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Termini per i Vantaggi dell’Assistenza Avanzata

0.  Definizioni per l'Assistenza Avanzata.

I termini in maiuscolo non specificatamente definiti nei presenti Termini dei Vantaggi dell’Assistenza Avanzata hanno il significato attribuito loro nell'Accordo di Assistenza Autodesk.

“Documentazione”: qualsiasi requisito tecnico e documentazione utente per il Servizio Incluso o per il Software Incluso reso disponibile al Sottoscrittore da Autodesk.

“Orari Estesi di Assistenza”: 24 ore al giorno, 5 giorni la settimana nel corso della Settimana Lavorativa, escluse le Festività.

“Guida”: i consigli e/o le indicazioni provenienti dal personale di Assistenza Autodesk , o da qualsiasi altra fonte resa disponibile da Autodesk, per assistere l’uso delle funzionalità del Servizio Incluso.

“Festività”: i giorni non compresi nei Fine Settimana e che rappresentano festività o altri giorni di chiusura per Autodesk nei rispettivi paesi di operatività.

“Hotfix”: un software di riparazione o patch che, quando installato, ripristina in tutto o in parte il Software Incluso in modo che esso risulti di nuovo conforme alla relativa Documentazione o che, diversamente, riduce gli effetti negativi dell’Episodio occorso al Software Incluso.

“Episodio”: un problema con l’operatività del Servizio Incluso o del Software Incluso, a seconda del caso, che può comprendere un’interruzione nel funzionamento o un peggioramento delle prestazioni del Servizio Incluso o del Software Incluso o difficoltà nell’attivazione o registrazione del Servizio Incluso o del Software Incluso o nella fruizione delle relative funzionalità.

“Ore di Lavoro Locali”: le Ore di Lavoro Locali dei paesi in cui Autodesk è operativa, come specificati nella tabella seguente.

Paese di operatività di Autodesk

Ore di Lavoro Locali per regione

Regione Asia-Pacifico

Dalle 9:00 alle 17:00 dal Lunedì al Venerdì SGT (UTC +8), escluse le Festività

Americhe

Dalle 9:00 alle 20:00 dal Lunedì al Venerdì, EST/EDT (UTC -5/UTC -4), escluse le Festività

EMEA

Dalle 9:00 alle 5:00 dal Lunedì al Venerdì, CET/CEST (UTC +1/UTC +2), escluse le Festività

Nota: per le Richieste di Assistenza relative ad alcuni Servizi Inclusi, le Ore di Lavoro Locali saranno quelle indicate per le Americhe, indipendentemente dall’origine geografica della relativa Richiesta di Assistenza. I Servizi Inclusi per i quali le Richieste di Assistenza sono soggette alle Ore di Lavoro Locali applicabili per le Americhe sono:

AutoCAD 360
Energy Analysis for Revit
Green Building Studio
Structural Analysis for Revit
Autodesk PLM 360
Configurator 360
Mockup 360
Optimization for Inventor
Process Analysis 360

“Addetti alle Chiamate”: un Utente Designato all'Assistenza indicato dal Sottoscrittore che può effettuare Richieste di Assistenza per telefono per conto del Sottoscrittore.

“Soluzione”: la risoluzione conclusiva di un Episodio segnalato, che può includere, a titolo esemplificativo, la consegna di una Soluzione Temporanea, Hotfix, Guida oppure di un’altra soluzione o, se nessuna di queste può essere conseguita tramite l’impiego dell’ordinaria diligenza, la determinazione che nessuna Soluzione verrà fornita per l’Episodio in questione. Un Episodio per il quale viene fornita una Soluzione viene definito “Risolto”.

“Risposta”: la risposta iniziale da parte di Autodesk ad un Episodio riportato dall'Addetto alle Chiamate. Una risposta può essere il riscontro ad una Richiesta di Assistenza o potrebbe includere informazioni sostanziali riguardanti la natura o la causa dell’Episodio o una Guida relativa all’ Episodio.

