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Termos de Benefícios de Suporte para Suporte Básico

0. Definições de Suporte Básico.

Os termos em maiúsculas utilizados e não definidos de outra forma nestes Termos de Benefícios de Suporte Avançado têm o significado que lhes foi atribuído no Seu Contrato de Suporte Autodesk.

“Orientação”: aconselhamento e instruções gerais disponibilizadas pelo pessoal do Suporte da Autodesk ou outras ferramentas de assistência facultadas pela Autodesk para a utilização das funcionalidades do Serviço Abrangido ou do Software Abrangido

“Feriados”: períodos para além dos fins de semana que coincidam com os feriados da Autodesk e ou outros períodos agendados na época de inatividade da Autodesk na região de atividade da Autodesk aplicável.

“Hotfix”: uma correção ou um patch de software que, quando instalado, restaura total ou parcialmente o Software Abrangido em conformidade com a Documentação aplicável ou de outra forma reduz ou atenua o efeito adverso do Incidente no Software Abrangido.

“Incidente”: um problema ou uma questão com a operação do Serviço Abrangido ou Software Abrangido, conforme aplicável, que pode incluir uma interrupção na operação ou uma redução no desempenho de tal Serviço Abrangido ou Software Abrangido, ou dificuldade na ativação ou registo do Serviço Abrangido ou Software Abrangido, ou caraterísticas de acesso.

“Horário de Expediente Local”: os Horários de Expediente Locais por cada região de atividade da Autodesk são referidos no quadro seguinte.

Região de Atividade da Autodesk

Semana de Trabalho Aplicável por Região de Atividade da Autodesk

Região da Ásia e Pacífico

Segunda a sexta-feira SGT (UTC +8), exceto Feriados

Região das Américas

Segunda a sexta-feira EST/EDT (UTC - 5/UTC – 4), exceto Feriados

Região EMEA

Segunda a sexta-feira, CET/CEST (UTC+1/UTC +2), exceto Feriados

“Resolução”: uma disposição final de um Incidente reportado, o que pode incluir, mas sem limitação, a apresentação de um Hotfix, Solução Alternativa, Orientação ou outra solução, ou, caso nenhuma das anteriores possa ser alcançada não obstante os esforços comerciais razoáveis, a determinação de que nenhuma Solução será apresentada para o Incidente. Um Incidente para o qual uma Solução seja fornecida ou a determinação de que nenhuma Solução é possível de ser tomada, considera-se “Resolvida.”

Resposta”: a resposta inicial da Autodesk para um Incidente reportado por Utilizador de Suporte. Uma Resposta pode ser um reconhecimento de receção de um Pedido de Suporte, ou pode incluir informação substancial relacionada com a natureza ou raiz da causa do Incidente ou Manual relacionado com o Incidente.

Nível de Gravidade”: a designação apontada para os Incidentes escalados para a Autodesk de acordo com este Contrato de Assistência. Os Níveis de Gravidade devem ser apontados de acordo com as descrições previstas na tabela a seguir:

Nível de Gravidade do Incidente

Descrição

Gravidade 1 – Crítica

 

Incidente que envolve falha total de operação do Serviço ou Software Abrangido, ou incapacidade de aceder ao Software Abrangido, ou Instalar ou aceder ao Software Abrangido ou de utilizar funções fundamentais, resultando na perda irrecuperável de dados de projeção fundamentais ou na interrupção completa de um projeto de projeção essenciais, para o qual não existe Solução Alternativa.

 

Gravidade 2 - Urgente

 

Incidente que envolve falhas graves das principais funcionalidades do Serviço Abrangido ou do Software Abrangido ou incapacidade de Aceder ao Serviço ou Software Abrangido, ou de utilizar determinados recursos, resultando na diminuição da produtividade a longo prazo. Pode estar disponível uma Solução Alternativa. Note que um Incidente que de outra forma seria qualificado como Incidente de Gravidade 1 e para o qual exista uma Solução Alternativa, será um Incidente de Gravidade 2.

Gravidade 3 – Padrão

 

Incidente que tem um efeito adverso limitado ou reduzido no Serviço Abrangido ou na operação do Software Abrangido ou que envolva incapacidade de Aceder ao Serviço Abrangido ou Software Abrangido ou de utilizar determinados recursos, de forma a que não reduza substancialmente a produtividade. Pode estar disponível uma Solução Alternativa. Os Incidentes de Gravidade 3 também incluem problemas gerais de uso relacionados com o Serviço Abrangido ou Software Abrangido e pedidos de esclarecimento do significado da Documentação.


