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進階支援利益條款


0.  進階支援定義

本進階支援利益條款未另行予以定義之特定用詞,其意思應依據您的Autodesk支援合約書對該些特定用詞之定義。

「說明書」:係指由Autodesk提供給您有關主購服務與主購軟體之技術規格書及終端使用者說明文件。

「延伸支援時間」:係指在相關工作週中每週5天,每天24小時的時間,不含假日。

「指導意見」:係指Autodesk支援人員或Autodesk指定協助使用主購服務功能之他處人員所提供之一般意見與指示。

「假日」:係指在相關Autodesk營業地區,每逢Autodesk假日或其他Autodesk預定休息時間之日,週末除外。

「修補軟體」:係指軟體之修復或修補軟體,該軟體安裝後,可使主購軟體全部或部分恢復至符合相關說明書之程度,或以其他方式降低或減輕問題事件對主購軟體之不利影響。

「問題事件」:係指在主購服務或主購軟體(依實際適用情形而定)操作上之困難或問題,包括主購服務或主購軟體之操作中斷或功能減低,或主購服務或主購軟體在啟動或登記上之困難,或功能存取上之困難。

「地方營業時間」:Autodesk各營業地區之地方營業時間如下表所示。
 

Autodesk營業地區

按Autodesk營業地區訂定之支援地方營業時間

亞太地區

新加坡時間:週一至週五,上午九時至下午五時(世界標準時間+8),假日除外。

美洲地區

美東標準時間/美東日光節約時間:週一至週五,上午九時至下午八時(世界標準時間-5/世界標準時間-4 ),假日除外。

歐洲、中東和非洲地區

歐洲中央時間/歐洲中央夏日時間:週一至週五,上午九時至下午五時(世界標準時間+1/世界標準時間+2),假日除外。


附註:對於與若干主購服務有關之支援請求而言,其適用之地方營業時間,應為適用於美洲地區之時間,而無論該支援請求從何處而來。必須完全以美洲地區地方營業時間為準之該些主購服務相關支援請求為:

AutoCAD 360

Energy Analysis for Revit

Green Building Studio

Structural Analysis for Revit

Autodesk PLM 360

Configurator 360

Mockup 360

Optimization for Inventor

Process Analysis 360

「指定呼叫者」:係指由您指定之支援使用者,得代表您提出電話支援請求。

「解決辦法」:係指問題事件提報後之最後處理辦法,得包括但不限於交付修補軟體、權宜辦法、指導意見、或其他解決方案,或若在盡了商業上合理努力後仍無法達成上述辦法者,則亦包括不交付問題事件解決方案之決定。已提供解決方案或已決定無法提出解決方案之問題事件,應被視為「已解決」之問題事件。

「回應」:係指Autodesk對指定呼叫者所提報問題事件之最初回應。回應可以是一份已接獲支援請求之聲明,亦得包括有關問題事件性質或根本原因之實質資料,或與問題事件有關之指導意見。

「嚴重等級」:係指對於提報給Autodesk之問題事件,依據本支援合約所認定之等級。嚴重等級之認定,應依據下列表格之說明:
 

問題事件嚴重等級

說明

嚴重等級 1 – 嚴重

 

係指下列問題事件:涉及主購服務或主購軟體完全無法操作,或無法存取主購服務,或無法安裝或存取主購軟體,或無法使用主要功能,因而導致無法回復之重要設計資料損失,或一項重要設計專案任務完全中斷;不存在權宜辦法。

嚴重等級2  - 緊急

 

係指下列問題事件:涉及主購服務或主購軟體重大功能嚴重損害,或無法存取主購服務或主購軟體,或無法使用特定功能,因而將導致長期損害生產力。可能有權宜辦法。請注意,對於若非因存在權宜辦法即被歸入嚴重等級1之問題事件,因其存有權宜辦法,所以應被歸入嚴重等級2。

嚴重等級3 – 標準

 

