Worldwide Sites

You have been detected as being from . Where applicable, you can see country-specific product information, offers, and pricing.

Change country/language X

Warunki Świadczeń Wsparcia Podstawowego

0. Definicje Wsparcia Podstawowego.

Terminy pisane wielką literą, które nie zostały zdefiniowane w niniejszych Warunkach Świadczeń Wsparcia Podstawowego, mają znaczenie przypisane im w Umowie Wsparcia Autodesk.

„Wytyczne”: ogólne porady i wskazówki udzielane przez personel Wsparcia Autodesk lub inne źródła Autodesk mające na celu udzielenie pomocy w korzystaniu z funkcjonalności Usług Objętych Wsparciem lub Oprogramowania Objętego Wsparciem.

„Święta”: okresy inne niż Weekendy, które wypadają w dni wolne od pracy dla Autodesk oraz inne okresy przerw w pracy zaplanowane przez Autodesk w danym regionie działalności Autodesk.

„Hotfix”: łatka komputerowa lub poprawka, która po zainstalowaniu częściowo lub całkowicie przywraca Oprogramowanie Objęte Wsparciem do stanu zgodnego z daną Dokumentacją lub w inny sposób łagodzi lub redukuje niekorzystny wpływ Incydentu na działanie Oprogramowania Objętego Wsparciem.

„Incydent": problem lub zagadnienie dotyczące działania Usługi Objętej Subskrypcją lub Oprogramowania Objętego Wsparciem, które może obejmować przerwę w działaniu lub pogorszoną jakość działania Usługi Objętej Wsparciem czy Oprogramowania Objętego Wsparciem, lub problemy z aktywacją czy rejestracją Usługi Objętej Wsparciem czy Oprogramowania Objętego Wsparciem lub dostęp do funkcjonalności.

„Lokalne Godziny Pracy”: Lokalne Godziny Pracy określone w tabeli poniżej dla poszczególnych regionów działalności Autodesk.

Region Działalności Autodesk

Tydzień Roboczy wg Regionów Działalności Autodesk

Azja – Rejon Pacyfiku

od poniedziałku do piątku SGT (UTC + 8), z wyjątkiem Świąt

Ameryki

od poniedziałku do piątku EST/EDT (UTC -5/UTC -4), z wyjątkiem Świąt

Region Europy, Afryki i Bliskiego Wschodu

od poniedziałku do piątku, CET/CEST (UTC +1/UTC +2), z wyjątkiem Świąt

 „Rozwiązanie”: ostateczne rozwiązanie danego zgłoszonego Incydentu, które może obejmować, między innymi, dostarczenie Obejścia, Wytycznych czy innego rozwiązania, lub, jeżeli żadne z wyżej wymienionych rozwiązań nie ma zastosowania nawet w przypadku podjęcia wszelkich uzasadnionych wysiłków, Rozwiązanie obejmować będzie stwierdzenie, że w przypadku danego Incydentu nie można zapewnić żadnego Rozwiązania. Incydent, w przypadku którego zapewnia się Rozwiązanie lub stwierdzenie, że nie jest możliwe dostarczenie Rozwiązania, określa się jako „Rozwiązany”.

„Reakcja”: wstępna reakcja Autodesk w przypadku Incydentu zgłoszonego przez Użytkownika Wsparcia. Reakcja może stanowić potwierdzenie otrzymania Zlecenia Wsparcia lub też informacje na temat rodzaju czy przyczyny Incydentu lub Wytyczne dotyczące Incydentu.

„Poziom Istotności”: klasyfikacja Incydentów eskalowanych do Autodesk zgodnie z niniejszą Umową Wsparcia. Poziomy Istotności klasyfikuje się zgodnie z opisami zawartymi w poniższej tabeli:

Poziom Istotności Incydentu

Opis

Poziom Istotności 1 - Krytyczny

 

Incydent powodujący całkowitą awarię Usługi Objętej Wsparciem czy Oprogramowania Objętego Wsparciem czy też brak dostępu do Usługi Objętej Wsparciem lub Instalacji czy dostępu do Oprogramowania Objętego Wsparciem, czy też użytkowania kluczowych funkcjonalności, w wyniku którego ma miejsce nieodwracalna utrata kluczowych danych lub całkowita przerwa w pracach projektowych o krytycznym znaczeniu, dla których nie można zapewnić żadnego Obejścia

Poziom Istotności 2 - Pilny

 

Incydent powodujący poważne uszkodzenie głównej funkcjonalności Usługi Objętej Wsparciem lub Oprogramowania Objętego Wsparciem lub uniemożliwiający dostęp do Usługi Objętej Wsparciem lub Oprogramowania Objętego Wsparciem, lub użytkowanie konkretnych funkcjonalności, w wyniku którego ma miejsce długotrwałe obniżenie wydajności pracy.  Może być dostępne Obejście.  Należy pamiętać, że Incydent, który można zaklasyfikować jako Incydent o Poziomie Istotności 1, dla którego dostępne jest Obejście, zaklasyfikowany będzie jako Incydent o Poziomie Istotności 2

Poziom Istotności 3 - Standardowy

 

Incydent, który ma ograniczony lub nieznaczny niekorzystny wpływ na działanie Usługi Objętej Wsparciem lub Oprogramowania Objętego Wsparciem lub który uniemożliwia Dostęp do Usługi Objętej Wsparciem lub Oprogramowania Objętego Wsparciem, lub korzystania z konkretnych funkcjonalności w sposób, który nie zmniejsza wydajności pracy w znacznym stopniu. Może być dostępne Obejście. Incydenty o Poziomie Istotności 3 obejmują zapytania natury ogólnej dotyczące Usługi Objętej Wsparciem lub Oprogramowania Objętego Wsparciem oraz zapytania o wyjaśnienia dotyczące Dokumentacji.