O Seu Utilizador de Suporte determinará inicialmente o Nível de Gravidade de acordo com as definições acima, quando submeter um Pedido de Suporte. Se na opinião razoável da Autodesk, o Nível de Gravidade tenha sido determinado inadequadamente, a Autodesk poderá reajustar o Nível de Gravidade para o nível apropriado com base nos critérios acima.

Pedido de Suporte”: o Seu pedido de assistência para um Incidente, conforme inserido no sistema de Suporte a Produtos Autodesk. Os Pedidos de Suporte também poderão ser referidos como “Casos” nos sistemas da Autodesk e/ou pela equipa de suporte técnico da Autodesk.

“Solução Alternativa”: uma técnica ou informações que aliviem os efeitos adversos de um Incidente na operação do Serviço Abrangido ou Software Abrangido, conforme aplicável, mas que não podem aliviar inteiramente o efeito adverso do Incidente no Serviço Abrangido ou Software Abrangido.

1. Suporte Básico (Suporte por Fórum e Suporte pela Web):

A. Suporte Alargado no Fórum:

Para determinados Serviços Abrangidos ou Software Abrangidos, em determinados países ou regiões, existem especialistas de suporte a produtos Autodesk que monitorizam fóruns de produtos e fornecem assistência em caso de questões de suporte técnico. A Autodesk usará esforços comercialmente razoáveis para fornecer uma Resposta aos Seus Pedidos de Suporte submetidas num fórum monitorizado dentro de dois dias durante o Horário de Expediente Local, desde que Você tenha associado corretamente a Sua conta de Serviços Abrangidos com a Sua conta de fórum.

B. Suporte pela Web:

O Suporte pela Web será fornecido a Você através dos Seus Utilizadores de Suporte durante o Horário de Suporte Disponível previsto na tabela na Subsecção C abaixo, com a ressalva de que o Suporte pela Web poderá estar temporariamente indisponível durante a manutenção programada do sistema. Todos os Pedidos de Suporte para Suporte pela Web serão submetidos unicamente através do portal de Suporte indicado, de acordo com as instruções e procedimentos ali previstos. A Autodesk usará esforços comercialmente razoáveis para fornecer Respostas dentro dos Objetivos aplicáveis previstos na Subsecção C da tabela abaixo.

C. Suporte pela Web, Horário de Suporte e Objetivos de Resposta:

A Autodesk utilizará esforços comercialmente razoáveis para fornecer Respostas dentro dos objetivos de tempo especificados com base no Nível de Gravidade do Incidente, conforme a tabela abaixo. As comunicações relacionadas com o Suporte pela Web da Autodesk serão geralmente publicadas na Autodesk Account, e o Seu Utilizador de Suporte será notificado da publicação da informação por e-mail. O Seu Utilizador de Suporte também poderá ser contactado por e-mail ou telefone para facilitar o tratamento de Incidentes específicos, ao critério da Autodesk.

Nível de Gravidade do Incidente

Horário de Suporte Disponível

Tempo de Resposta

Gravidade 1 –Crítica

Os Pedidos de Suporte pela Web podem ser submetidos em qualquer altura

Dentro de 8 horas após recebimento pela Autodesk do Seu Pedido de Suporte durante o Horário de Expediente Local.

Gravidade 2 - Urgente

Os Pedidos de Suporte pela Web podem ser submetidos em qualquer altura

Dentro de 16 horas após recebimento pela Autodesk do Seu Pedido de Suporte durante o Horário de Expediente Local.

Gravidade 3 – Padrão

Os Pedidos de Suporte pela Web podem ser submetidos em qualquer altura

Dentro de 32 horas após recebimento pela Autodesk do Seu Pedido de Suporte durante o Horário de Expediente Local.


D. Reconhecimento.
Você reconhece que ao subscrever o Suporte Básico, Você tem direito apenas ao Suporte pela Web e ao Suporte por Fórum, descrito nestes Termos de Benefícios de Suporte Básico. Sem limitação da generalidade deste reconhecimento, Você reconhece que não tem o direito de pedir ou receber Suporte telefónico.