Worldwide Sites

You have been detected as being from . Where applicable, you can see country-specific product information, offers, and pricing.

Change country/language X

Voorwaarden Ondersteuningsvoordelen voor Geavanceerde Ondersteuning

0.  Definities Geavanceerde Ondersteuning

Met een hoofdletter geschreven termen die niet in deze Voorwaarden voor Geavanceerde Ondersteuningsvoordelen worden omschreven, hebben de betekenis die daaraan is toegekend in Uw Autodesk Ondersteuningsovereenkomst.

Documentatie: technische vereisten en eindgebruikersdocumentatie voor de Ondersteunde Service of Ondersteunde Software die Autodesk aan U verstrekt.

Uitgebreide Ondersteuningstijden: 24 uur per dag, 5 dagen per week gedurende de desbetreffende Werkweek, met uitzondering van Feestdagen.

Begeleiding: algemene adviezen en aanwijzingen door Ondersteuningspersoneel van Autodesk of andere van Autodesk afkomstige bronnen voor ondersteuning bij het gebruik van functies van Ondersteunde Service.

Feestdagen: periodes, met uitzondering van weekenden, die samenvallen met Feestdagen van Autodesk en andere geplande onderbrekingen in de desbetreffende bedrijfsregio van Autodesk.

Hotfix: een software fix of patch die na Installatie de Ondersteunde Software geheel of gedeeltelijk herstelt, zodat deze aansluit op de toepasselijke Documentatie of anderszins de nadelige effecten van het Incident op de Ondersteunde Software vermindert of beperkt.

Incident: een probleem of kwestie met de werking van, naargelang van toepassing, de Ondersteunde Service of de Ondersteunde Software, waaronder een eventuele onderbreking in de werking of vermindering in de prestaties van de Ondersteunde Service of Ondersteunde Software of problemen bij het activeren of registreren van de Ondersteunde Service of Ondersteunde Software of de Toegang tot functies.

Lokale Kantooruren: de Lokale Kantooruren voor elke bedrijfsregio van Autodesk worden vermeld in het onderstaande overzicht.

Bedrijfsregio van Autodesk

Lokale Kantooruren voor ondersteuning per bedrijfsregio van Autodesk

Pacifisch Azië

9:00 tot 17:00 uur, maandag tot en met vrijdag SGT (UTC+8), uitgezonderd Feestdagen

Regio Noord-, Zuid- en Midden-Amerika

9:00 tot 17:00 uur, maandag tot en met vrijdag EST/EDT UTC-5/UTC-4), uitgezonderd Feestdagen

Regio EMEA

9:00 tot 17:00 uur, maandag tot en met vrijdag, CET/CEST (UTC+1/UTC+2), uitgezonderd Feestdagen

NB Voor Ondersteuningsverzoeken met betrekking tot bepaalde Ondersteunde Services gelden de vermelde tijden voor de Regio Noord-, Zuid- en Midden-Amerika als Lokale Kantooruren, ongeacht de geografische oorsprong van het Ondersteuningsverzoek. De Ondersteuningsverzoeken voor Ondersteunde Services waarvoor uitsluitend de Lokale Kantooruren van de Regio Noord-, Zuid- en Midden-Amerika gelden zijn:

AutoCAD 360

Energy Analysis for Revit

Green Building Studio

Structural Analysis for Revit

Autodesk PLM 360

Configurator 360

Mockup 360

Optimization for Inventor

Process Analysis 360

Bekende Beller: een door U aangewezen Ondersteuningsgebruiker die namens U telefonische Ondersteuningsverzoeken kan indienen.

Oplossing: een definitieve maatregel voor een gemeld Incident, met inbegrip van maar niet beperkt tot levering van een Hotfix, Workaround, Begeleiding of andere oplossing, of wanneer ondanks alle commercieel redelijke inspanningen geen Oplossing voor het Incident kan worden geboden. Een Incident waarvoor een Oplossing is geleverd of waarvoor is vastgesteld dat er geen Oplossing kan worden geleverd, wordt geacht te zijn 'Opgelost'.

