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Termini per i Vantaggi dell’Assistenza Base

0.  Definizioni di Assistenza Base.

I termini in maiuscolo non specificatamente definiti nei presenti Termini per i Vantaggi dell'Assistenza Base hanno il significato attribuito loro dall’Accordo di Assistenza Autodesk.

“Guida”: i consigli e/o le indicazioni provenienti dal personale di Assistenza Autodesk, o da qualsiasi altra fonte resa disponibile da Autodesk, per assistere l’uso del Servizio Incluso o delle funzionalità del Software Incluso.

“Festività”: giorni non compresi nei Fine Settimana e che rappresentano festività o altri giorni di chiusura per Autodesk nei rispettivi paesi di operatività.

“Hotfix”: un software di riparazione o patch che, quando installato, ripristina in tutto o in parte il Software Incluso in modo che esso risulti di nuovo conforme alla relativa Documentazione o che, diversamente, riduce gli effetti negativi dell’Episodio occorso al Software Incluso.

“Episodio”: un problema con l’operatività del Servizio Incluso o del Software Incluso, a seconda del caso, che può comprendere un’interruzione nel funzionamento o un peggioramento delle prestazioni del Servizio Incluso o del Software Incluso o difficoltà nell’installazione, attivazione o registrazione del Servizio Incluso o del Software Incluso o nella fruizione delle relative funzionalità.

“Ore di Lavoro Locali”: le Ore di Lavoro Locali dei paesi in cui Autodesk è operativa, come specificati nella tabella seguente.

Paese di operatività di Autodesk

Settimana Lavorativa

Regione Asia-Pacifico

Dal Lunedì al Venerdì SGT (UTC +8), escluse le Festività

Americhe

Dal Lunedì al Venerdì, EST/EDT (UTC -5/UTC -4), escluse le Festività

EMEA

Dal Lunedì al Venerdì, CET/CEST (UTC +1/UTC +2), escluse le Festività

“Soluzione”: la risoluzione conclusiva di un Episodio segnalato, che può includere, a titolo esemplificativo, la consegna di una Soluzione Temporanea, Hotfix, Guida oppure di un’altra soluzione o, se nessuna di queste può essere conseguita tramite l’impiego dell’ordinaria diligenza, la determinazione che nessuna Soluzione verrà fornita per l’Episodio in questione. Un Episodio per il quale viene fornita una Soluzione, oppure la determinazione che non esistono Soluzioni possibili, viene definito “Risolto”.

“Risposta”: la risposta iniziale da parte di Autodesk ad un Episodio riportato dall'Utente Designato all'Assistenza. Una risposta può essere il riscontro ad una Richiesta di Assistenza o potrebbe includere informazioni sostanziali riguardanti la natura o la causa dell’Episodio o una Guida relativa all’Episodio.

“Livello di Gravità”: la scala degli Episodi segnalati ad Autodesk ai sensi del presente Accordo di Assistenza. I Livelli di Gravità saranno assegnati in base alle descrizioni di cui alla seguente tabella: 

Livelli di Gravità dell’Episodio

Descrizione

Livello 1 – Critico

 

Un Episodio che comporta totale mancanza di funzionamento del Servizio Incluso o Software Incluso o l’impossibilità di accedere al Servizio Incluso o di Installare o accedere al Software Incluso o di usufruire di funzionalità essenziali, che risulti in un’irrisolvibile perdita di dati di disegno o nella completa interruzione di un progetto di disegno di importanza fondamentale, per cui non esiste una Soluzione Temporanea.

Livello 2 – Urgente

 

Un Episodio che comporti un notevole peggioramento delle più importanti funzionalità del Servizio Incluso o del Software Incluso o l’impossibilità di accedere al Servizio Incluso o al Software Incluso o l’impossibilità di usufruire di particolari funzionalità che porterà, nel lungo termine, ad una diminuzione della produttività. Potrebbe essere disponibile una Soluzione Temporanea. Nota Bene: un Episodio che altrimenti si qualificherebbe come di Gravità 1, si qualifica invece come di Gravità 2 se esiste una Soluzione Temporanea.

Livello 3 – Normale

 

Un Episodio che ha limitati effetti negativi sul funzionamento del Servizio Incluso o del Software Incluso o comporta l’impossibilità di accedere al Servizio Incluso o al Software Incluso o l’impossibilità di usufruire di particolari funzionalità, con modalità tali da non pregiudicare sostanzialmente la produttività. Potrebbe essere disponibile una Soluzione Temporanea. Gli Episodi di Livello 3 includono altresì domande generali sull’utilizzo del Servizio Incluso o del Software Incluso e richieste di chiarimenti sul significato della Documentazione.


