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고급 지원에 대한 지원 혜택 조건


0. 고급 지원 정의.

이러한 고급 지원 혜택 조건에 사용되는 달리 정의되지 않은 대문자 용어들은 귀하의 Autodesk 지원 계약에서 지정된 의미를 가집니다.

“문서”: Autodesk를 통해 귀하가 사용할 수 있는 해당 서비스 또는 해당 소프트웨어에 대한 기술 요구조건 및 최종 이용자 문서.

“연장된 지원 시간”: 휴일을 제외한, 해당 주당 근무기간 중에 1일 24시간, 주 5일.

“안내”: 해당 서비스 또는 해당 소프트웨어 기능의 이용을 돕기 위한 Autodesk 지원 인력 또는 그 밖의 Autodesk 제공 소스로부터의 일반적인 조언 및 지시.

“휴일”: 해당 Autodesk 영업 지역의 Autodesk 휴일 및 그 밖의 예정된 Autodesk 정지 기간에 해당하는 기간(주말 제외).

“핫픽스”: 설치 시 해당 소프트웨어를 해당 문서에 일치하도록 전체적 또는 부분적으로 복구하거나 달리 해당 소프트웨어에 일어난 사건의 불리한 영향을 줄이거나 해소하는 소프트웨어 개선 또는 패치.

“사건”: 해당 서비스 또는 해당 소프트웨어(해당하는 바에 따름)의 운영에 관한 문제 또는 이슈로, 해당 서비스 또는 해당 소프트웨어의 운영 중단이나 성능 감소 내지 해당 서비스 또는 해당 소프트웨어의 활성화 또는 등록이나 기능에 대한 액세스의 어려움을 포함합니다.

“지역 영업 시간”: 각 Autodesk 영업 지역의 지역 영업 시간은 아래 표에 기재된 바와 같습니다.

Autodesk 영업 지역

Autodesk 영업 지역의 지원 지역 영업 시간

아시아-태평양 지역

싱가포르 시간(UTC +8) 기준으로 월요일부터 금요일, 오전 9시부터 오후 5시(휴일 제외)

아메리카 지역

EST/EDT(UTC -5/UTC -4) 기준으로 월요일부터 금요일, 오전 9시부터 오후 8시(휴일 제외)

EMEA 지역(유럽, 중동 및 아프리카)

CET/CEST(UTC +1/UTC +2) 기준으로 월요일부터 금요일, 오전 9시부터 오후 5시(휴일 제외)


유의사항: 특정 해당 서비스와 관련된 지원 요청에 대하여, 해당 지역 영업 시간은 지원 요청이 발생한 지역과 관계 없이 아메리카 지역에 표시된 바와 같습니다. 아메리카 지역의 지역 영업 시간이 전적으로 적용되는 해당 서비스와 관련된 지원 요청은 아래에 관한 것입니다:

AutoCAD 360

Energy Analysis for Revit

Green Building Studio

Structural Analysis for Revit

Autodesk PLM 360

Configurator 360

Mockup 360

Optimization for Inventor

Process Analysis 360

“지명 호출인”: 귀하를 대리하여 전화 지원 요청을 제출할 수 있는, 귀하가 지정한 지원 이용자.

“해결책”: 신고된 사건의 최종 처리방안으로서, 핫픽스, 회피 방법, 안내 또는 그 밖의 해결방안 내지 만일 상업적으로 합리적인 노력에도 불구하고 이러한 사항 중 어느 것도 성취되지 아니하면, 사건에 대한 해결 방안이 없다는 판단을 포함하되 이에 한정되지 아니합니다. 해결 방안이 제공되거나 어떠한 해결 방안도 불가능하다는 판단이 내려지는 사건은 “해결됨”으로 간주됩니다.

“응답”: 지명 호출인이 접수한 사건에 대한 Autodesk의 최초 응답. 응답은 지원 요청의 수신 확인일 수도 있고, 또는 사건의 특성이나 근본 원인 또는 사건에 대한 안내에 관한 실질적인 정보를 포함할 수도 있습니다.

“심각성 레벨”: 이 지원 계약에 따라 Autodesk에 전달되는 사건에 대한 지정입니다. 심각성 레벨은 아래의 표의 설명에 따라 지정됩니다.  

사건 심각성 레벨

설명

심각성 1 – 위험

 

해당 서비스 또는 해당 소프트웨어의 작동 또는 해당 서비스에 대한 액세스나 해당 소프트웨어의 설치 또는 액세스의 불가능 또는 주요 기능의 이용 불가능과 관련된 사건으로, 복원 불가능한 주요 설계 데이터의 손실 또는 매우 중요한 디자인 프로젝트의 완전한 방해(회피 방법이 전혀 없는 경우)를 발생시키는 경우입니다.

심각성 2 – 긴급

 

주요한 해당 서비스 또는 해당 소프트웨어 기능의 심각한 장애 또는 해당 서비스 또는 해당 소프트웨어에 대한 접속 불가능 또는 특정 기능의 사용 불가능과 관련된 사건으로, 장기간의 생산성 저하를 발생시키는 경우입니다. 회피 방법이 가능할 수 있습니다. 달리 심각성 1 사건으로 분류될 사건에 회피 방법이 있는 경우, 이는 심각성 2 사건에 해당합니다.

심각성 3 – 일반

해당 서비스 또는 해당 소프트웨어의 작동에 제한적이거나 사소한 불리한 영향을 미치는 사건 또는 해당 서비스 또는 해당 소프트웨어에 대한 액세스 불가능이나 특정 기능의 사용 불가능에 관련된 사건으로, 생산성의 중대한 감소를 가져오지 않는 상황입니다. 회피 방법이 가능할 수 있습니다. 심각성 3 사건은 해당 서비스 또는 해당 소프트웨어의 일반적 사용 관련 질문 및 문서의 의미의 부연 설명 요청도 포함합니다.