“Livello di Sicurezza”: la scala degli Episodi segnalati ad Autodesk ai sensi del presente Accordo di Assistenza. I Livelli di Sicurezza saranno assegnati in base alle descrizioni di cui alla seguente tabella: 

Livello di Sicurezza dell’Episodio

Descrizione

Livello 1 – Critico

 

Un Episodio che comporta totale mancanza di funzionamento del Servizio Incluso o Software Incluso o l’impossibilità di accedere al Servizio Incluso o di Installare o accedere al Software Incluso o di usufruire di funzionalità essenziali, che risulti in un’irrisolvibile perdita di dati di disegno o nella completa interruzione di un progetto di disegno di importanza fondamentale, per cui non esiste una Soluzione Temporanea.

Livello 2 – Urgente

 

Un Episodio che comporti un notevole peggioramento delle più importanti funzionalità del Servizio Incluso o del Software Incluso o l’impossibilità di accedere al Servizio Incluso o al Software Incluso o l’impossibilità di usufruire di particolari funzionalità che porterà, nel lungo termine, ad una diminuzione della produttività. Potrebbe essere disponibile una Soluzione Temporanea. Nota Bene: un Episodio che altrimenti si qualificherebbe come di Gravità 1, si qualifica invece come di Gravità 2 se esiste una Soluzione Temporanea.

Livello 3 – Normale

 

Un Episodio che ha limitati effetti negativi sul funzionamento del Servizio Incluso o del Software Incluso o comporta l’impossibilità di accedere al Servizio Incluso o al Software Incluso o l’impossibilità di usufruire di particolari funzionalità, con modalità tali da non pregiudicare sostanzialmente la produttività. Potrebbe essere disponibile una Soluzione Temporanea. Gli Episodi di Livello 3 includono altresì domande generali sull’utilizzo del Servizio Incluso o del Software Incluso e richieste di chiarimenti sul significato della Documentazione.


Al momento dell’invio di una Richiesta di Assistenza, il Sottoscrittore, il Suo Utente, l'Utente Designato o l'Addetto alle Chiamate, a seconda del caso, assegnerà inizialmente il Livello di Gravità in base alle descrizioni summenzionate. Se, a ragionevole giudizio di Autodesk, il Livello di Gravità non è stato assegnato correttamente, Autodesk potrà reimpostare il Livello di Gravità in base al grado appropriato, basandosi sulle medesime descrizioni.

“Richiesta di Assistenza”: la richiesta di assistenza da parte del Sottoscrittore riferita ad un Episodio e come segnalata tramite il sistema di Assistenza Prodotto di Autodesk, via Web o per telefono. Le Richieste di Assistenza possono essere anche definite, nei sistemi Autodesk e/o dal personale di assistenza tecnica di Autodesk, come “Casi”.

“Fine Settimana”: giorni della settimana durante i quali gli uffici rimangono chiusi, a seconda del fuso orario del relativo paese (solitamente, dal Venerdì pomeriggio al Lunedì mattina).

“Soluzione Temporanea”: una tecnica o informazione che attenua gli effetti negativi di un Episodio relativo al funzionamento del Servizio Incluso o del Software Incluso, a seconda del caso, ma che non elimina definitivamente gli effetti negativi dell’Episodio sul Servizio Incluso o sul Software Incluso.

“Settimana Lavorativa”: la settimana lavorativa di ciascuna Area Geografica in cui è operativa Autodesk, come stabilito nella seguente tabella.

