Worldwide Sites

You have been detected as being from . Where applicable, you can see country-specific product information, offers, and pricing.

Change country/language X

Warunki Świadczeń Wsparcia Zaawansowanego

0. Definicje Wsparcia Zaawansowanego.

Terminy pisane wielką literą, które nie zostały zdefiniowane w niniejszych Warunkach Świadczeń Wsparcia Zaawansowanego, mają znaczenie przypisane im w Umowie Wsparcia Autodesk.

„Dokumentacja": wszelkie wymogi techniczne oraz dokumentacja użytkownika końcowego Usługi Objętej Wsparciem lub Oprogramowania Objętego Wsparciem udostępnione Subskrybentowi przez Autodesk.

„Przedłużone Godziny Wsparcia”: 24 godziny na dobę, 5 dni w tygodniu w danym Tygodniu Roboczym, z wyjątkiem Świąt.

„Wytyczne”: ogólne porady i wskazówki udzielane przez personel Wsparcia Autodesk lub inne źródła Autodesk mające na celu udzielenie pomocy w korzystaniu z funkcjonalności Usług Objętych Wsparciem.

„Święta”: okresy inne niż Weekendy, które wypadają w dni wolne od pracy dla Autodesk oraz inne okresy przerw w pracy zaplanowane przez Autodesk w danym regionie działalności Autodesk.

„Hotfix”: łatka komputerowa lub poprawka, która po zainstalowaniu częściowo lub całkowicie przywraca Oprogramowanie Objęte Wsparciem do stanu zgodnego z daną Dokumentacją lub w inny sposób łagodzi lub redukuje niekorzystny wpływ Incydentu na działanie Oprogramowania Objętego Wsparciem.

„Incydent": problem lub zagadnienie dotyczące działania Usługi Objętej Subskrypcją lub Oprogramowania Objętego Wsparciem, które może obejmować przerwę w działaniu lub pogorszoną jakość działania Usługi Objętej Wsparciem czy Oprogramowania Objętego Wsparciem, lub problemy z aktywacją czy rejestracją Usługi Objętej Wsparciem czy Oprogramowania Objętego Wsparciem lub dostęp do funkcjonalności.

„Lokalne Godziny Pracy”: Lokalne Godziny Pracy określone w tabeli poniżej dla poszczególnych regionów działalności Autodesk.

Region Działalności Autodesk

Lokalne Godziny Wsparcia według Regionów Działalności Autodesk

Azja – Rejon Pacyfiku

od 9:00 do 17:00, od poniedziałku do piątku SGT (UTC + 8), z wyjątkiem Świąt

Ameryki

od 9:00 do 20:00, od poniedziałku do piątku EST/EDT (UTC -5/UTC -4), z wyjątkiem Świąt

Region Europy, Afryki i Bliskiego Wschodu

od 9:00 do 17:00, od poniedziałku do piątku CET/CEST (UTC +1/UTC +2), z wyjątkiem Świąt

Uwaga: W przypadku Zleceń Wsparcia dotyczących określonych Usług Objętych Wsparciem, obowiązywać będą Lokalne Godziny Pracy określone dla Ameryk, niezależnie od tego, gdzie złożono takie Zlecenie Wsparcia. Takie Zlecenia Wsparcia dotyczące Usług Objętych Wsparciem, które objęte są wyłącznie Lokalnymi Godzinami Pracy dla Ameryk obejmują: AutoCAD 360

Energy Analysis for Revit
Green Building Studio
Structural Analysis for Revit
Autodesk PLM 360
Configurator 360
Mockup 360
Optimization for Inventor
Process Analysis 360

„Wyznaczony Zgłaszający”: Użytkownik Wsparcia wyznaczony przez Subskrybenta, który może składać Zlecenia Wsparcia telefonicznie, w imieniu Subskrybenta.

„Rozwiązanie”: ostateczne rozwiązanie danego zgłoszonego Incydentu, które może obejmować, między innymi, dostarczenie Hotfix, Obejścia, Wytycznych czy innego rozwiązania, lub, jeżeli żadne z wyżej wymienionych rozwiązań nie ma zastosowania nawet w przypadku podjęcia wszelkich uzasadnionych wysiłków, Rozwiązanie obejmować będzie stwierdzenie, że w przypadku danego Incydentu nie można zapewnić żadnego Rozwiązania. Incydent, w przypadku którego zapewnia się Rozwiązanie lub stwierdzenie, że nie jest możliwe dostarczenie Rozwiązania, określa się jako „Rozwiązany”.

