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Support-Leistungsbedingungen für den Erweiterten Support

0. Definitionen für den Erweiterten Support.

Großgeschriebene Begriffe und nicht anderweitig in diesen Leistungsbedingungen für den Erweiterten Support definierte Begriffe haben die Bedeutung, die ihnen in Ihrem Autodesk-Support-Vertrag zugeschrieben wurden.

„Dokumentation“: technische Anforderungen und Endnutzer-Dokumentation für den Abgedeckten Dienst oder die Abgedeckte Software, die Ihnen von Autodesk zur Verfügung gestellt wird.

„Verlängerte Supportzeiten“: 24 Stunden am Tag, 5 Tage pro Woche während der jeweiligen Arbeitswoche, mit Ausnahme von Feiertagen.

„Anleitung“: generelle Beratung und Anweisung der Support-Mitarbeiter von Autodesk oder anderen von Autodesk zur Verfügung gestellten Quellen, die bei der Nutzung der Funktionalitäten des Abgedeckten Dienstes unterstützen.

„Feiertage“: Zeiten abgesehen von Wochenenden, die auf Autodesk-Feiertage fallen und andere in der jeweiligen Autodesk-Geschäftsregion vorgesehene Ausfallzeiten.

„Hotfix“: ein Software-Fix oder Patch, das, wenn es installiert wird, die Abgedeckte Software ganz oder teilweise in Konformität mit der anwendbaren Dokumentation bringt oder auf andere Weise die Beeinträchtigung der Abgedeckten Software aufgrund des Vorfalls abschwächt oder verringert.

„Vorfall“: ein Problem oder ein Ereignis beim Betrieb des Abgedeckten Dienstes oder der Abgedeckten Software, soweit zutreffend, das eine Unterbrechung des Betriebs oder eine Herabsetzung der Leistung des Abgedeckten Dienstes oder der Abgedeckten Software nach sich zieht oder Schwierigkeiten bei der Aktivierung oder Registrierung des Abgedeckten Dienstes oder der Abgedeckten Software oder den Zugriff auf Funktionalitäten umfassen kann.

„Lokale Geschäftszeiten“: Die lokalen Geschäftszeiten für jede Autodesk-Geschäftsegion sind in untenstehender Tabelle enthalten.

Autodesk-Geschäftsregion

Lokale Geschäftszeiten für den Support nach der Autodesk-Geschäftsregion

Asien-Pazifik

Montag bis Freitag von 9 Uhr bis 17 Uhr SGT (UTC +8), mit Ausnahme von Feiertagen

Amerika

Montag bis Freitag von 9 Uhr bis 20 Uhr EST/EDT (UTC -5/UTC -4), mit Ausnahme von Feiertagen

EMEA

Montag bis Freitag von 9 Uhr bis 17 Uhr CET/CEST (UTC +1/UTC +2), mit Ausnahme von Feiertagen

Hinweis: Für Support-Anfragen im Zusammenhang mit bestimmten Abgedeckten Diensten richten sich die geltenden lokalen Geschäftszeiten nach denen für die Region Amerika, unabhängig davon, wo die Support-Anfrage geografisch entstanden ist. Solche Support-Anfragen im Zusammenhang mit den Abgedeckten Diensten, die sich ausschließlich nach den lokalen Geschäftszeiten für die Region Amerika richten, sind die Folgenden:

AutoCAD 360

Energy Analysis for Revit

Green Building Studio

Structural Analysis for Revit

Autodesk PLM 360

Configurator 360

Mockup 360

Optimization for Inventor

Process Analysis 360

„Named Caller“: ein von Ihnen benannter Support-Nutzer, der telefonische Support-Anfragen in Ihrem Namen übermitteln darf.  

„Lösung“: eine abschließende Anordnung eines gemeldeten Vorfalls, welche insbesondere die Lieferung eines Hotfix, Workaround, einer Anleitung oder einer anderen Lösung beinhaltet oder, wenn keine der vorgenannten Möglichkeiten trotz wirtschaftlich zumutbaren Bemühungen erreicht werden kann, der Beschluss, dass eine Lösung für den Vorfall nicht erbracht werden wird. Ein Vorfall, für den eine Lösung erbracht worden ist oder für den der Beschluss getroffen wird, dass keine Lösung möglich ist, wird als „gelöst“ bezeichnet.

