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Conditions Générales des Avantages applicables à l’Assistance de Base

0.  Définitions de l’Assistance de Base.

Les termes commençant par une lettre majuscule et non définis spécifiquement dans ces Conditions Générales des Avantages de l’Assistance de Base auront la signification qui leur est attribuée dans Votre Contrat d’Assistance Autodesk.

« Indications » : conseils et orientation d’ordre général fournis par le personnel d’Assistance Autodesk ou par d’autres intervenants mis à disposition par Autodesk dans le but de faciliter l’utilisation du Service Couvert ou des fonctionnalités du Logiciel Couvert.

« Jours Fériés » : périodes en dehors des Weekends qui correspondent à des jours fériés pour Autodesk et d’autres périodes d’arrêt choisies par Autodesk pour la région en question.

“Hotfix”: a software fix or patch which, when installed, wholly or partially restores Covered Software to conformance with the applicable Documentation or otherwise reduce or alleviate the adverse effect of the Incident on the Covered Software.

« Incident » : un problème lié à l’exploitation du Service Couvert ou du Logiciel Couvert, selon le cas, y compris l’interruption de l’exploitation ou le fonctionnement limité dudit Service Couvert ou Logiciel Couvert ou une difficulté à activer ou enregistrer le Service Couvert ou le Logiciel Couvert ou à accéder aux fonctionnalités.

« Heures Ouvrées Locales » : les Heures Ouvrées Locales correspondant à chacune des régions d’activité d’Autodesk sont indiquées dans le tableau ci-dessous.

Régions d’Activité d’Autodesk

Semaine Ouvrée Applicable par Région d’Activité d’Autodesk

Région Asie-Pacifique

Du lundi au vendredi, SGT (UTC +8), hors Jours Fériés

Région Amériques

Monday through Friday, EST/EDT (UTC -5/UTC -4), excluding Holidays

Région EMEA

Du lundi au vendredi, CET / CEST (UTC +1 / UTC +2), hors Jours Fériés


« Résolution » :
la suppression définitive d’un Incident signalé, qui peut comprendre, notamment, la remise d’un Correctif, d’une Solution de Contournement, d’un Conseil ou d’une autre solution, ou si aucune solution n’est possible malgré des efforts commercialement raisonnables, l’indication selon laquelle aucune Solution ne sera fournie pour l’Incident. Un Incident pour lequel une Solution est fournie ou l’indication selon laquelle aucune Solution n’est possible est qualifié de « Résolu ».

« Réponse » : La réponse initiale d’Autodesk à un Incident signalé par un Utilisateur de l’Assistance. Une Réponse peut être un accusé de réception à une Demande d’Assistance ou des informations importantes concernant la nature ou la cause à l’origine de l’Incident ou un Conseil concernant l’Incident.

« Niveau de Gravité » : la qualification des Incidents signalés à Autodesk conformément au présent Contrat d’Assistance. Les Niveaux de Gravité seront attribués conformément au tableau suivant :

Niveau de Gravité des Incidents

Description

Niveau de Gravité 1 - Critique

 

Un Incident qui implique une défaillance totale du Service Couvert ou du Logiciel Couvert, l’impossibilité d’accéder au Service Couvert ou d’Installer le Logiciel Couvert ou d’utiliser ses fonctionnalités principales, entraînant une perte irrémédiable de données de conception essentielles ou l’interruption complète d’un projet de conception essentiel, pour lequel il n’existe aucune Solution de Contournement.

Niveau de Gravité 2 - Urgent

 

Un Incident qui entraîne un dommage sévère des fonctionnalités principales du Service Couvert ou du Logiciel Couvert ou l’impossibilité d’accéder au Service Couvert ou au Logiciel Couvert ou d’utiliser une fonctionnalité spécifique, qui risquerait de porter gravement préjudice à la productivité sur le long-terme. Une Solution de Contournement peut être disponible. Notez qu’un Incident qui pourrait prétendre au Niveau de Gravité 1 mais pour lequel une Solution de Contournement existe sera qualifié d’Incident de Niveau de Gravité 2.

Niveau de Gravité 3 - Standard

 

Un Incident qui aurait un effet négatif limité ou mineur sur le Service Couvert ou le Logiciel Couvert ou qui impliquerait l’impossibilité d’accéder au Service Couvert ou au Logiciel Couvert ou d’utiliser une fonctionnalité spécifique, mais qui ne réduirait pas la productivité de manière significative. Une Solution de Contournement peut être disponible. Les Incidents de Niveau de Gravité 3 désignent également les questions générales d’utilisation du Service Couvert ou du Logiciel Couvert ainsi que les demandes de clarification de la Documentation.