係指下列問題事件:對於主購服務或主購軟體之操作造成有限或輕微不利影響,或涉及無法存取主購服務或主購軟體,或無法使用特定功能,但未實質降低生產力。可能有權宜辦法。嚴重等級3之問題事件,亦包括關於主購服務或主購軟體之一般使用問題,以及對於說明書內容之釋義請求。

 

您、您的使用者、指定使用者、或指定呼叫者(依實際適用情形而定)於提出支援請求時,應先依據上述定義設定嚴重等級。若依Autodesk之合理意見,認為嚴重等級設定不當,則Autodesk得依據前開標準重新設定適當的嚴重等級。

「支援請求」:係指您所提出而經由網路或電話進入Autodesk產品支援系統之問題事件協助請求。支援請求亦可能在Autodesk系統內及/或被Autodesk技術支援人員稱為「案件」。

「週末」:係指在相關地區工作週之時區內,一週當中公司行號通常不營業的期間(一般而言,在相關時區週五晚上至週一早上)。

「權宜辦法」:係指可減輕問題事件對主購服務或主購軟體(依實際適用情形而定)之操作所造成不利影響之技術或資料,但該技術或資料無法完全減輕問題事件對主購服務或主購軟體之不利影響。

「工作週」:Autodesk各營業地區之適用工作週如下表所示。

 

Autodesk營業地區

按Autodesk營業地區訂定之適用工作週

亞太地區

新加坡時間週一至週五(世界標準時間+8),假日除外。

美洲地區

美東標準時間/美東日光節約時間週一至週五(世界標準時間-5/世界標準時間-4 ),假日除外。

歐洲、中東和非洲地區

歐洲中央時間/歐洲中央夏日時間週一至週五(世界標準時間+1/世界標準時間+2),假日除外。


1. 進階支援(論壇支援、網路支援、電話支援):

一、加速之論壇支援:

對於若干主購服務與主購軟體,在若干國家或地區,Autodesk產品支援專員將監看產品論壇,並協助技術支援問題。Autodesk將盡其商業上合理努力,在地方營業時間兩日內,對您提交至監看論壇之支援請求提出回應,但您必須將您的主購服務帳戶與您的論壇帳戶進行正確連線。

二、網路支援:

網路支援將透過您的使用者或指定使用者(依實際適用情形而定)提供給您,提供時間則在下列第三款表格所載之支援時間內,但在預定系統維修時間內,Autodesk可能暫時不提供網路支援。Autodesk將盡其商業上合理努力,在下列第三款表格所載適用目標時間內提出回應。Autodesk之網路支援相關通訊,一般而言,將張貼於Autodesk Account,而您的支援使用者將接獲相關資料張貼之電子郵件通知書。而且您的支援使用者亦可能接獲電子郵件或電話聯絡,以便促進特定問題事件之處理,悉依 Autodesk之裁量。

三、進階電話支援、支援時間、回應目標時間:

若您有權獲得進階支援,您的指定呼叫者即有權以電話提交支援請求。進階電話支援將在下列表格所載之支援時間內,以電話提供給您的指定呼叫者。進階電話支援之所有支援請求,可提交至Autodesk任何地區客服中心,但必須以遵守本支援合約第2.2項之規定為前提。Autodesk 將盡其商業上合理努力,根據問題事件之嚴重等級,在指定之目標時間內提出回應,詳如下列表格所示。Autodesk之回應,一般而言,將由產品支援專員以電話聯絡您的指定呼叫者。
 

問題事件嚴重等級

支援時間

回應目標時間

嚴重等級 1 – 嚴重

 

您可於延伸支援時間內提出電話支援請求。網路支援請求可隨時提出。

自Autodesk接獲您的支援請求起,在延伸支援時間內2個小時內。

嚴重等級2  - 緊急

 

您可於延伸支援時間內提出電話支援請求。網路支援請求可隨時提出。

自Autodesk接獲您的支援請求起,在延伸支援時間內4個小時內。

嚴重等級3 – 標準

 

您可於延伸支援時間內提出電話支援請求。網路支援請求可隨時提出。

自Autodesk接獲您的支援請求起,在延伸支援時間內8個小時內。