귀하의 이용자, 지정 이용자 또는 지명 호출인(해당하는 바에 따름)은 지원 요청의 제출 시, 위의 설명에 따라 심각성 레벨을 우선적으로 설정합니다. 만일 Autodesk의 합리적인 의견으로 심각성 레벨이 적절치 않게 설정되었다면, Autodesk는 심각성 레벨을 위 기준에 따라 재설정을 할 수 있습니다.

“지원 요청”: Autodesk의 제품 지원 시스템에 접수(웹 또는 전화를 통하여)된 귀하의 사건에 대한 협조 요청. 또한, 지원 요청은 Autodesk의 시스템 및/또는 Autodesk 기술 지원 인력에 의해 “케이스(Cases)”라고 지칭될 수도 있습니다.

“주말”: 해당 지역의 주당 근무기간에 대하여 지역 시간대에서 관행적으로 업무가 종료되는 일주일 중의 기간(통상적으로 해당 지역 시간대에서 금요일 저녁부터 월요일 아침까지).

“회피 방법”: 해당 서비스 또는 해당 소프트웨어의 운영에 대한 사건의 불리한 영향을 해소하는 기술 또는 정보(해당하는 바에 따름)로서, 해당 서비스 또는 해당 소프트웨어에 대한 사건의 불리한 영향을 완전히 해소하지 못할 수도 있습니다.

“주당 근무기간”: 각 Autodesk 영업 지역에 대한 해당 주당 근무기간은 아래 표에 기재된 바와 같습니다. 

Autodesk 영업 지역

Autodesk 영업 지역의 해당 주당 근무기간

아시아-태평양 지역

싱가포르 시간(UTC +8) 기준으로 월요일부터 금요일(휴일 제외)

아메리카 지역

EST/EDT(UTC -5/UTC -4)기준으로 월요일부터 금요일(휴일 제외)

EMEA 지역(유럽, 중동 및 아프리카)

CET/CEST(UTC +1/UTC +2)기준으로 월요일부터 금요일(휴일 제외)


1. 고급 지원(포럼 지원, 웹 지원 및 전화 지원)
:

A. 신속한 포럼 지원: 

특정 국가 및 지역에서, 특정 해당 서비스 및 해당 소프트웨어에 대하여 Autodesk 제품 지원 전문가는 제품 포럼을 모니터링하고 기술적 지원 질문에 대한 도움을 제공합니다. Autodesk는 상업적으로 합리적인 노력을 통해 모니터링하는 포럼에 제출된 귀하의 지원 요청에 대한 응답을 지역 영업 시간 중2일 이내에 제공하도록 노력할 것입니다(단, 귀하가 귀하의 포럼 계정에 귀하의 해당 서비스를 정확히 링크해야 함).

B. 웹 지원:

웹 지원은 아래 표 C항에 기재된 지원 가능 시간(단, 예정된 시스템 유지관리 시간 중에는 일시적으로 웹 지원이 가능하지 않을 수도 있음) 중에 귀하의 이용자 또는 지정 이용자(해당하는 바에 따름)를 통하여 귀하에게 제공됩니다. Autodesk는 아래 표 C항에 기재된 해당 목표 내에 응답을 제공하기 위한 상업적으로 합리적인 노력을 기울일 것입니다. Autodesk의 웹 지원 관련 연락 사항(커뮤니케이션)은 일반적으로 Autodesk 계정에 게시되고, 귀하의 지원 이용자는 이메일에 의하여 정보의 게시 사실을 통지받을 것입니다. 또한, 귀하의 지원 이용자는 Autodesk의 재량에 의하여, 특정 사건의 신속한 처리를 위해 이메일 또는 전화를 통해 연락을 받을 수도 있습니다.

C. 고급 전화 지원, 지원 시간 및 응답 목표:

만일 귀하가 고급 지원을 사용할 자격이 있는 경우, 귀하의 지명 호출인은 전화로 지원 요청을 할 수 있는 자격을 가집니다. 고급 전화 지원은 아래 표에 기재된 지원 가능 시간 동안 귀하의 지명 호출인에게 전화로 제공됩니다. 고급 전화 지원에 대한 모든 지원 요청은, 이 지원 계약 제2.2조의 요구 조건에 따라, 지역 Autodesk 콜 센터에 할 수 있습니다. Autodesk는, 아래 표에 기재된 바와 같이 사건의 심각성 레벨에 기초하여 특정 목표 시간 내에 응답을 제공하기 위한 상업적으로 합리적인 노력을 할 것입니다. Autodesk의 응답은 일반적으로 제품 지원 전문가의 전화에 의하여 귀하의 지명 호출인에게 연락됩니다.

사건 심각성 레벨

지원 가능 시간

응답 목표

심각성 1 – 위험

귀하는 전화 지원 요청을 연장된 지원 시간 동안 제출할 수 있습니다. 웹 지원 요청은 언제든지 제출할 수 있습니다.

Autodesk가 귀하의 지원 요청을 수령한 후 연장된 지원 시간 중 2시간 내

심각성 2 – 긴급

귀하는 전화 지원 요청을 연장된 지원 시간 동안 제출할 수 있습니다. 웹 지원 요청은 언제든지 제출할 수 있습니다.

Autodesk가 귀하의 지원 요청을 수령한 후 연장된 지원 시간 중 4시간 내

심각성 3 – 일반

귀하는 지원 요청을 연장된 지원 시간 동안 제출할 수 있습니다. 웹 지원 요청은 언제든지 제출할 수 있습니다.

Autodesk가 귀하의 지원 요청을 수령한 후 연장된 지원 시간 중 8시간 내