Al momento dell’invio di una Richiesta di Assistenza, l'Utente Designato all'Assistenza assegnerà inizialmente il Livello di Gravità in base alle descrizione summenzionate. Se, a ragionevole giudizio di Autodesk, il Livello di Gravità non è stato assegnato correttamente, Autodesk potrà reimpostare il Livello di Gravità in base al grado appropriato, basandosi sulle medesime descrizioni.

“Richiesta di Assistenza”: la richiesta di assistenza da parte del Sottoscrittore o del Suo Utente Designato all'Assistenza riferita ad un Episodio, e come segnalata tramite il sistema di Assistenza Prodotto di Autodesk, via Web o per telefono. Le Richieste di Assistenza possono essere anche definite, nei sistemi Autodesk e/o dal personale di assistenza tecnica di Autodesk, “Casi”.

“Soluzione Temporanea”: una tecnica o informazione che attenua gli effetti negativi di un Episodio relativo al funzionamento del Servizio Incluso o del Software Incluso, a seconda del caso, ma che non elimina definitivamente gli effetti negativi dell’Episodio sul Servizio Incluso o sul Software Incluso.

1.  Assistenza Base (via Forum e via Web):

A.  Assistenza Rapida tramite Forum:

Per determinati Servizi Inclusi e Software Inclusi, in determinati paesi o regioni, gli specialisti dell’assistenza ai prodotti di Autodesk monitoreranno i forum legati ai prodotti e risponderanno ai quesiti relativi all’assistenza tecnica. Autodesk si impegnerà, per quanto possibile, a fornire una Risposta entro due giorni, durante le Ore di lavoro Locali, alle Richieste di Assistenza del Sottoscrittore relative al Servizio Incluso inviate dal Sottoscrittore in uno dei suddetti forum monitorati, a condizione che il Sottoscrittore abbia correttamente collegato il Suo account dei Servizi Inclusi al Suo account sul forum.

B.  Assistenza via Web:

L’Assistenza Web sarà fornita al Sottoscrittore tramite i Suoi Utenti Designati all'Assistenza nel corso degli Orari di Assistenza Disponibili indicati nella tabella alla Sottosezione C, salvo il caso in cui l’Assistenza Web risulti temporaneamente non disponibile a causa della manutenzione programmata del sistema. Tutte le Richieste di Assistenza via Web devono essere inviate solamente attraverso il portale di Assistenza, seguendo le istruzioni e le procedure ivi indicate. Autodesk si impegnerà, per quanto possibile, a fornire Risposte entro i relativi Obiettivi stabiliti nella tabella alla Sottosezione C.

C.  Assistenza via Web, Orari di Assistenza e Obiettivi di Risposta:

Autodesk si impegnerà, per quanto possibile, a fornire Risposte entro le tempistiche specificate in base al Livello di Gravità dell’Episodio, come indicato nella tabella di seguito. Le comunicazioni di Autodesk relative all’Assistenza via Web saranno normalmente postate sull’Autodesk Account e l'Utente Designato all'Assistenza del Sottoscrittore riceverà notifica del caricamento delle informazioni via email. L'Utente Designato all'Assistenza del Sottoscrittore può altresì essere contattato, a discrezione di Autodesk, via email o per telefono per facilitare la gestione di specifici Episodi. 

Livello di Gravità dell’Episodio

Orari di Assistenza Disponibili

Obiettivi di Risposta

Gravità 1 –   Critico

È sempre possibile inviare Richieste di Assistenza via Web.

Entro 8 Ore di Lavoro Locali dal momento del ricevimento da parte di Autodesk della Richiesta di Assistenza.

Gravità 2 - Urgente

È sempre possibile inviare Richieste di Assistenza via Web.

Entro 16 Ore di Lavoro Locali dal momento del ricevimento da parte di Autodesk della Richiesta di Assistenza.

Gravità 3 – Normale1

È sempre possibile inviare Richieste di Assistenza via Web.

Entro 32 Ore di Lavoro Locali dal momento del ricevimento da parte di Autodesk della Richiesta di Assistenza.


Riconoscimento.
Il Sottoscrittore riconosce che la sua adesione all’Assistenza Base gli consente di ricevere solo Assistenza via Web e Assistenza tramite Forum, come descritto nei presenti Termini per i Vantaggi dell'Assistenza Base. Senza limitare quanto previsto nella presente clausola, il Sottoscrittore riconosce di non avere diritto a chiedere e ricevere Assistenza telefonica.