„Antwort“: Die anfängliche Antwort von Autodesk betreffend eines von einem Named Caller gemeldeten Vorfalls. Eine Antwort kann die Bestätigung des Erhalts einer Support-Anfrage oder substantielle Informationen betreffend die Natur oder Ursache des Vorfalls oder der Anleitung in Bezug auf den Vorfall enthalten.

„Schweregrad“: die zugewiesene Bezeichnung von an Autodesk gemäß diesem Support-Vertrag eskalierte Vorfälle. Schweregrade sollen in Übereinstimmung mit den in unten stehender Tabelle enthaltenen Beschreibungen zugewiesen werden.

Schweregrad des Vorfalls
 

Beschreibung

Schweregrad 1 - Kritisch

 

Ein Vorfall, der den Totalausfall der Anwendung des Abgedeckten Dienstes oder der Abgedeckten Software betrifft oder die Unmöglichkeit, den Abgedeckten Dienst aufzurufen oder die Abgedeckte Software zu installieren oder aufzurufen oder Schlüsselfunktionalitäten zu nutzen, die zu einem nicht wiederherstellbaren Key Design-Datenverlust oder der vollständigen Unterbrechung eines missionskritischen Design-Projekts führt, für das kein Workaround existiert.

Schweregrad 2 – Dringend

 

Ein Vorfall, der eine schwere Beeinträchtigung von wesentlichen Funktionalitäten des Abgedeckten Dienstes oder der Abgedeckten Software betrifft oder die Unmöglichkeit, den Abgedeckten Dienst oder die Abgedeckte Software aufzurufen oder bestimmte Funktionalitäten zu nutzen, was zu einer langfristigen Beeinträchtigung der Produktivität führt. Ein Workaround kann erhältlich sein. Beachten Sie, dass ein Vorfall, der ansonsten als Schweregrad 1 eingestuft würde, für den aber ein Workaround existiert, ein Vorfall des Schweregrads 2 ist.

Schweregrad 3 – Standard

 

Ein Vorfall, der geringe oder unwesentliche beeinträchtigende Wirkungen auf den Betrieb des Abgedeckten Dienstes und der Abgedeckten Software hat, oder die Unmöglichkeit, einen abgedeckten Dienst oder eine Abgedeckte Software aufzurufen oder bestimmte Funktionalitäten zu nutzen, aber die Produktivität nicht wesentlich reduziert. Ein Workaround kann erhältlich sein. Vorfälle des Schweregrads 3 beinhalten auch Fragen der allgemeinen Verwendung des Abgedeckten Dienstes oder der Abgedeckten Software und Anfragen betreffend Klarstellungen oder der Bedeutung der Dokumentation.


Ihr Nutzer, benannter Nutzer oder Named Caller, soweit anwendbar, wird den anfänglichen Schweregrad im Einklang mit den obigen Definitionen beim Übermitteln einer Support-Anfrage festlegen. Falls nach der vernünftigen Ansicht von Autodesk der Schweregrad unzutreffend festgelegt wurde, kann Autodesk den Schweregrad auf den zutreffenden Schweregrad, basierend auf den obigen Kriterien, zurücksetzen.

„Support-Anfrage“: Ihr Ersuchen um Unterstützung bei einem Vorfall, so wie in das Autodesk-Produktsupportsystem über das Internet oder Telefon eingegeben. Support-Anfragen können in Systemen von Autodesk und/oder vom technischen Support-Personal von Autodesk als „Fälle“ bezeichnet werden.

„Wochenenden“: Zeiten während der Woche, zu denen Unternehmen üblicherweise in der Zeitzone für die anwendbare regionale Arbeitswoche geschlossen sind (in der Regel Freitagabend bis Montagmorgen in der jeweiligen Zeitzone).

„Workaround“: eine Technik oder Information, die nachteilige Auswirkungen eines Vorfalls beim Betrieb des Abgedeckten Dienstes oder der Abgedeckten Software, soweit zutreffend, abschwächt, aber die nachteilige Auswirkung des Vorfalls mit dem Abgedeckten Dienst oder der Abgedeckten Software nicht gänzlich abschwächt.