Antwoord: het eerste antwoord van Autodesk op een Incident dat door een Ondersteuningsgebruiker wordt gemeld. Een Antwoord kan bestaan uit een ontvangstbevestiging aan een Ondersteuningsgebruiker, inhoudelijke informatie omtrent de aard of de achterliggende oorzaak van het Incident of Begeleiding ten aanzien van het Incident.

Urgentieniveau: de aanduiding die wordt gegeven aan Incidenten die ingevolge deze Ondersteuningsovereenkomst naar Autodesk zijn doorverwezen. Urgentieniveaus worden toegekend Op basis van de omschrijvingen in de onderstaande tabel.

Urgentieniveau Incident

Omschrijving

Urgentie 1 - Kritiek

 

Een Incident waarbij de Ondersteunde Service of Ondersteunde Software volledig uitvalt, geen toegang tot de Ondersteunde Service mogelijk is of Installatie van of Toegang tot de Ondersteunde Software of het gebruik van belangrijke functies onmogelijk is, waardoor belangrijke ontwerpgegevens onherstelbaar verloren gaan of een essentieel ontwerpproject voor een opdracht volledig stilvalt en waarvoor geen Workaround bestaat.

Urgentie 2 - Dringend

 

Een Incident waarbij een ernstige beperking optreedt in de functionaliteit van een belangrijke Ondersteunde Service of de Ondersteunde Software, de Toegang tot de Ondersteunde Service of Ondersteunde Software of waardoor het gebruik van bepaalde functies onmogelijk is en de productiviteit langdurig wordt beperkt. Mogelijk is er een Workaround beschikbaar. NB Als er voor een Incident met Urgentie 1 een Workaround beschikbaar is, wordt het Incident gekwalificeerd als een Incident met Urgentie 2.

Urgentie 3 - Standaard

 

Een Incident met beperkte of geringe nadelige effecten op de Ondersteunde Service of Ondersteunde Software of waarbij geen Toegang tot de Ondersteunde Service, de Ondersteunde Software of bepaalde functies kan worden verkregen, zonder dat de productiviteit aanzienlijk vermindert. Er is mogelijk een Workaround beschikbaar. Incidenten met Urgentie 3 omvatten onder meer algemene vragen over het gebruik van de Ondersteunde Service of Ondersteunde Software en verzoeken om uitleg over de Documentatie.


Bij het indienen van een Ondersteuningsverzoek bepaalt, naar gelang van toepassing, U, Uw Gebruiker, de Aangewezen Gebruiker of de Bekende Beller op basis van de bovenstaande definities in eerste instantie het Urgentieniveau. Indien het Urgentieniveau naar het redelijke oordeel van Autodesk onjuist is, kan Autodesk op grond van de bovenstaande criteria het juiste Urgentieniveau bepalen.

Ondersteuningsverzoek: Uw verzoek om hulp bij een Incident, zoals online of telefonisch in het Productondersteuningssysteem van Autodesk is ingevoerd. Ondersteuningsverzoeken kunnen in de systemen en door de ondersteuningstechnici van Autodesk ook als 'Cases' worden aangeduid.

Weekenden: perioden gedurende de week waarop bedrijven in de tijdzone van de desbetreffende regionale Werkweek gewoonlijk zijn gesloten (doorgaans van vrijdagavond tot maandagochtend in de desbetreffende tijdzone).

Workaround: een techniek of methode die de nadelige effecten van een Incident op de werking van de Ondersteunde Service of Ondersteunde Software beperkt, maar mogelijk geen volledige oplossing biedt voor de nadelige effecten van het Incident op de Ondersteunde Service of Ondersteunde Software.

Werkweek: de Werkweek voor elke Bedrijfsregio van Autodesk wordt vermeld in het onderstaande overzicht.