Lorsqu’il soumet une Demande d’Assistance, Votre Utilisateur de l’Assistance fixera initialement le Niveau de Gravité conformément aux définitions ci-dessus. Si, de l’avis raisonnable d’Autodesk, le Niveau de Gravité est fixé de manière incorrecte, Autodesk pourra fixer un nouveau Niveau de Gravité en fonction des critères ci-dessus.

« Demande d’Assistance » : Votre demande d’assistance ou celle de Votre Utilisateur de l’Assistance concernant un Incident, tel qu’enregistré dans le système d’Assistance Produits d’Autodesk par voie électronique ou par téléphone. Les Demandes d’Assistance peuvent également être qualifiées de « Cas » dans les systèmes d’Autodesk et/ou par le personnel d’assistance technique d’Autodesk.

« Solution de Contournement » : une technique ou information qui réduit les effets négatifs d’un Incident sur l’exploitation du Service Couvert ou du Logiciel Couvert, selon le cas, mais qui risque de ne pas réduire totalement l’effet négatif sur le Service Couvert ou le Logiciel Couvert.

1.  Assistance de Base (Assistance sur Forum et Assistance par Internet) :

A.  Assistance Expresse sur Forum :

Pour certains Services Couverts et Logiciels Couverts, dans certains pays ou certaines régions, les spécialistes de l’assistance produits d’Autodesk contrôleront les forums des produits et répondront aux questions d’assistance technique. Autodesk fera des efforts raisonnables d’un point de vue commercial pour donner une Réponse à Vos Demandes d’Assistance relatives aux Services Couverts soumises sur un forum contrôlé dans un délai de deux jours, aux Heures Ouvrées Locales, à condition que Vous ayez correctement lié Votre compte Services Couverts à Votre compte forum.

B.  Assistance par Internet :

L’Assistance par Internet Vous sera fournie via Vos Utilisateurs de l’Assistance, pendant les Horaires de l’Assistance Disponibles mentionnés dans le tableau figurant au Point C ci-dessous ; cependant, l’Assistance par Internet pourra être temporairement indisponible pendant les périodes de maintenance prévues du système. Toutes les demandes d’Assistance par Internet devront être uniquement soumises via le portail d’Assistance, conformément aux instructions et procédures qui y sont décrites. Autodesk fera des efforts raisonnables d’un point de vue commercial pour donner une Réponse dans les Délais Ciblés mentionnés dans le tableau figurant au Point C ci-dessous.

C.  Assistance par Internet, Horaires de l’Assistance et Délais de Réponse Ciblés :

Autodesk fera des efforts raisonnables d’un point de vue commercial pour donner des Réponses, dans les délais ciblés mentionnés dans le tableau ci-dessous, selon le Niveau de Gravité de l’Incident. Autodesk’s Web Support related communications will generally be posted to Autodesk Account and Your Support User will be notified of the posting of the information by email. Votre Utilisateur de l’Assistance peut également être contacté par courrier électronique ou par téléphone afin de faciliter le traitement des Incidents spécifiques, à la discrétion d’Autodesk.

Niveau de Gravité des Incidents

Horaires de l’Assistance

Délai de Réponse Ciblé

Niveau de Gravité 1 - Critique

Vous pouvez soumettre les Demandes d’Assistance par Internet à tout moment.

Dans un délai de 8 Heures Ouvrées Locales à compter de la réception par Autodesk de Votre Demande d’Assistance

Niveau de Gravité 2 - Urgent

Vous pouvez soumettre les Demandes d’Assistance par Internet à tout moment.

Dans un délai de 16 Heures Ouvrées Locales à compter de la réception par Autodesk de Votre Demande d’Assistance

Niveau de Gravité 3 - Standard

Vous pouvez soumettre les Demandes d’Assistance par Internet à tout moment.

Dans un délai de 32 Heures Ouvrées Locales à compter de la réception par Autodesk de Votre Demande d’Assistance


D.  Reconnaissance.
Vous reconnaissez que Votre droit à l’Assistance de Base vous permet seulement d’accéder à l’Assistance par Internet et à l’Assistance Forum décrites dans les présentes Conditions Générales des Avantages applicables à l’Assistance de Base. Sans restreindre la portée générale de cette reconnaissance, Vous reconnaissez en outre que Vous n’avez pas le droit de demander ou de recevoir une Assistance par téléphone.