„Reakcja”: wstępna Reakcja Autodesk w przypadku Incydentu zgłoszonego przez Wyznaczonego Zgłaszającego. Reakcja może stanowić potwierdzenie otrzymania Zlecenia Wsparcia lub też informacje na temat rodzaju czy przyczyny Incydentu lub Wytyczne dotyczące Incydentu.

„Poziom Istotności”: klasyfikacja Incydentów eskalowanych do Autodesk zgodnie z niniejszą Umową Wsparcia. Poziomy Istotności klasyfikuje się zgodnie z opisami zawartymi w poniższej tabeli:

Poziom Istotności Incydentu

Opis

Poziom Istotności 1 - Krytyczny

 

Incydent powodujący całkowitą awarię Usługi Objętej Wsparciem czy Oprogramowania Objętego Wsparciem czy też brak dostępu do Usługi Objętej Wsparciem lub Instalacji czy dostępu do Oprogramowania Objętego Wsparciem, czy też użytkowania kluczowych funkcjonalności, w wyniku którego ma miejsce nieodwracalna utrata kluczowych danych lub całkowita przerwa w pracach projektowych o krytycznym znaczeniu, dla których nie można zapewnić żadnego Obejścia

Poziom Istotności 2 - Pilny

 

Incydent powodujący poważne uszkodzenie głównej funkcjonalności Usługi Objętej Wsparciem lub Oprogramowania Objętego Wsparciem lub uniemożliwiający dostęp do Usługi Objętej Wsparciem lub Oprogramowania Objętego Wsparciem, lub użytkowanie konkretnych funkcjonalności, w wyniku którego ma miejsce długotrwałe obniżenie wydajności pracy.  Może być dostępne Obejście.  Należy pamiętać, że Incydent, który można zaklasyfikować jako Incydent o Poziomie Istotności 1, dla którego dostępne jest Obejście, zaklasyfikowany będzie jako Incydent o Poziomie Istotności 2

Poziom Istotności 3 - Standardowy

 

Incydent, który ma ograniczony lub nieznaczny niekorzystny wpływ na działanie Usługi Objętej Wsparciem lub Oprogramowania Objętego Wsparciem lub który uniemożliwia Dostęp do Usługi Objętej Wsparciem lub Oprogramowania Objętego Wsparciem, lub korzystania z konkretnych funkcjonalności w sposób, który nie zmniejsza wydajności pracy w znacznym stopniu. Może być dostępne Obejście. Incydenty o Poziomie Istotności 3 obejmują zapytania natury ogólnej dotyczące Usługi Objętej Wsparciem lub Oprogramowania Objętego Wsparciem oraz zapytania o wyjaśnienia dotyczące Dokumentacji.


Każdy Użytkownik, Wyznaczony Użytkownik lub Wyznaczony Zgłaszający Subskrybenta, odpowiednio, składając Zlecenie Wsparcia, określa wstępnie Poziom Istotności zgodnie z powyższymi definicjami.  Jeżeli, zgodnie z uzasadnioną opinią Autodesk, Poziom Istotności nie został określony prawidłowo, Autodesk może zmienić Poziom Istotności w oparciu o powyższe kryteria.

„Zlecenie Wsparcia”: Każde zlecenie Wsparcia składane przez Subskrybenta telefonicznie lub przez Internet w przypadku Incydentu i wprowadzone do systemu Wsparcia Produktu Autodesk. Zlecenia Wsparcia mogą również być określane przez personel wsparcia technicznego i/lub systemy Autodesk jako „Przypadki”.

„Weekendy”: okresy w ciągu tygodnia, kiedy przedsiębiorstwa są zwyczajowo zamknięte w strefie czasowej właściwej dla danego Tygodnia Roboczego (zazwyczaj we właściwej strefie czasowej jest to okres rozpoczynający się w piątek wieczorem i kończący się w poniedziałek rano).

„Obejście”: technologia lub informacja pozwalająca na złagodzenie niekorzystnego wpływu Incydentu na działanie, odpowiednio, Usługi Objętej Wsparciem lub Oprogramowania Objętego Wsparciem, która jednak może nie wyeliminować całkowicie niekorzystnego wpływu Incydentu na działanie Usługi Objętej Wsparciem lub Oprogramowania Objętego Wsparciem.

„Tydzień Roboczy”: Tydzień Roboczy dla danego Regionu Działalności Autodesk wykazany w poniższej tabeli.