Użytkownik Wsparcia Subskrybenta składający Zlecenie Wsparcia określa wstępnie Poziom Istotności zgodnie z powyższymi definicjami.  Jeżeli, zgodnie z uzasadnioną opinią Autodesk, Poziom Istotności nie został określony prawidłowo, Autodesk może zmienić Poziom Istotności w oparciu o powyższe kryteria.

„Zlecenie Wsparcia”: zgłoszenie potrzeby pomocy w związku z Incydentem, składane przez Subskrybenta lub jego Użytkownika Wsparcia telefonicznie lub przez Internet i wprowadzone do systemu Wsparcia Produktu Autodesk. Zlecenia Wsparcia mogą również być określane przez personel wsparcia technicznego i/lub systemy Autodesk jako „Przypadki”.

„Obejście”: technologia lub informacja pozwalająca na złagodzenie niekorzystnego wpływu Incydentu na działanie, odpowiednio, Usługi Objętej Wsparciem lub Oprogramowania Objętego Wsparciem, która może jednak nie wyeliminować całkowicie niekorzystnego wpływu Incydentu na działanie Usługi Objętej Wsparciem lub Oprogramowania Objętego Wsparciem.

1. Wsparcie Podstawowe (Wsparcie na Forum i Wsparcie przez Internet):

A. Forum Wsparcia:

W niektórych krajach i regionach, w przypadku określonych Usług Objętych Wsparciem oraz Oprogramowania Objętego Wsparciem specjaliści ds. wsparcia produktów Autodesk będą monitorować fora dotyczące produktów i udzielać odpowiedzi na zapytania w sprawie wsparcia technicznego. Autodesk dołoży wszelkich uzasadnionych ekonomicznie starań, aby zapewnić Reakcję na Zlecenia Wsparcia Subskrybenta składane w ramach monitorowanego forum w ciągu dwóch dni w Lokalnych Godzinach Pracy, pod warunkiem, że Subskrybent w prawidłowy sposób podłączy konto Usług Objętych Wsparciem do konta Subskrybenta na takim forum.

B. Wsparcie przez Internet

Wsparcie przez Internet zapewnione będzie Subskrybentowi za pośrednictwem jego Użytkowników Wsparcia, w Dostępnych Godzinach Wsparcia określonych w tabeli w Podpunkcie C poniżej, przy czym Wsparcie przez Internet może być czasowo niedostępne w trakcie zaplanowanej przerwy technicznej w dostępności systemu. Wszystkie Zlecenia Wsparcia przez Internet składać można wyłącznie za pośrednictwem wyznaczonego portalu Wsparcia, zgodnie z instrukcjami i procedurami tam opublikowanymi. Autodesk dołoży wszelkich ekonomicznie uzasadnionych starań, aby zapewnić Reakcję w przedziałach czasowych określonych w tabeli w Podpunkcie C poniżej.

C. Wsparcie przez Internet, Godziny Wsparcia i Przedziały Czasowe Reakcji:

Autodesk dołoży wszelkich ekonomicznie uzasadnionych starań, aby zapewnić Reakcję w określonych przedziałach czasowych, zgodnie z Poziomem Istotności Incydentu, jak określono w tabeli poniżej. Wszelka korespondencja dotycząca Wsparcia przez Internet Autodesk będzie zamieszczana na Autodesk Account, a Użytkownicy Wsparcia Subskrybenta będą powiadamiani o zamieszczeniu takich informacji pocztą elektroniczną. Użytkownicy Wsparcia Subskrybenta zostaną również powiadomieni pocztą elektroniczną lub telefonicznie w celu rozwiązania danego Incydentu, wedle uznania Autodesk.    

Poziom Istotności Incydentu

Dostępne Godziny Wsparcia

Przedziały czasowe

Poziom Istotności 1 - Krytyczny

Zlecenia Wsparcia przez Internet można składać w dowolnym czasie

W ciągu 8 Lokalnych Godzin Pracy od otrzymania przez Autodesk Zlecenia Wsparcia Subskrybenta

Poziom Istotności 2 - Pilny

Zlecenia Wsparcia przez Internet można składać w dowolnym czasie

W ciągu 16 Lokalnych Godzin Pracy od otrzymania przez Autodesk Zlecenia Wsparcia Subskrybenta

Poziom Istotności 3 - Standardowy

Zlecenia Wsparcia przez Internet można składać w dowolnym czasie

W ciągu 32 Lokalnych Godzin Pracy od otrzymania przez Autodesk Zlecenia Wsparcia Subskrybenta


D. Potwierdzenie.
Subskrybent potwierdza, że w ramach Wsparcia Podstawowego uprawniony jest wyłącznie do otrzymywania Wsparcia przez Internet oraz Wsparcia na Forum, zgodnie z niniejszymi Warunkami Świadczeń Wsparcia Podstawowego. Nie ograniczając ogólnego charakteru niniejszego potwierdzenia, Subskrybent potwierdza, że nie jest uprawniony do składania zleceń o wsparcie ani otrzymywania Wsparcia przez Telefon.