Paese di operatività di Autodesk

Settimana Lavorativa per regione

Regione Asia-Pacifico

Dal Lunedì al Venerdì SGT (UTC +8), escluse le Festività

Americhe

Dal Lunedì al Venerdì, EST/EDT (UTC -5/UTC -4), escluse le Festività

EMEA

Dal Lunedì al Venerdì, CET/CEST (UTC +1/UTC +2), escluse le Festività

1.  Assistenza Avanzata (via Forum, via Web, per Telefono):

A.  Assistenza Rapida tramite Forum:

Per determinati Servizi Inclusi e Software Inclusi, in determinati paesi o regioni, gli specialisti dell’assistenza di Autodesk monitoreranno i forum legati ai prodotti e risponderanno ai quesiti relativi all’assistenza tecnica. Autodesk si impegnerà, per quanto possibile, a fornire una Risposta entro due giorni, durante le Ore di Lavoro Locali, alle Richieste di Assistenza del Sottoscrittore relative ai Servizi Inclusi inviate dal Sottoscrittore tramite uno dei suddetti forum, a condizione che il Sottoscrittore abbia correttamente collegato i Suoi account dei Servizi Inclusi al Suo account sul forum.

B.  Assistenza via Web:

L’Assistenza Web sarà fornita al Sottoscrittore tramite i Suoi Utenti o Utenti Designati, a seconda del caso, nel corso degli Orari di Assistenza Disponibili indicati nella tabella alla Sottosezione C, salvo il caso in cui l’Assistenza Web risulti temporaneamente non disponibile a causa della manutenzione programmata del sistema. Autodesk si impegnerà, per quanto possibile, a fornire Risposte entro i relativi Obiettivi stabiliti nella tabella alla Sottosezione C. Le comunicazioni di Autodesk relative all’Assistenza via Web saranno normalmente postate sull’Autodesk Account e l’Utente Designato all'Assistenza del Sottoscrittore riceverà notifica del caricamento delle informazioni via email. L'Utente Designato all'Assistenza del Sottoscrittore può altresì essere contattato, a discrezione di Autodesk, via email o per telefono per facilitare la gestione di specifici Episodi. 

C.  Assistenza per telefono, Orari di Assistenza e Obiettivi di Risposta:

Se il Sottoscrittore ha diritto all'Assistenza Avanzata, i Suoi Addetti alle Chiamate avranno il diritto di presentare Richieste di Assistenza per telefono. L’Assistenza Telefonica Avanzata sarà fornita agli Addetti alle Chiamate per telefono durante gli Orari di Assistenza Disponibili indicati nella tabella seguente. Tutte le Richieste di Assistenza per l'Assistenza Telefonica Avanzata possono essere sottoposte a qualsiasi call center di Autodesk della rispettiva area geografica, fermi restando i requisiti stabiliti nella Sezione 2.2 del presente Accordo di Assistenza. Autodesk si impegnerà, per quanto possibile, a fornire Risposte entro le tempistiche specificate in base al Livello di Gravità dell’Episodio, come indicato nella tabella di seguito. Le Risposte di Autodesk saranno comunicate per telefono agli Addetti alle Chiamate del sottoscrittore da uno specialista dell’assistenza.

Livello di Gravità dell’Episodio

Orari di Assistenza Disponibili

Obiettivi di Risposta

Gravità 1 –   Critico

È sempre possibile inviare Richieste di Assistenza Telefonica durante gli Orari Estesi di Assistenza.               L’ Assistenza via Web può essere richiesta in qualsiasi momento.

Entro 2 ore durante gli Orari Estesi di Assistenza dal momento del ricevimento da parte di Autodesk della Richiesta di Assistenza.

Gravità 2 - Urgente

È sempre possibile inviare Richieste di Assistenza Telefonica durante gli Orari Estesi di Assistenza. L’Assistenza via Web può essere richiesta in qualsiasi momento.

Entro 4 ore durante gli Orari Estesi di Assistenza dal momento del ricevimento da parte di Autodesk della Richiesta di Assistenza.

Gravità 3 – Normale1

È sempre possibile inviare Richieste di Assistenza Telefonica durante gli Orari Estesi di Assistenza. L’Assistenza via Web può essere richiesta in qualsiasi momento.

Entro 8 ore durante gli Orari Estesi di Assistenza dal momento del ricevimento da parte di Autodesk della Richiesta di Assistenza.