Bedrijfsregio van Autodesk

Werkweek per bedrijfsregio van Autodesk

Pacifisch Azië

Maandag tot en met vrijdag SGT (UTC+8), uitgezonderd Feestdagen

Regio Noord-, Zuid- en Midden-Amerika

Maandag tot en met vrijdag, EST/EDT (UTC-5/UTC-4) uitgezonderd Feestdagen

Regio EMEA

Maandag tot en met vrijdag, CET/CEST (UTC+1/UTC+2) uitgezonderd Feestdagen

1.  Geavanceerde Ondersteuning (Forumondersteuning, Webondersteuning en Telefonische Ondersteuning):

A.  Versnelde Forumondersteuning:

Productsupportspecialisten van Autodesk volgen in bepaalde landen of regio's de productforums voor bepaalde Ondersteunde Services en Ondersteunde Software en helpen bij technische ondersteuningsvragen. Autodesk levert commercieel redelijke inspanningen om binnen twee dagen, tijdens de Lokale Kantooruren, Antwoord te geven op Uw Ondersteuningsverzoeken voor Ondersteunde Services op forums die zij volgt, mits Uw account voor Uw Ondersteunde Services op correct wijze aan Uw forumaccount is gekoppeld.

B.  Webondersteuning:

U kunt gedurende de Ondersteuningstijden in het overzicht in de tabel onder lid C via Uw Gebruikers of Aangewezen Gebruikers Webondersteuning ontvangen, met dien verstande dat de Webondersteuning tijdelijk niet beschikbaar kan zijn wegens gepland systeemonderhoud. Autodesk levert commercieel redelijke inspanningen om binnen de Streeftermijnen in het overzicht in de tabel onder lid C Antwoord te geven. Mededelingen omtrent Webondersteuning van Autodesk worden doorgaans in Autodesk Account geplaatst. Uw Ondersteuningsgebruiker ontvangt per e-mail bericht over de plaatsing. Uw Ondersteuningsgebruiker kan naar eigen inzicht van Autodesk ook per e-mail of telefonisch worden benaderd om de afhandeling van bepaalde Incidenten te vergemakkelijken.

C.  Geavanceerde Telefonische Ondersteuning, Ondersteuningstijden en Streeftermijnen voor Antwoord:

Indien U in aanmerking komt voor Geavanceerde Ondersteuning, hebben Uw Bekende Bellers het recht Ondersteuningsverzoeken telefonisch in te dienen. Uw Bekende Bellers kunnen tijdens de vermelde tijden in het onderstaande overzicht Geavanceerde Telefonische Ondersteuning ontvangen. Alle Ondersteuningsverzoeken voor Geavanceerde Telefonische Ondersteuning kunnen bij een regionaal callcenter van Autodesk worden ingediend, mits de voorwaarden van artikel 2.2 van deze Ondersteuningsovereenkomst worden nageleefd. Autodesk levert commercieel redelijke inspanningen om binnen de aangegeven streeftermijn Antwoord te geven, afhankelijk van het Urgentieniveau van het Incident zoals in het onderstaande overzicht. Het Antwoord van Autodesk wordt gewoonlijk in een telefoongesprek door een productondersteuningsspecialist aan Uw Bekende Beller gegeven.

Urgentieniveau van het Incident

Ondersteuningstijden

Streeftermijn voor Antwoord

Urgentie 1 - Kritiek

U kunt Telefonische Ondersteuningsverzoeken indienen tijdens de Uitgebreide Ondersteuningstijden. Verzoeken om Webondersteuning kunnen op elk moment worden ingediend.

Binnen 2 uur nadat Autodesk Uw Ondersteuningsverzoek tijdens de Uitgebreide Ondersteuningstijden heeft ontvangen

Urgentie 2 - Dringend

U kunt Telefonische Ondersteuningsverzoeken indienen tijdens de Uitgebreide Ondersteuningstijden. Verzoeken om Webondersteuning kunnen op elk moment worden ingediend.

Binnen 4 uur nadat Autodesk Uw Ondersteuningsverzoek tijdens de Uitgebreide Ondersteuningstijden heeft ontvangen

Urgentie 3 - Standaard

U kunt Telefonische Ondersteuningsverzoeken indienen tijdens de Uitgebreide Ondersteuningstijden. Verzoeken om Webondersteuning kunnen op elk moment worden ingediend.

Binnen 8 uur nadat Autodesk Uw Ondersteuningsverzoek tijdens de Uitgebreide Ondersteuningstijden heeft ontvangen