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支持利益条款 (适用于高级支持)


0.  高级支持定义。

在本高级支持利益条款中使用但未另下定义的定义词,具有您所签订的Autodesk支持协议对其赋予的含义。

“文档”:  Autodesk向您提供的有关涵盖服务或涵盖软件的任何技术要求和最终用户文档。

加长支持时间”:  指相关工作周期间内每周5天,每天24个小时,不包括节假日。

“有关指导”: 来自Autodesk支持人员或由Autodesk提供的对使用涵盖服务的功能予以协助的其他来源的一般意见和指导。

“节假日”:  指在相关Autodesk业务地区内恰逢 Autodesk节假日以及Autodesk计划内的其他非营业时间的期间,周末除外。

“Hotfix”:  一种软件修复或补丁,其在安装后,能够全部或部分恢复涵盖软件,使其符合相关文档,或能够减少或减轻事故对涵盖软件的不利影响。

“事故”:  指涵盖服务或涵盖软件(以适用者为准)运行中出现的问题,包括涵盖服务或涵盖软件运行受到干扰或其功能被削弱,或在激活或登记涵盖服务或涵盖软件方面或在使用相关功能方面出现的困难。

“当地营业时间”:  每一Autodesk业务地区的当地营业时间在下表中列出。

Autodesk 业务地区

Autodesk 业务地区的支持当地营业时间

亚太地区

新加坡标准时间(协调世界时间+8)星期一至星期五早9点至下午5点,节假日除外

美洲地区

东部标准时间/东部夏令时间(协调世界时间-5/协调世界时间-4)星期一至星期五早9点至晚8点,节假日除外

欧洲、中东、非洲地区

欧洲中部时间/中欧夏令时(协调世界时间+1/协调世界时间+2)星期一至星期五早9点至下午5点,节假日除外

注: 就与某些涵盖服务有关的支持请求而言,适用的当地营业时间应为美洲地区的当地营业时间,而无论支持请求来自何等地理区域。相关支持请求仅适用美洲地区当地营业时间的涵盖服务为:

AutoCAD 360

Energy Analysis for Revit

Green Building Studio

Structural Analysis for Revit

Autodesk PLM 360

Configurator 360

Mockup 360

Optimization for Inventor

Process Analysis 360

“指定请求人”:  指由您指定的可以代表您提交电话支持请求的支持用户。

“解决”:  指对某一报告的事故完成处置,包括(但不限于)提供Hotfix、应急之策、有关指导或其他解决办法,或者,如果在尽了商业上合理的努力后无法实现前述任何一项,则指对于事故没有解决方案的认定。已提供解决方案或者已被认定没有解决方案的事故均被视为已解决的事故

“回复”:  指Autodesk对指定请求人报告的事故所作的最初回复。回复可以是对一项支持请求的确认收悉,也可能包括关于事故性质或根源的实质性信息或者就事故做出的有关指导。

“严重度级别”:  指根据本支持协议对逐级提交至Autodesk的事故所确定的严重度级别。应按照下表的描述确定严重度级别:

事故严重度级别

描述

一级 – 非常严重

 

指在发生事故后,涵盖服务或涵盖软件完全无法运行,或无法使用涵盖服务,无法安装或使用涵盖软件,或无法使用关键功能,从而导致核心设计数据丢失且无法找回或关键设计项目完全中断,而且没有应急之策。

二级 – 紧急

 

指在发生事故后,涵盖服务或涵盖软件的重要功能严重受损,或无法使用涵盖服务或涵盖软件,或无法使用特定的功能,并将造成对生产效率的长期损害。可以提供应急之策。需要说明的是,如果原本可以界定为一级事故的某一事故如有应急之策,应界定为二级事故。

三级 – 标准

 