„Arbeitswoche“: die andwendbare Arbeitswoche für jede Autodesk-Geschäftsregion wird in untenstehender Tabelle beschrieben:

Autodesk-Geschäftsregion

Anwendbare Arbeitswoche nach der Autodesk-Geschäftsregion

Asien-Pazifik

Montag bis Freitag SGT (UTC +8), mit Ausnahme von Feiertagen

Amerika

Montag bis Freitag, EST/EDT (UTC -5/UTC -4), mit Ausnahme von Feiertagen

EMEA

Montag bis Freitag, CET/CEST (UTC +1/UTC +2), mit Ausnahme von Feiertagen

1.  Erweiterter Support (Forum-Support, Web-Support und Telefon-Support)

A.  Beschleunigter Forum-Support:

Für bestimmte Abgedeckte Dienste und Abgedeckte Software und in bestimmten Ländern oder Regionen werden Produktsupportspezialisten von Autodesk Produktforen überwachen und bei technischen Support-Fragen behilflich sein. Autodesk wird wirtschaftlich zumutbare Anstrengungen unternehmen, um Ihnen eine Antwort auf Ihre über ein überwachtes Forum übermittelte Support-Anfrage binnen zwei Tagen während der lokalen Geschäftszeiten zu geben, vorausgesetzt Sie haben Ihren Abgedeckte Dienste-Account korrekt mit Ihrem Forum-Account verbunden.

B.  Web-Support:

Web-Support wird Ihnen über Ihre Nutzer oder Benannten Nutzer, soweit zutreffend, während der erreichbaren Supportstunden, die in der Tabelle in Unterabschnitt C festgehalten sind, zur Verfügung gestellt, sofern nicht der Web-Support vorübergehend während einer festgelegten Systemwartung unerreichbar ist. Autodesk wird wirtschaftlich zumutbare Anstrengungen unternehmen, um Ihnen Antworten während der unten in der Tabelle in Unterabschnitt C festgelegten Ziele zu übermitteln. Kommunikation betreffend Web-Support von Autodesk wird im Allgemeinen über Autodesk Account bekannt gegeben, und Ihr Support-Nutzer wird über die Mitteilung einer solchen Information per E-Mail benachrichtigt. Ihr Support-Nutzer kann gegebenenfalls auch, nach dem Ermessen von Autodesk, per E-Mail oder Telefon benachrichtigt werden, um die Lösung bestimmter Vorfälle zu erleichtern.

C. Erweiterter Telefon-Support, Supportzeiten und Antwortziele:

Falls Sie Anspruch auf Erweiterten Support haben, können Ihre Named Caller Support-Anfragen per Telefon einreichen. Erweiterter Telefon-Support wird Ihren Named Caller über Telefon während der in untenstehender Tabelle festgelegten Supportzeiten zur Verfügung gestellt. Support-Anfragen betreffend Erweiterten Telefon-Support können unter Einhaltung der in Abschnitt 2.2 dieses Support-Vertrags beschriebenen Voraussetzungen an jedes beliebige regionale Autodesk Call Center gerichtet werden. Autodesk wird wirtschaftlich zumutbare Anstrengungen unternehmen, um Antworten innerhalb der in untenstehender Tabelle festgelegten Zeitzielvorgaben, basierend auf dem Schweregrad des Vorfalls, bereitzustellen. Die Antworten von Autodesk erfolgen im Allgemeinen an Ihren Named Caller über einen Telefonanruf durch einen Produkt Support-Spezialisten.

Schweregrad des Vorfalls

Erreichbare Supportzeiten

Antwortziele

Schweregrad 1 – Kritisch

Sie sind berechtigt, Telefon-Support-Anfragen während der Verlängerten Supportzeiten zu übermitteln. Web-Support-Anfragen können jederzeit übermittelt werden.

Binnen 2 Stunden während der Verlängerten Supportzeiten ab Empfang Ihrer Support-Anfrage durch Autodesk.

Schweregrad 2 – Dringend

Sie sind berechtigt, Telefon-Support-Anfragen während der Verlängerten Supportzeiten zu übermitteln. Web-Support-Anfragen können jederzeit übermittelt werden.

Binnen 4 Stunden während der Verlängerten Supportzeiten ab Empfang Ihrer Support-Anfrage durch Autodesk.

Schweregrad 3 –Standard

Sie sind berechtigt, Support-Anfragen während der Verlängerten Supportzeiten zu übermitteln. Web-Support-Anfragen können jederzeit übermittelt werden.

Binnen 8 Stunden während der Verlängerten Supportzeiten ab Empfang Ihrer Support-Anfrage durch Autodesk.