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Termos de Benefícios de Suporte para Suporte Avançado

0. Definições de Suporte Avançado.

Os termos em maiúsculas utilizados e não definidos de outra forma nestes Termos de Benefícios de Suporte Avançado têm o significado que lhes foi atribuído no Seu Contrato de Suporte Autodesk.

“Documentação”: quaisquer requisitos técnicos e documentação de utilizador final para o Serviço Abrangido ou Software Abrangido colocados à sua disposição pela Autodesk.

“Horário de Suporte Alargado”: 24 horas por dia, 5 dias por semana durante a Semana de Trabalho, excluindo feriados.

“Orientação”: aconselhamento e instruções gerais disponibilizadas pelo pessoal do Suporte da Autodesk ou outras ferramentas de assistência facultadas pela Autodesk para a utilização das funcionalidades dos Serviços Abrangidos.

“Feriados”: períodos para além dos fins de semana que coincidam com os feriados da Autodesk e ou outros períodos agendados na época de inatividade da Autodesk na região de atividade da Autodesk aplicável.

“Hotfix”: uma correção ou um patch de software que, quando instalado, restaura total ou parcialmente o Software Abrangido em conformidade com a Documentação aplicável ou de outra forma reduz ou atenua o efeito adverso do Incidente no Software Abrangido.

“Incidente”: um problema ou uma questão com a operação do Serviço Abrangido ou Software Abrangido, conforme aplicável, que pode incluir uma interrupção na operação ou uma redução no desempenho de tal Serviço Abrangido ou Software Abrangido, ou dificuldade na ativação ou registo do Serviço Abrangido ou Software Abrangido, ou caraterísticas de acesso.

“Horário de Expediente Local”: os Horários de Expediente Locais por cada região de atividade da Autodesk são referidos no quadro seguinte.

Região de Atividade da Autodesk

Horário Local de Suporte por Região de Atividade da Autodesk

Região da Ásia e Pacífico

Das 9h às 17h de segunda a sexta-feira SGT (UTC +8), exceto Feriados

Região das Américas

Das 9h às 8h de segunda a sexta-feira EST/EDT (UTC -5/UTC -4), exceto Feriados

Região EMEA

Das 9h às 17h de segunda a sexta-feira CET/CEST (UTC +1/UTC +2), exceto Feriados CET/CEST (UTC +1/UTC +2)

Nota: Para Pedidos de Suporte em relação a determinados Serviços Abrangidos, o Horário Comercial Local devem ser os referidos para a Região das Américas, independentemente do local de origem geográfica do Pedido de Suporte. Esses Pedidos de Suporte em relação a Serviços Cobertos exclusivamente sujeitos ao Horário de Expediente Local da Região das Américas são:

AutoCAD 360
Energy Analysis for Revit
Green Building Studio
Structural Analysis for Revit
Autodesk PLM 360
Configurator 360
Mockup 360
Optimization for Inventor
Process Analysis 360

“Interlocutor Designado”: um Utilizador de Suporte, designado por Você que pode submeter Pedidos de Suporte ao telefone em Seu nome.

“Resolução”: uma disposição final de um Incidente reportado, o que pode incluir, mas sem limitação, a apresentação de um Hotfix, Solução Alternativa, Orientação ou outra solução, ou, caso nenhuma das anteriores possa ser alcançada não obstante os esforços comerciais razoáveis, a determinação de que nenhuma Solução será apresentada para o Incidente. Um Incidente para o qual uma Solução seja fornecida ou a determinação de que nenhuma Solução é possível de ser tomada, considera-se “Resolvida.”

Resposta”: a resposta inicial da Autodesk para um Incidente reportado por Utilizador de Suporte. Uma Resposta pode ser um reconhecimento de receção de um Pedido de Suporte, ou pode incluir informação substancial relacionada com a natureza ou raiz da causa do Incidente ou Manual relacionado com o Incidente.

Nível de Gravidade”: a designação apontada para os Incidentes escalados para a Autodesk de acordo com este Contrato de Assistência. Os Níveis de Gravidade devem ser apontados de acordo com as descrições previstas na tabela a seguir:

Nível de Gravidade do Incidente

Descrição

Gravidade 1 – Crítica

 

Incidente que envolve falha total de operação do Serviço ou Software Abrangido, ou incapacidade de aceder ao Software Abrangido, ou Instalar ou aceder ao Software Abrangido ou de utilizar funções fundamentais, resultando na perda irrecuperável de dados de projeção fundamentais ou na interrupção completa de um projeto de projeção essenciais, para o qual não existe Solução Alternativa.

 

Gravidade 2 – Urgente

 

Incidente que envolve falhas graves das principais funcionalidades do Serviço Abrangido ou do Software Abrangido ou incapacidade de Aceder ao Serviço ou Software Abrangido, ou de utilizar determinados recursos, resultando na diminuição da produtividade a longo prazo. Pode estar disponível uma Solução Alternativa. Note que um Incidente que de outra forma seria qualificado como Incidente de Gravidade 1 e para o qual exista uma Solução Alternativa, será um Incidente de Gravidade 2.

Gravidade 3 – Padrão

 

Incidente que tem um efeito adverso limitado ou reduzido no Serviço Abrangido ou na operação do Software Abrangido ou que envolva incapacidade de Aceder ao Serviço Abrangido ou Software Abrangido ou de utilizar determinados recursos, de forma a que não reduza substancialmente a produtividade. Pode estar disponível uma Solução Alternativa. Os Incidentes de Gravidade 3 também incluem problemas gerais de uso relacionados com o Serviço Abrangido ou Software Abrangido e pedidos de esclarecimento do significado da Documentação.