指事故的发生对涵盖服务或涵盖软件的运行造成有限或不严重的不利影响,或导致无法使用涵盖服务或涵盖软件,或无法使用特定的功能,但并没有实质性降低生产效率。可以提供应急之策。三级事故还包括有关涵盖软件的一般性使用问题和要求对文档的含义进行澄清的请求。

 

您、您的用户、指定用户或指定请求人(以适用者为准)在提交支持请求时将首先根据上述界定设定严重度级别。如果Autodesk合理认为,严重度级别的设定有不妥之处,Autodesk可基于上述标准将严重度级别重新设定以达到合适的级别。

“支持请求”:  指您提出的、关于就事故提供协助的请求,该请求通过网络或电话方式录入Autodesk的产品支持系统。支持请求还可在Autodesk的系统中以及/或者被技术支持人员称为案例

“周末”:  指在有关地区工作周时区内每周内通常停止营业的期间(在有关时区内,通常为周五晚上到周一早上)。

“应急之策”:  指缓解事故对涵盖服务或涵盖软件(以适用者为准)的运行造成的不利影响,但可能无法彻底缓解事故对涵盖服务或涵盖软件造成的不利影响的技术或信息。

“工作周”:  每一Autodesk业务地区的适用工作周在下表中列出。

Autodesk 业务地区

Autodesk 业务地区的适用工作周

亚太地区

新加坡标准时间(协调世界时间+8)星期一至星期五,节假日除外

美洲地区

东部标准时间/东部夏令时间(协调世界时间-5/协调世界时间-4)星期一至星期五,节假日除外

欧洲、中东、非洲地区

欧洲中部时间/中欧夏令时(协调世界时间+1/协调世界时间+2)星期一至星期五,节假日除外

1. 高级支持(论坛支持、网络支持和电话支持):

A. 快捷的论坛支持:

Autodesk产品支持专员将针对某些涵盖服务和涵盖软件并在某些国家或地区对产品论坛进行监督,并就技术支持方面的问题提供协助。Autodesk将尽商业上合理的努力,力争于两天内在当地营业时间内针对提交给受监督的论坛的您的支持请求提供回复,但前提是,您的涵盖服务账户必须准确地连接至您的论坛账户。

B. 网络支持:

Autodesk 将在下文C款的表格中所载的可获得支持的时间内通过您的用户或指定用户(以适用者为准)向您提供网络支持。但是,在预定的系统维护期间,将暂停网络支持。Autodesk 将尽商业上合理的努力,力争在下文C款的表格中所载的相关目标时间内提供回复。Autodesk与网络支持相关的通讯,一般将发布在Autodesk帐户,Autodesk将通过电子邮件向您的支持用户发送关于已发布该等信息的通知。Autodesk经自行决定还将通过电话或电子邮件联系您的支持用户,以促进特定事故的处理。

C. 高级电话支持、支持时间和回复目标时间:

如果您有权获得高级支持,您的指定请求人有权通过电话提交支持请求。Autodesk 将在下表所载的可获得支持的时间内通过电话向您的指定请求人提供高级电话支持。对高级电话支持的所有支持请求,可提交给任何区域性的Autodesk请求中心,但是必须遵守本支持协议第2.2条中所述的要求。Autodesk 将尽商业上合理的努力,力争在规定的目标时间内并根据事故的严重度级别(具体见下表)提供回复。一般由产品支持专员通过致电您的指定请求人,向您告知Autodesk的回复。  

严重度级别

可获得支持的时间

回复目标时间

一级 – 非常严重

您可以在加长支持时间内提交电话支持请求。任何时候都可以提交网络支持请求。

自Autodesk收到您的支持请求起2个小时的加长支持时间内

二级 – 紧急

您可以在加长支持时间内提交电话支持请求。网络支持请求可随时提交。

自Autodesk收到您的支持请求起4个小时的加长支持时间内

三级 – 标准

您可以在加长支持时间内提交支持请求。网络支持请求可随时提交。

自Autodesk收到您的支持请求起8个小时的加长支持时间内