Region Działalności Autodesk

Tydzień Roboczy wg Regionów Działalności Autodesk

Azja – Rejon Pacyfiku

od poniedziałku do piątku SGT (UTC + 8), z wyjątkiem Świąt

Ameryki

od poniedziałku do piątku EST/EDT (UTC -5/UTC -4), z wyjątkiem Świąt

Region Europy, Afryki i Bliskiego Wschodu

od poniedziałku do piątku, CET/CEST (UTC +1/UTC +2), z wyjątkiem Świąt

1. Wsparcie Zaawansowane (Forum Wsparcia, Wsparcie przez Internet i Wsparcie przez Telefon):

A. Forum Wsparcia:

W niektórych krajach i regionach, w przypadku określonych Usług Objętych Wsparciem oraz Oprogramowania Objętego Wsparciem specjaliści ds. wsparcia produktów Autodesk będą monitorować fora dotyczące produktów i udzielać odpowiedzi na zapytania w sprawie wsparcia technicznego. Autodesk dołoży wszelkich uzasadnionych ekonomicznie starań, aby zapewnić Reakcję na Zlecenia Wsparcia Subskrybenta składane w ramach monitorowanego forum w ciągu dwóch dni w Lokalnych Godzinach Pracy, pod warunkiem, że Subskrybent w prawidłowy sposób podłączy konto Usług Objętych Wsparciem do konta Subskrybenta na takim forum.

B. Wsparcie przez Internet

Wsparcie przez Internet zapewnione będzie Subskrybentowi za pośrednictwem jego Użytkowników lub Wyznaczonych Użytkowników, w Dostępnych Godzinach Wsparcia określonych w tabeli w Podpunkcie C poniżej, przy czym Wsparcie przez Internet może być czasowo niedostępne w trakcie zaplanowanej przerwy technicznej w dostępności systemu. Autodesk dołoży wszelkich uzasadnionych ekonomicznie starań, aby zapewnić Reakcję w przedziałach czasowych określonych w tabeli w Podpunkcie C poniżej. Wszelka korespondencja dotycząca Wsparcia przez Internet Autodesk będzie zamieszczana na Autodesk Account, a Użytkownicy Wsparcia Subskrybenta będą powiadamiani o zamieszczeniu takich informacji pocztą elektroniczną. Użytkownicy Wsparcia Subskrybenta zostaną również powiadomieni pocztą elektroniczną lub telefonicznie w celu rozwiązania danego Incydentu, wedle uznania Autodesk.

C. Zaawansowane Wsparcie przez Telefon, Godziny Wsparcia oraz Przedziały Czasowe Reakcji

Jeżeli Subskrybent jest uprawniony do usługi Wsparcia Zaawansowanego, jego Wyznaczeni Zgłaszający będą mieć prawo do składania Zleceń Wsparcia przez telefon. Zaawansowane Wsparcie przez Telefon dostępne będzie dla Wyznaczonych Zgłaszających przez telefon w Dostępnych Godzinach Wsparcia, zgodnie z poniższą tabelą. Wszystkie Zlecenia Zaawansowanego Wsparcia przez Telefon można składać w dowolnym regionalnym telefonicznym centrum obsługi Autodesk, z zastrzeżeniem wymogów określonych w Punkcie 2.2 niniejszej Umowy Wsparcia. Autodesk dołoży wszelkich uzasadnionych ekonomicznie starań, aby zapewnić Reakcję w określonych przedziałach czasowych, zgodnie z Poziomem Istotności Incydentu, jak określono w tabeli poniżej. Reakcje Autodesk będą przekazywane Wyznaczonemu Zgłaszającemu Subskrybenta drogą telefoniczną przez specjalistę ds. wsparcia produktów.

Poziom Istotności Incydentu

Dostępne Godziny Wsparcia

Przedziały czasowe

Poziom Istotności 1 - Krytyczny

Subskrybent może składać Zlecenia Wsparcia przez Telefon w Przedłużonych Godzinach Wsparcia. Zlecenia Wsparcia przez Internet można składać w dowolnym czasie.

W ciągu 2 godzin w trakcie Przedłużonych Godzin Wsparcia od momentu otrzymania przez Autodesk Zlecenia Wsparcia Subskrybenta

Poziom Istotności 2 - Pilny

Subskrybent może składać Zlecenia Wsparcia przez Telefon w Przedłużonych Godzinach Wsparcia. Zlecenia Wsparcia przez Internet można składać w dowolnym czasie.

W ciągu 4 godzin w trakcie Przedłużonych Godzin Wsparcia od momentu otrzymania przez Autodesk Zlecenia Wsparcia Subskrybenta

Poziom Istotności 3 - Standardowy

Subskrybent może składać Zlecenia Wsparcia w Przedłużonych Godzinach Wsparcia. Zlecenia Wsparcia przez Internet można składać w dowolnym czasie.

W ciągu 8 godzin w trakcie Przedłużonych Godzin Wsparcia od momentu otrzymania przez Autodesk Zlecenia Wsparcia Subskrybenta