Você, o Seu Utilizador, o Utilizador Designado ou Interlocutor Nomeado, conforme aplicável, determinarão inicialmente o Nível de Gravidade de acordo com as definições acima, quando submeterem um Pedido de Suporte. Se na opinião razoável da Autodesk, o Nível de Gravidade tenha sido determinado inadequadamente, a Autodesk poderá reajustar o Nível de Gravidade para o nível apropriado com base nos critérios acima.

Pedido de Suporte”: o Seu pedido de assistência para um Incidente, conforme inserido no sistema de Suporte a Produtos Autodesk. Os Pedidos de Suporte também poderão ser referidos como “Casos” nos sistemas da Autodesk e/ou pela equipa de suporte técnico da Autodesk.

“Fins de semana”: períodos durante a semana quando as empresas estão habitualmente fechadas no fuso horário para a Semana de Trabalho regional aplicável (tipicamente da noite de sexta-feira até à manhã de segunda-feira no fuso horário aplicável).

“Solução Alternativa”: uma técnica ou informações que aliviem os efeitos adversos de um Incidente na operação do Serviço Abrangido ou Software Abrangido, conforme aplicável, mas que não podem aliviar inteiramente o efeito adverso do Incidente no Serviço Abrangido ou Software Abrangido.

“Semana de Trabalho”: a Semana de Trabalho aplicável para cada uma das Regiões Comerciais da Autodesk é apresentada na tabela seguinte.

Região Comercial da Autodesk

Semana de Trabalho Aplicável por Região Comercial da Autodesk

Região da Ásia e Pacífico

Segunda a sexta-feira SGT (UTC +8), exceto Feriados

Região das Américas

Segunda a sexta-feira EST/EDT (UTC - 5/UTC – 4), exceto Feriados

Região EMEA

Segunda a sexta-feira, CET/CEST (UTC+1/UTC +2), exceto feriados

1. Suporte Avançado (Suporte por Fórum, Suporte pela Web e Suporte ao Telefone):

A. Suporte Alargado no Fórum:

Para determinados Serviços Abrangidos ou Software Abrangidos, em determinados países ou regiões, existem especialistas de suporte a produtos Autodesk que monitorizam fóruns de produtos e fornecem assistência em caso de questões de suporte técnico. A Autodesk usará esforços comercialmente razoáveis para fornecer uma Resposta aos Seus Pedidos de Suporte submetidas num fórum monitorizado dentro de dois dias durante o Horário de Expediente Local, desde que Você tenha associado corretamente a Sua conta de Serviços Abrangidos com a Sua conta de fórum.

B. Suporte pela Web:

O Suporte pela Web será fornecido a Você através dos Seus Utilizadores ou Utilizadores Designados, conforme aplicável, durante o Horário de Suporte Disponível previsto na tabela na Subcláusula C abaixo, com a ressalva de que o Suporte pela Web poderá estar temporariamente indisponível durante a manutenção programada do sistema. A Autodesk utilizará esforços comercialmente razoáveis para fornecer Respostas dentro dos Objetivos aplicáveis previstos na tabela na Subcláusula C abaixo. As comunicações relacionadas com o Suporte pela Web da Autodesk serão geralmente publicadas na Autodesk Account, e Seu Utilizador de Suporte será notificado da publicação da informação por e-mail. O Seu Utilizador de Suporte também poderá ser contactado por e-mail ou telefone para facilitar a resolução de Incidentes específicos, ao critério da Autodesk.

C. Suporte Telefónico Avançado, Horário de Suporte e Objetivo de Resposta:

Se Você estiver habilitado a Suporte Avançado, o Seu Interlocutor Nomeado poderá submeter Pedidos de Suporte por telefone. O Suporte Telefónico Avançado será fornecido ao Seu Interlocutor Nomeados por telefone durante os Horários de Suporte Disponíveis previstos na tabela abaixo. Todos os Pedidos de Suporte para Suporte Telefónico Avançado poderão ser submetidas a qualquer call center regional da Autodesk, sujeito aos requisitos da Cláusula 2.2 deste Contrato de Suporte. A Autodesk utilizará esforços comercialmente razoáveis para fornecer Respostas dentro dos objetivos de tempo especificados com base no Nível de Gravidade do Incidente, conforme a tabela abaixo. As Respostas da Autodesk serão geralmente comunicadas ao Seu Interlocutor Nomeado por chamada telefónica de um especialista de suporte a produto.

Nível de Gravidade do Incidente

Horário de Suporte Disponível

Tempo de Resposta

Gravidade 1 –Crítica

Pode submeter o Pedido de Suporte Telefónico durante o Horário de Suporte Alargado. Os Pedidos de Suporte pela Web podem ser submetidos em qualquer altura

Dentro de 2 horas após receção pela Autodesk do Seu Pedido de Suporte durante o Horário de Suporte Alargado.

Gravidade 2 - Urgente

Pode submeter o Pedido de Suporte ao Telefone durante o Horário de Suporte Alargado. Os Pedidos de Suporte pela Web podem ser submetidos em qualquer altura

Dentro de 4 horas após recebimento pela Autodesk do Seu Pedido de Suporte durante o Horário de Suporte Alargado.

Gravidade 3 – Padrão

Pode submeter o Pedidos de Suporte durante o Horário de Suporte Alargado. Os Pedidos de Suporte pela Web podem ser submetidos em qualquer altura

 Dentro de 8 horas após recebimento pela Autodesk do Seu Pedido de Suporte durante o Horário de Suporte Alargado.