Уровень критичности Инцидента

Описание

Уровень критичности 1 – Критичный

 

Инцидент, связанный с полным отказом Сервиса, на который распространяется действие лицензии, или Программного обеспечения, на которое распространяется действие лицензии, или невозможностью осуществить доступ к Сервису, на который распространяется действие лицензии, Установить или осуществить доступ к Программному обеспечению, на которое распространяется действие лицензии, или воспользоваться ключевыми функциями, что приводит к невосстановимой потере ключевых проектных данных или полному прерыванию проекта разработки, критичного для выполнения задачи, для которого не существует Временного решения.

Уровень критичности 2 – Срочный

 

Инцидент, связанный с серьезной неисправностью основного Сервиса, на который распространяется действие лицензии, или функциональности Программного обеспечения, на которое распространяется действие лицензии, невозможностью получить доступ к Сервису, на который распространяется действие лицензии, или Программному обеспечению, на которое распространяется действие лицензии, или использовать конкретные функции, что приводит к долговременному уменьшению производительности. Может существовать Временное решение. Следует отметить, что Инцидент, который был бы в ином случае квалифицирован как Инцидент с Уровнем критичности 1, если для него существует Временное решение, будет являться Инцидентом с Уровнем критичности 2.

Уровень критичности 3 – Стандартный

 

Инцидент, который оказывает ограниченное или незначительное отрицательное воздействие на работу Сервиса, на который распространяется действие лицензии, или Программного обеспечения, на которое распространяется действие лицензии, или связан с невозможностью осуществить доступ к Сервису, на который распространяется действие лицензии, или Программному обеспечению, на которое распространяется действие лицензии, или использовать конкретные функции, таким образом, что производительность существенно не снижается. Может существовать Временное решение. Инциденты с Уровнем критичности 3 также включают вопросы общего использования в отношении Сервиса, на который распространяется действие лицензии, или Программного обеспечения, на которое распространяется действие лицензии, а также запросы по уточнению смысла Документации.


Вы, Ваш Пользователь, Назначенный пользователь или Назначенный абонент, в зависимости от того, что применимо, будете первоначально указывать Уровень критичности в соответствии с вышеуказанными определениями при направлении Запроса о поддержке. Если, по разумному суждению Autodesk, Уровень критичности указан неверно, Autodesk вправе изменить Уровень критичности на соответствующий уровень на основании вышеуказанных критериев.

«Запрос о поддержке»: Запрос с Вашей стороны об оказании помощи в отношении Инцидента, переданный в систему Поддержки продуктов Autodesk через интернет или по телефону. Запросы о поддержке могут также обозначаться в системах Autodesk и/или персоналом технической поддержки Autodesk как «Обращения» ("Cases").

«Выходные дни»: периоды в течение недели, когда предприятия обычно закрыты в часовом поясе соответствующей региональной Рабочей недели (обычно с вечера пятницы до утра понедельника в соответствующем часовом поясе).

«Временное решение»: методика или информация, уменьшающая отрицательное воздействие Инцидента на функционирование Сервиса, на который распространяется действие лицензии, или Программного обеспечения, на которое распространяется действие лицензии, в зависимости от того, что применимо, но которая не позволяет полностью устранить отрицательное воздействие Инцидента на Сервис, на который распространяется действие лицензии, или Программное обеспечение, на которое распространяется действие лицензии.

«Рабочая неделя»: соответствующая Рабочая неделя для каждого региона деятельности Autodesk определена в таблице ниже.

Регион деятельности Autodesk

Применимая рабочая неделя для Региона деятельности Autodesk

Азиатско-тихоокеанский регион

С понедельника по пятницу по сингапурскому времени (всемирное координированное время +8), за исключением Праздничных дней

Американский регион

С понедельника по пятницу по восточному поясному времени/восточному летнему времени (всемирное координированное время -5/всемирное координированное время -4), за исключением Праздничных дней

Европа, Ближний Восток и Африка

С понедельника по пятницу по среднеевропейскому времени/среднеевропейскому летнему времени (всемирное координированное время +1/всемирное координированное время +2), за исключением Праздничных дней

1. Расширенная поддержка (Форумы поддержки, Интернет-поддержка и Телефонная поддержка)

A. Ускоренная поддержка на форумах

В отношении некоторых Сервисов, на которые распространяется действие лицензии, и Программного обеспечения, на которое распространяется действие лицензии, в определенных странах или регионах специалисты по поддержке продуктов Autodesk будут проверять форумы продуктов и оказывать помощь по вопросам технической поддержки. Autodesk будет предпринимать коммерчески разумные усилия для направления Ответов на Ваши Запросы о поддержке, отправленные на контролируемый форум, в течение двух дней в Местное рабочее время при условии, что Вы правильно связали Вашу учетную запись для Сервисов, на которые распространяется действие лицензии, со своей учетной записью на форуме.

B. Интернет-поддержка

Интернет-поддержка будет предоставляться Вам через Ваших Пользователей или Назначенных пользователей, в зависимости от того, что применимо, в течение Доступного времени поддержки, определенного в таблице в подразделе С далее, за исключением того, что Интернет-поддержка может быть временно недоступна во время запланированного обслуживания системы. Autodesk будет прилагать коммерчески разумные усилия для предоставления Ответов в рамках применимых Целевых показателей, определенных в таблице в подразделе С далее. Сообщения, связанные с Интернет-поддержкой Autodesk, будут обычно размещаться на сайте Autodesk Account, и Ваш Пользователь поддержки будет уведомлен о размещении информации по электронной почте. С Вашим Пользователем поддержки также могут связаться по электронной почте или по телефону для ускоренного разрешения конкретных Инцидентов по усмотрению Autodesk.

C. Расширенная телефонная поддержка, Время поддержки и Целевые показатели для ответов

Если Вам предоставляется Расширенная поддержка, Ваши Назначенные абоненты будут вправе размещать Запросы о поддержке по телефону. Расширенная телефонная поддержка будет предоставляться Вашим Назначенным абонентам по телефону в Доступное время поддержки, определенное в таблице ниже. Все Запросы о поддержке для получения Расширенной телефонной поддержки могут направляться в любой региональный колл-центр Autodesk, с учетом требований раздела 2.2 настоящего Соглашения о Поддержке. Autodesk будет прилагать коммерчески разумные усилия для предоставления Ответов в пределах указанных целевых временных показателей в зависимости от Уровня критичности Инцидента, как указано в таблице ниже. Ответы Autodesk обычно будут предоставляться Вашему Назначенному абоненту специалистом по поддержке продуктов по телефону.

Уровень критичности Инцидента

Доступное время поддержки

Целевой показатель Ответа

Уровень критичности 1 – Критичный

Вы можете направлять Запросы о поддержке по телефону в рамках Расширенного времени поддержки.  Запросы об Интернет-поддержке можно направлять в любое время.

В течение 2 часов в Расширенное время поддержки с момента получения Autodesk Вашего Запроса о поддержке

Уровень критичности 2 – Срочный

Вы можете направлять Запросы о поддержке по телефону в рамках Расширенного времени поддержки.  Запросы об Интернет-поддержке можно направлять в любое время.

В течение 4 часов в Расширенное время поддержки с момента получения Autodesk Вашего Запроса о поддержке

Уровень критичности 3 – Стандартный

Вы можете направлять Запросы о поддержке в рамках Расширенного времени поддержки.  Запросы об Интернет-поддержке можно направлять в любое время.

В течение 8 часов в Расширенное время поддержки с момента получения Autodesk Вашего Запроса о поддержке